4月11日北京头条发表《国象棋后谭中怡遭遇机票退款难 航班取消两个月后仅收到51元》后，此事很快有了进展。4月12日，谭中怡致电北京青年报记者，表示去哪儿网已经通过垫资方式，为她的航班机票完成了全部退款。

4月11日，谭中怡在朋友圈发布求助信息，称她出国比赛后，回国航班因疫情被取消，但最终这张被取消的机票仅获得51元的现金退款。此信息在国际象棋届和棋迷中间引发关注。随后谭中怡接受了北京青年报记者的采访。

4月12日，北京青年报记者接到去哪儿网工作人员的来电，确认平台已经为谭中怡办理了退款手续。去哪儿网工作人员也解释了平台目前遇到的难处——随着疫情的爆发，导致世界范围航班大规模取消，该网作为国内出行平台也面对着国内外航班取消带来的退票退款潮的巨大冲击。目前旅客矛盾多集中在外航机票退款难这个点。而问题往往由于部分外航只向遭到取消的旅客提供代金券的解决方案。去哪儿网表示，他们一直在同外航沟通。具体到谭中怡退款案例，去哪儿网承认客服在沟通退款选项时，没有向谭中怡提供部分退款的选项，服务存在瑕疵。平台为此特例做出了全额退款的举动。至此，双方的机票退款纠纷已经画上句号。

4月12日下午，谭中怡发表声明，详细介绍了事件的来龙去脉。她表示：“我在1月27日在去哪儿网平台购买了卡塔尔航空航公司2月2日伦敦-多哈-重庆单程航班，票价为6093元人民币。由于卡塔尔航空公司的政策原因，后半程多哈飞往重庆的航班被取消，所以该联程机票无法使用，所以我于2月1日向去哪儿网平台申请了非自愿退票。

由于退票人数过多，平台繁忙，我拨打了去哪儿网的境外服务电话861082872677在等待数小时之后的北京时间2020-02-01.23:23:24我联系上了客服，并有了一个长达17分50秒的通话，内容包括承诺全额退款，但是由于疫情期间需要30个工作日之内完成退款操作，会派专门的人跟进退款事宜等等。

随后疫情爆发我买了2月12日伦敦—重庆的机票回国安心等待，时间来到3月18日我接到自称去哪儿网代理的电话，声称依照卡塔尔航空公司的规定，疫情期间不允许非自愿退票，只能全额退代金券或免费改签。

根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第七章第第二十三条：航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

我拒绝代金券的方式，与去哪儿网代理没能达成共识。4月11日凌晨1点我发现我的退款订单改变了信息，从非自愿退款变成了部分退款。并且金额只有31元。 4月11日早上11点半，我发现退款单已经完成，最终退款51元。我依然选择了第一时间去跟平台APP沟通。我给了客服一星差评后发了朋友圈。随后接受了北京头条的采访。

4月12日早上9点多钟去哪儿网给我打了电话，但是由于我没能第一时间接到，去哪儿网给我发了邮件表示会在上午10点-11点之间给我再次来电。

我们在上午10点33分取得了联系，去哪儿网表示愿意退款给我。去哪儿网表示，由于卡塔尔航空没有退款给去哪儿网，去哪儿给我的退款属于垫付行为，并且询问了我的银行卡号。双方达成协议，一部分原路退回，不足部分给我打到银行卡上。

12日上午11点10分我再次收到去哪儿网的来电，表示跟代理进行了沟通，最终走原路退回的处理方式。去哪儿网表示，这是平台的垫付行为，后续会继续跟卡塔尔航空公司跟进具体的事宜。截至到我现在写这个说明为止，卡塔尔航空公司已经受理了我的退款请求，并表示会在最近几天给予答复，我也表示会将邮件的处理结果与去哪儿平台共享。和去哪儿网达成共识之后，我在4月12日上午11点16分收到了全额的机票退款。”

文/北京青年报记者 褚鹏
编辑/张颖川