失恋后，远在杭州的姜女士向武汉某情感咨询机构支付5000元服务费希望能帮忙挽回男友，付款第二天，姜女士提出全额退款，并于几天后与男友复合。情感咨询机构表示无法满足其诉求。近日，武昌区市场监管局徐家棚所开启“云端调解室”，通过网络连线进行线上云调解，情感咨询机构退还3000元。

2月10日，家住杭州的姜女士在手机上看到某情感咨询机构直播，其中提到情感挽回业务。此时，姜女士刚与男友分手，便萌生了想借助该机构挽回男友的想法。

与客服沟通后，姜女士扫码远程支付了5000元，并与该公司签订了合同。随后，客服工作人员为姜女士组建了一个微信服务群，指定了一位老师专门为其提供服务。

“对方工作人员只在是微信群里发了一个关于心理咨询知识的文档供我阅读，并没有给我任何建设性的意见。”3月3日，姜女士通过视频电话向武昌区市场监管局徐家棚所工作人员回忆说，这样的服务可能对自己的情感挽回起不了作用，便于2月11日提出了退款要求。

对于姜女士的退款申请，客服一开始并未明确拒绝，表示将上报给公司，同时也劝说姜女士“再试试”。其间，客服还安排了另一位老师与她继续交流、提供相关建议。大约10天后，姜女士与男友复合，于是再次要求该机构退款。客服以“已提供相关服务为由”拒绝退款。

多次沟通无果后，姜女士拨打12315向市场监管部门投诉。

接到投诉后，武昌区市场监管局徐家棚所工作人员介入调解，该情感咨询机构负责人李经理表示，姜女士因个人原因提出退款，应支付违约金，可退还已支付金额的一半，即2500元。

姜女士认为，付款第二天就要求退款，后续的服务并非自己所愿，只愿承担20%违约金，即要求对方退还4000元。

3月3日下午3时，徐家棚市场监管所工作人员邀请姜女士和李经理进入线上调解室，进行三方连线调解。

李经理认为，该公司的情感培训是工作人员与客户一对一服务，在有客户预定的情况下，工作人员无法接待其他客户。再加上其他运营成本，所以姜女士要求退还4000元的诉求无法满足。

徐家棚所副所长唐洁认为，根据《消费者权益保护法》《民法典》相关规定，情感咨询公司未完全提供约定服务，应承担相应违约责任。而姜女士因个人原因提出中止合同，且实际上享受了一定的服务，也应承担一定比例的费用。

经协调，李经理表示，为了维护该公司品牌和信誉，愿意退还姜女士3000元。姜女士表示同意。

原本一场几乎剑拔弩张的消费纠纷，经“云端调解”，双方隔空“握手言和”。

武汉市市场监管局相关负责人表示，“云端调解”不仅是智能监管、智能维权的创新，还是监管维权机制智能化发展助推器，使消费者、被投诉方、12315工作人员三方线上“面对面”视频调解，节约了维权成本，提高了维权效能。

文/唐煜 王黎

编辑/倪家宁