“真没想到理赔员会这么负责，一趟趟跑医院，硬是把理赔款给我‘跑’出来了。”近日，客户Z女士致电恒安标准人寿北京分公司，对公司在理赔过程中展现的专业态度与真诚服务表达由衷感谢。

日前，Z女士因确诊外阴肿瘤接受手术治疗后，向恒安标准人寿提交理赔申请。然而审核中发现，病理描述可能触及条款中的责任免除事项，赔付面临较大不确定性。

面对这一复杂情况，北京分公司理赔团队迅速响应，坚持客户利益优先，以严谨审慎的态度展开深入调查，力求在专业框架内为客户寻求最大保障。

多方走访，逐一核实破疑点

理赔人员第一时间前往医院，先后走访病案室及相关科室，系统了解客户就诊全过程，并多次往返诊室与病理科，分别拜访主治医师及病理科医生。

面对医生初期的戒备与沟通障碍，理赔员并未退缩，而是耐心守候，在不打扰正常诊疗的前提下，利用医生碎片时间诚恳请教。数日坚持，真诚与专业终获医生认可，对方从审慎观望转为积极协助，提供了宝贵的临床及病理专业意见。

每一次走访，都是对客户权益的审慎守护；每一处细节核实，都体现着公司严谨负责的态度。

专业支撑，严谨评判定结论

带着详实的一手走访记录和多方面医疗信息，理赔员向公司提交完整调查报告。公司高度重视，组织多轮内部专业论证，反复审慎评估每一份材料，既严格遵循条款约定，又充分考量客户实际处境。经合议，最终作出全额赔付恶性肿瘤保险金的决定。

从调查启动到赔款到账，理赔人员累计往返医院6次，获取关键医生意见及详尽的医疗佐证材料。严谨的调查流程、专业的判断标准、审慎的决策机制，贯穿理赔全过程，确保每一个结论都经得起推敲。

以客户为中心，做有温度的理赔

收到理赔款后，Z女士感慨道：“没想到你们专程跑这么多趟医院帮我争取，这份心意比赔款本身更让人感动。”

保险不仅是合同约定，更是客户危难时刻的坚实依靠。当医学诊断与条款理解存在分歧时，恒安标准人寿员工秉持专业尽责精神，以扎实的实地调查获取科学依据，以真诚的服务传递企业温度。公司深知，理赔不仅是流程的履行，更是对客户信任的回应——谨慎，是对规则的敬畏；温度，是对生命的关怀。

未来，恒安标准人寿将继续践行“以客户为中心”的服务理念，在理赔服务中坚持专业与温度并重，于审慎中见担当，于细节处显温情，为每一位客户的健康和保障保驾护航。

文/金仁甫

编辑/范辉