一通带着焦急语气的来电，打破了兴业银行北京朝外支行营业大厅的日常忙碌。电话那头，是一位办理了换卡业务却迟迟未收到新卡的客户。多日的等待与多次查询无果，让她满心焦虑——日常存取款、生活缴费、工资到账都离不开这张卡，卡片迟迟不到，已经给她的生活添了不少麻烦。更让她犯难的是，自己并未开通手机银行，没法在线上查询物流进度、跟进业务状态，手足无措之下，她拨通了兴业银行北京分行辖内网点的服务电话。

接到客户诉求后，支行工作人员第一时间安抚客户情绪，当即承诺会全力跟进核查。找到问题后，新的难题随之出现：客户需重新提交换卡申请，但客户从事一线服务岗位，工作时间与网点营业时间重合，实在无法抽身前往网点办理业务。迫切的用卡需求，叠加无法临柜的现实困境，工作人员将客户的实际困难记在心上。

急客户之所急，解客户之所忧。支行当即启动便民服务机制，为客户提供上门服务，高效完成全部换卡申请手续。面对细致周到的服务，客户悬置多日的顾虑得以消解，连连向工作人员致谢，表示原本以为要耗费大量精力处理，足不出户便解决了实际难题。

一张“迷路”的银行卡，串联起一份沉甸甸的责任；一次主动登门的服务，传递着金融服务的暖心温度。从耐心接听到全力溯源，从破解难题到上门服务，这是兴业银行北京分行扎实推进“我为群众办实事”实践活动的生动缩影。

近年来，北京分行始终坚守金融为民初心，持续深化为民办实事工作成效，既依托辖内各网点便民服务阵地做好到店服务保障，也主动打破物理网点边界，针对群众的特殊需求延伸服务触角，把便捷服务送到客户身边，用有速度、有温度、有力度的务实行动，切实解决群众急难愁盼问题，用心守护每一位客户的金融生活。

文/金仁甫

编辑/范辉