近日，北京市互联网金融协会联合零壹智库发布的《中国金融消费者投诉指数报告（第2期）》（以下简称“报告”）显示，综合各平台1-9月的投诉数据，较为集中的问题包括不当催收/恶意催收、高息费/高利贷、数据安全（以盗用客户信息为主）、虚假宣传和服务态度差，其次是套路贷、强制搭售、服务效率低等。

金融消费涉诉金额维持高位

报告基于北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉和消费保三个平台的金融消费者投诉信息，以投诉总量、投诉问题和投诉处理周期3个一级指标、6个二级指标构建金融消费者投诉指数指标体系，对我国金融消费者投诉情况进行量化分析。

整体来看，投诉量和涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4-7月的投诉量继续增长，涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到9.1亿元；8月开始，投诉量略有减少并在7.3万笔上下波动，涉诉金额持续小幅下滑。单位涉诉金额在5月为1.40万元/笔，其余月份均在1.12-1.27万元/笔之间，波动很小。 

不当催收投诉量高达21.6万笔  

不当催收，包括恶意催收、暴力催收等，多体现为使用威胁性的语言，对借款人进行恐吓，或者通过电话、短信、社交媒体等方式频繁骚扰借款人及其家人、朋友、同事等。更有甚者，可能存在非法入侵公民住宅、殴打债务人等情况。

根据报告，不当催收是金融消费者投诉的绝对“重灾区”，前三季度投诉量达到21.6万笔，占到整体的47.1%，且每月的投诉占比均在40%以上，7月份甚至超过50%。

报告称，尽管监管机构三令五申，并且针对持牌金融机构及其合作方出台了严格的管理办法，但不当催收仍然屡禁不止。从投诉数据还可以看出，相当大部分的不当催收来自银行、消金、小贷、互联网助贷等机构委托的外包催收公司，这些公司数量庞大，鱼龙混杂，监管难度大、成本高。据媒体报道 ，催收人员通过办多张手机卡“私联”催收的方式绕开监管，催收人员的语气态度、施压话术非常强硬，呼叫次数也没有任何限制，而债权方对合作催收机构的管理形同虚设。

数据安全投诉量持续走高

数据安全主要涉及消费者个人信息或隐私泄露，包括金融服务方未经消费者同意擅自收集、使用其个人信息；未妥善保护客户隐私，导致客户信息泄露或被滥用；违规授权合作机构使用个人信息等。当前金融服务主要通过APP来提供，超范围收集、强制收集、无关联索取授权、大量打包索取授权等问题屡见不鲜，这也是监管部门关注的重点。据媒体报道，今年以来,多家银行APP因涉及隐私政策违规、处理敏感个人信息未取得个人单独同意等问题,被国家计算机病毒应急处理中心列入违规移动应用名单。各地通信管理局、网信办、中国互联网金融协会等机构，也多次通报金融APP违规收集个人信息的行为。

数据显示，前三季度数据安全相关投诉量达到7.3万笔，每月投诉占比也超过13%，且有持续走高的趋势，最近三个月均超过17%。

高利贷也是投诉“重灾区”

畸高息费或者高利贷，也是金融消费者投诉的“重灾区”，其投诉量仅次于不当催收。高利贷往往与砍头息、息费不透明、违规收取手续费、担保费、服务费等联系在一起，虽然名义借款利率在法律规定的范围内，但加上各种费用之后的综合年化借款利率可能很高。

报告指出，2015年9月施行的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》规定了24%和36%的两线三区：即民事法律应予保护的年利率为24%，36%以上的借贷合同为无效，24%至36%为自然债务区，由借贷双方协商。2020年8月20日之后，利率超过合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍的，超过部分的利息法律不保护。上述规定为民间借贷特别是助贷平台提供的借款定价提供了参考依据，目前头部助贷公司的借款利率均已压缩到24%以内，但大量中小助贷公司的借贷利率仍然较高。

投诉数据也显示，算上担保费在内，有借款人的实际借款利率超过24%，涉及的平台包括小赢卡贷、洋钱罐、分期乐、省呗等。而助贷平台通过关联的融资担保公司来增信，是业内常见的业务模式。商业银行、消费金融公司、小额贷款公司等持牌金融机构则不受上述规定的限制，以常见的信用卡分期为例，综合年化利率在15%-18%之间的比较普遍，这类借款在投诉中也有体现，但由于第三方投诉平台中持牌金融机构的投诉较少，对指数的影响可忽略。

报告数据显示，前三季度畸高息费的投诉总量超过10万笔，每月投诉比例稳居20%以上，3、4月相对最高，均超过25%，9月也有所抬升，超过24%。

“砍头息”投诉量超4.9万笔

砍头息砍头息一般是指在贷款发放时，贷款人从约定的本金中预先扣除一部分作为利息，借款人实际收到的金额少于合同约定的本金，但仍然要按照后者归还本金。出借人还可能通过服务费、管理费、保证金、担保费、评估费等名义，或者要求购买保险、虚拟产品等形式变相收取砍头息。针对砍头息的监管较为严格，但数据显示，相关投诉量超过4.9万笔，每月投诉的占比仍然高达10%以上。

虚假宣传规避金融广告监管

虚假宣传包括“零利息”、无风险提示、虚假承诺（比如按时保本、无风险或保收益）、夸大宣传，或者通过一些隐蔽性强、信息发布审核宽松的渠道进行宣传，规避金融广告监管。还包括伪装成正规金融机构，或暗示与正规金融机构有业务合作，迷惑金融消费者等行为。数据显示，虚假宣传相关投诉的占比较为稳定，除1月超过10%外，其余月份均在9-10%之间。

处理不当类投诉呈下降趋势

处理不当主要涉及到沟通不畅、信息误解、不准确或存在错误等问题、体验差、服务流程不完善；还包括征信上报错误、征信问题、账号封禁、账号申诉、不同意协商还贷，额度下调、账号绑定、账号解除，不予退款、功能限制等。这类投诉整体上呈下降趋势，但也稳居10%以上。

此外，服务态度不到位，或态度较差，也是金融消费者投诉较多的类型，主要体现为态度冷漠、不耐烦或者拒绝服务。这类投诉具有较大的主观性，各月投诉占比波动也较大，二季度以来基本在15-16%之间。

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文/北京青年报记者 程婕
编辑/田野