千头万绪的事，说到底是千家万户的事。

2021年10月，新疆维吾尔自治区和田地区开通12345政务服务便民热线，将其作为“绣花针”，穿起民生“万条线”，把党的服务送到千家万户。

从“吹哨报到”建立服务群众响应机制，到12345热线牵引“接诉即办”、“闻风而动”解决群众“急难愁盼”，再到“主动治理”“未诉先办”，和田地区构建起对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，让越来越多的群众享受到基层治理红利。

7月10日，和田地区12345政务服务中心接线员正在接听热线

一条热线 打通基层治理“堵点”

4路车和6路车恢复运行后，和田市民李斌不用为接送孩子上下学发愁了。

今年1月以来，和田地区接诉即办指挥中心发现，多名群众通过12345热线反映，和田市公交线路调整后，4路和6路公交车停运，给生活带来不便。经调查，这两条公交线路沿线中小学生多，停运后家长接送学生耗时费力，开车接送也不利于校园周边道路安全，遂要求和田市人民政府及相关行业、部门迅速治理。2月14日，两条公交线路恢复运行。

“桃园的赔偿金拿上了，一桩心事总算放下了。”7月初，和田县罕艾日克镇稻香村村民阿某说。

2022年5月30日，某科技公司员工给稻田喷洒农药时，不慎喷到阿某家的桃园里，导致10亩桃苗严重受损。阿某多次与某科技公司沟通均未果，于是拨打12345热线求助。

接到线索后，和田地区接诉即办指挥中心派单，稻香村党支部书记赵晓峰接单，即刻启动乡村“吹哨”机制，和田县农业农村局、林草局及相关企业等马上“报到”，开展协商。仅用两天时间，阿某就拿到了2万余元赔偿金。

12345热线是和田地区“接诉即办”的载体。2021年10月，和田地区整合27个部门设立的非紧急类政务服务热线，统一为12345政务服务便民热线，该热线覆盖地区、市（县）、乡（镇）三级，提供全天候人工服务，实行统一受理、统一流转、统一督办和全程监督。

热线话务员接到群众诉求后分类甄别，向所属乡镇（街道）和相关政府职能部门派单交办，要求限期解决，并就处理情况向群众点对点反馈。各乡镇（街道）能够自行解决的，及时就地解决；涉及跨部门解决的复杂问题，由市县召开联席会议解决，需要跨县域解决的“硬骨头”事项，由地区成立专项工作组攻坚。

和田地区“接诉即办”机制与此前出台的“街乡吹哨、部门报到”机制捆绑，就是要引导各级工作力量下沉到基层单元，下沉到村（社区），做好为民服务工作。

“一声哨响”“一通电话”串起不同部门资源，相关单位向基层报到、向一线报到，到群众家门口现场办公、集体“会诊”，激活了基层治理的“神经末梢”。两年来，12345热线响应率为100%，一批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。“有困难打12345”“12345真管用”，成为和田群众的普遍共识。

压实责任 干部当“金牌调解员”

“扎瓦镇合尼村村民买我的牛肉，欠了4万多元一直不给，我该咋办?”3月10日，墨玉县乌尔其乡玉吉米力克村村民艾某通过12345热线求助。

乌尔其乡党委书记王江华接到12345热线派单后，立即安排人员核实情况，两个乡镇、司法部门联动调解。从“接”到“办”，只用了半天时间。

为激励干部为民办事，和田地区将“接诉即办”工作情况纳入年度党建述职评议和各级领导班子、领导干部日常考核。每个月，地区都要对8个县市的“接诉即办”工作进行排名，地区主要负责同志现场点评——指出亮点、剖析不足，对多次或连续排名靠后的，由县市分管领导作表态发言，压实各方责任。

“书记抓、抓书记”。各县市党政“一把手”承担“接诉即办”主体责任，各乡镇（街道）“一把手”为第一责任人，对12345热线指派的群众诉求亲自督办。

今年年初，墨玉县阿克萨拉依乡巴什阿热果勒村部分村民拒缴水电费。接到12345热线派单后，阿克萨拉依乡党委书记、“金牌调解员”蒋洪波把村民代表请到一起。

“我想听听大伙的意见，一起评评理！”蒋洪波说。

村民古某说：“缴水电费还要去镇上，太麻烦了。”

“村里的年轻人大部分外出务工，留在家里的很多是老人，确实不方便。”该村党支部书记麦麦提艾力·麦麦提敏说。

当面锣、对面鼓，找到“症结”，就能开“药方”了。

阿克萨拉依乡党委主动和相关部门沟通协调，2月10日，该村设立代办点，不仅可以代缴水电费，还可代取快递、代购火车票和机票等。

在和田地区，“金牌调解员”主要“圈定”基层干部。据和田地区网格化服务管理中心主任乔明举介绍，该地区聘请乡镇（街道）党工委书记、乡镇长（街道主任）和政法书记为“金牌调解员”，让“关键少数”直面群众“急难愁盼”，发挥牵头抓总、统筹协调、攻坚克难的关键作用。

7月3日，和田市拉斯奎镇党委书记、“金牌调解员”姚德峰（左三）调解邻里纠纷

主动治理 “未诉先办”暖民心

用好“数据富矿”，精准辅助决策，和田地区12345政务服务便民热线中心是汇集民生大数据的“智慧中枢”。

针对高考开展电力保障督导工作、在旅游旺季开展食品安全专项监督检查……6月以来，和田地区各县市群众工作服务中心因时因需开展“主动治理”“靠前治理”，保障群众安居乐业。

群众反映前十类的问题是什么，变化趋势怎样，相关单位承办事项进展如何……在12345热线后台系统，这些都一目了然。“我们通过日通报、周汇总、月分析，对基层治理进行‘体检’，及时查短板、补漏洞。”乔明举说。

“解决一个问题，推动一类治理。”今年以来，针对群众反映高频多发问题，和田地区接诉即办指挥中心已围绕物业管理、二手车交易、工程欠薪等9个方面开展主动治理。

在和田地区各县市基层单位，主动发现问题、靠前解决问题已蔚然成风。

2022年8月29日，和田县吾宗肖乡政法书记麦提库尔班·阿布都艾尼在塔西力克村走访时，村民阿布杜热扎克·吉力力反映，最近农田有野猪出没，破坏了不少庄稼。

麦提库尔班召集来村干部和20多名村民代表，一方面宣传野生动物保护法，告知村民不能猎杀伤害野生动物，另一方面商讨解决办法。最后，大家决定，每家出1人组成巡逻队，分批轮流于每日23时至次日凌晨3时在野猪出没的农田巡逻，发现后用噪声、光源驱赶，既不伤害野猪，也保护了农作物。

“今年开春以来，我们继续组织村民巡查，没有发现野猪踪迹，大家都安心了。”6月18日，麦提库尔班告诉记者。

“接诉即办”大大增强了政府工作的靶向性，一批群众投诉率高的“老大难”问题，如违法建筑、环境脏乱差、停车难等问题逐步得到解决，在市场、公园、健身广场等场所相继建成一批便民利民设施。群众纷纷反映，诉求响应更快了，问题解决更及时了。

乔明举说：“我们将继续用好精细治理这根‘绣花针’，群策群力，将政策穿进‘针眼’里，织密基层治理‘针脚’，让件件民生实事落地生根，美好生活触手可及。”

文/记者 潘从武 通讯员 张蕾 朱军锋

编辑/王朝