顺畅的手语交流、铺进营业厅的盲道、手指脉冲识别存取款机、每月养老金高峰日提前开门营业……这些为残障人士提供的贴心、便捷、专业的特色金融服务，邮储银行北京香山支行坚持了十多年，受到周边社区居民的广泛好评，香山支行被聋哑人客户亲切地称为“手语银行”。

邮储香山支行位于香山公园山脚下，地方不大，责任不小——网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂，有500多名视力、听力障碍及肢体残疾人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一，香山支行承担着为附近老年客群和残障人士代发养老金的工作。为切实做好服务工作，香山支行把精准服务的目标瞄准在这批特殊客户群体，努力争做特殊群体客户的贴心银行，不断改进服务质量，形成了以“手语”服务为特点的特色服务模式。

“手语”初心：“让金融服务没有距离”

邮储香山支行周边居住有一大批特殊的客户群体，这对银行服务提出了更高的要求。比如，很多听障客户来办理业务时与营业员沟通起来比较困难，他们有的还可以通过书写沟通，但有的并不会写字，这就太难了，双方都急得不行也弄不明白。　　　“好多年前，一个聋哑客户来网点办理业务，当时我看不懂他的手语，只能通过写字进行交流，但那位客户写了几次就不耐烦了，业务也没办就转身离开了，我还记得他离开时那种失望的眼神，心里挺难受的。”多年前发生的这一幕，支行长刘玉萍至今记忆犹新。

后来，为了避免再出现这种遗憾，让金融服务突破这无形的距离，刘玉萍主动联系福利厂的专业手语师傅，利用休息时间学习手语，并带动全行员工一起学习。微笑，专注地盯着聋哑人的眼睛；两只手，在空中划出优美的弧线。在她的带领下，邮储香山支行的柜员都能用手语跟聋哑客户进行简单沟通了，尤其是银行业务方面完全可以无障碍交流。

图为香山支行员工与客户进行手语交流

“手语”温度：让服务融入每一个细节

“如果服务窗口都跟这儿似的，我们的生活就没什么困难了。”从小因病失明的刘英山老人觉得，来邮储香山支行办业务像到家一样，“每次都有人帮忙引导、协助办理，最后还送你过马路。”在香山路和煤厂街的拐角处，一条灰色盲道直通邮储香山支行营业厅内的柜台窗口前。“残障人士有时比较敏感，既不想让人漠视他们的存在，也不想过多地依赖他人。通过这么多年的接触，我们发现过分热情的帮助反而可能会在无形中伤害到他们的自尊心。”支行长刘玉萍介绍说，他们于2015年网点装修时专门协调街道、城管等相关部门铺设了这条盲道，方便那些有视力障碍的客户能够独立来到柜台前办理业务，“这样，他们会感觉更自在。”

十年坚守：用行动践行“人民邮政为人民”

十余年间，员工换了一茬又一茬，但是“用心、贴心、真心”的服务却传承了下来，这离不开邮储银行“党员示范岗”的带动效应。通过一系列党建活动，他们将优质服务渗透到每一个细节。在取号处，除了办理业务上的取号细分外，香山支行还专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到这样一个号，享受优先服务，在盲道的尽头，还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。多年来，香山支行总结一套自己的服务法则：盲人客户从进入营业厅，工作人员全程指导和解释办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路；对听障客户全程手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。

图为香山支行员工在晨会演练手语服务“六部曲”

服务升级：让“我为群众办实事”走深走实

邮储银行北京分行深入开展“我为群众办实事”实践活动，围绕集团公司“五个着力”工作要求，以高质量发展为主线，立足首都分行定位，结合北京市“四个中心”“四个服务”“两区”建设规划，坚持改革创新，坚持问题导向，制定《“我为群众办实事”实践活动工作清单》，明确升级服务品质、强化科技赋能、服务乡村振兴、解决基层痛点和难点、加强“职工小家”等重点工作任务。

邮储香山支行响应集团公司、总分行号召，积极践行“我为群众办实事”，不断升级“手语”服务，设置特殊客户服务专线，为客户提供一对一贴心服务；不断升级特色服务，率先启用带有盲文的密码器，配备了带有指纹识别功能的ITM设备，实现语音提示、自助存取款，让特殊客户享受到与普通客户一样的自助金融服务；党建引领，走进周边福利院，常态化组织开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座，同时开展慰问等志愿服务活动，致力于把优质金融服务送到每一位客户身边。

贴心、便捷、专业的特色金融服务，得到了社会各界的广泛好评。邮储香山支行连续两次被评为北京市银行业“特色服务示范单位”，2020年被香山街道残联授予“扶残助残志愿团队”称号。先后多次获得“服务特色网点”“经营优胜团队”“优秀志愿服务团队”等先进荣誉，支行长刘玉萍获得“优秀管理者”“优秀党务工作者”“四优共产党员”等荣誉。近日，中共北京市委宣传部组织“特殊公共服务项目宣传报道”，邮储银行北京香山支行“手语”特色服务再获关注，列入报道选题。中央电视台焦点访谈、中央电视台法语频道、北京广播电视台、北京日报、新京报、北京青年报多家媒体记者走进香山支行，围绕香山支行手语服务开展调研采访。

文/金仁甫

编辑/范辉