太平人寿高度重视消费者权益保护工作，从优化消费者体验出发，通过提升理赔服务品质、畅通维权渠道、常态化开展消费者保护教育等一系列务实举措，积极为消费者解决实际问题，践行央企社会责任与担当，营造健康和谐的金融消费环境。

不忘初心 理赔服务有温度

近日，《太平人寿2021年半年度理赔服务报告》出炉，太平人寿2021年上半年理赔金额50.8亿元，同比增长49.4%；理赔件数40.0万件，同比增长33.3%；服务客户32.8万人，同比增长26.2%。太平人寿始终坚持理赔有效率、服务有温度，持续打造让客户信任、满意的高效理赔服务。

保险姓保，理赔服务的效率和质量直接体现了保险公司的价值，也决定了客户对保险公司的信任程度。太平人寿以客户为中心，努力坚守着保险行业的初心和使命，坚定践行着对客户的承诺。在行业数字化转型的大背景下，太平人寿不断探索理赔服务创新，为从过去的“赔钱”转变为“赔满意”，解决客户痛点，打造卓越的客户服务品牌。

保障权益 增强客户获得感

太平人寿积极畅通维权渠道，在发挥全国统一客服热线95589主通道作用的同时，还开通021-601-12315维权直达专线，保证热线接通率，提升坐席人员线上处理问题能力，为广大消费者提供随心、省心、安心的服务。

太平人寿消费者维权专线

同时，太平人寿切实贯彻落实《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求，帮助老年客户顺利跨越数字鸿沟。公司各地营业网点普遍开设暖心服务窗口，为临柜的老年人提供优先专席，配备老花镜、急救药品、轮椅等物品，给老年人带来暖心、专业的服务。借助“E 掌柜”和“太平通”等线上服务平台，老年客户不用走出家门，即可在服务人员的协助下办理信息变更、保单查询等业务，省时又省力。60岁以上的老年客户拨打全国统一客服热线95589，系统会自动精准识别身份，直通人工坐席提供服务。

太平人寿适老化服务

针对销售人员、公司内勤及广大消费者的不同特点和需求，太平人寿开展常态化宣传教育，精准施策，注重实效。内部资讯平台，传播消保好声音，太平人寿开辟“保险课堂”“太小平的保险经”“保险理念”等专栏，创新海报、视频等形式，定期高频宣导保险应知应会、监管最新资讯、机构管理动态，累计点击量已超40万人次，有效提升内外勤员工的消费者权益保护意识。外部全媒体联动，打造消保宣传新阵地，太平人寿线上官方媒体开设“保险太平说”“以案说险”“理赔故事”专栏；线下各营业网点普遍设置金融宣传教育专区，定期开展保险“五进入”活动，线上线下扩大协同效应，形成更强传播合力，将保险保障理念深入人心。

太平人寿将在中国银保监会的正确领导下，认真贯彻执行监管制度要求，不断完善服务管理手段，提升保险服务水平，以消费者服务体验为出发点，以建立健全消费者权益保护工作体制机制为主线，从全面促进消费、助推“双循环”的高度出发，切实提升消费者权益保护的意识和能力，扎实推进消费者权益保护工作，将既有规定落到实处，积极解决消费维权领域的痛点、难点、堵点问题，为高质量发展强本固基。

文/金仁甫

编辑/范辉