2026年，永辉超市“调改”进入精细化深耕的第二阶段。9月5日，北京青年报记者获悉，在商品结构与门店场景持续迭代的背景下，永辉将“品质零售”的内涵重新进行了定义，不仅是货架上的商品升级，更在于顾客从进店到离店的每一个服务触点都经得起审视。作为距离顾客最近的“最后一公里”，永辉客服体系正悄然蜕变，用“标准之上，是真诚”的理念，将温度落到实处。

调改之初，客服体系几乎要重新搭建。陈露是门店运营服务组负责人，她的工作任务是把标准重新搭起来。“我们之前做过不少标准，但向胖东来学习后才发现，差距太大了。”她说，“小到话术、回复口径，大到商品下架判定、客诉闭环，全部要推倒重来。”

最难的不是制定制度，而是让制度在全国门店落地。她奔赴一线，致力于让团队对“服务”的理解同频。一次跨越千里的售后让她坚定了方向：面对顾客对洗护用品的质疑，她带着同批次产品和检测报告飞往顾客所在地当面解惑，最终不仅化解了客诉，更推动了问题源头的闭环整改。

如果说陈露在做的是从零搭体系，那余洋就是在做“把标准教透”的事。入职八年多，她辗转甘青宁、西藏、成都、安徽，去年调任安徽客服教练，一个月跑遍54家店，发现调改店与非调改店标准差距很大。她和同事在东风大道店现场打版，优化耗材摆放和打包流程，反复测试直到顺手，做成课件和视频发下去，推动全区域复制。

在一线，客服们用同理心接住顾客的难处。服务台员工于悠悠面对一位因选错禽类食材而情绪不佳的顾客，不仅自费送去适合炖汤的老母鸡，还联动部门制作禽类选购提示牌，将一次投诉转化为全体消费者的指引；客服姜丽萍面对超出配送范围的求助，主动采买并联系专人送货上门，更在事后连续几天关心顾客身体，送去雪中送炭的安心。

在幕后，客服团队追根溯源，将冰冷的反馈化为具体的改善动作。舆情岗冯晓燕通过线下试吃，精准定位酱香饼口感问题，推动工艺改良，让顾客在帖子下追评点赞；400客服中心负责人曹静要求团队先接住情绪再拆解症结，推动多部门联动，不让顾客当“传话筒”；NPS（净推荐值）调研岗邵力则将数据视为通往“顾客健康”的导航灯，通过分析问卷洞察顾客真实需求，推动烘焙等板块上新，让顾客的声音真正变成提升幸福感的行动。

从一线的微笑到热线的倾听，从追根溯源的执着到推动改变的笃定，永辉客服的故事指向一个朴素的道理：当标准成为习惯，真诚就会在人与人之间流动。随着调改进入精细化深耕的第二阶段，永辉方面表示，专业让真诚更有力量，体系让温度可持续，调改需要真正深耕的，是每一个顾客对商业零售行业最真实的感受。

文/北京青年报记者 李佳
编辑/张丽