“五一”期间，国内疫情防控形势持续稳定，国航针对旅游市场快速回暖，客流量大幅增加等实际情况，以确保旅客健康平安出行为工作出发点，用实际行动推动“我为群众办实事”实践活动在基层一线走深走实、落地开花。“五一”小长假期间，国航共执飞航班6700余班次，服务旅客近100万人次。

增投运力 优化产品 满足旅客出行需求

“五一”期间，依据民航局政策，国航针对“五一”假期旅客出行需求，合理匹配运力、机组、时刻等资源，对热点航线进行了运力增投，调整优化了服务产品。国航APP推出“自动候补抢票”功能，充分利用航班剩余座位资源，满足旅客便捷自助购票需求。国航官网和国航APP推出“错峰出行·拼假攻略”主题营销活动，引导旅客有序购票、错峰出行。

国航重庆分公司积极协调资源做好运力增投，相比2019年“五一”同期，每天增加14个进出港航班，增投方向主要为重庆至北京、上海、广州、深圳等干线及重庆至大理、西双版纳等旅游热门航线。国航湖北分公司节前新增多个航班，周航班量增至440班次，在北京、成都航线上投入了宽体机，更好满足旅客的出行需求。同时，国航华南基地、华北营销中心、西南营销中心、华东营销中心等单位立足自身实际，加强分析、研判，及时推出“北京始发多地，团购超值超心动”“优惠机票向你奔来”“铁定飞”等针对不同旅客群体的形式多样的特色产品，为旅客提供各类场景的出行解决方案，满足了旅客出行需求。

加强防控 细化服务 确保旅客出行安妥

在抓好假期疫情防控方面，国航严格落实防疫工作要求，积极做好航空器航后预防性消毒和航班过站的客舱清洁消毒，强化引导分流工作，降低旅客密集度。针对高峰日、重点时段有中转旅客较多的航班，做到早准备、早管控、早预警，保障生产信息准确、及时、畅通。在北京，对于转机时间紧、残疾旅客、独自出行的老年旅客等特殊旅客，着重加大引导力度、加开残障人士专用柜台和特别柜台等，协助旅客便利出行。

同时，组建“党员示范岗”“志愿服务队”等，在机场各个重要点位对旅客进行问询、引导、帮助等主动服务。在重庆，国航以真情服务为宗旨，着眼旅客关切，把提升旅客行李运输服务品质作为提升旅客服务满意度的突破口。专设分拣区域“百宝箱”，内含一次性锁扣、透明胶带、蓝色保护袋、易碎条等，对不同种类行李作好搬运提示，及时对未上锁、破损、爆开、包装不严等不正常行李进行保护。在行李提取环节设置“错提小熊提示牌”“行李少收告知牌”作好旅客服务提示，同时加强问题行李的全流程信息联动，确保第一时间通知旅客，及时处置。在上海，国航加强对老年、儿童和初次乘机等特殊旅客的服务工作，根据现场旅客排队情况，提前协调增加柜台，避免聚集，减少旅客排队等候时间。在天津，5月1日天津飞往昆明的航班组织开展“快乐过五一”主题航班活动，5月4日开展了“逐梦青春·不负韶华”五四青年节特色机上活动。

感动味蕾 创新举措 营造节日出行氛围

为增强旅客出行幸福感、获得感，国航创新推出一系列便捷贴心的服务举措。4月30日至5月1日，北京（首都机场）、成都、杭州、重庆、天津、上海、武汉、呼和浩特出港的部分国内航班旅客，品尝到了五一劳动节专属的“送您一朵大红花”主题甜点美食；在成都，国航在“五一”当天推出清汤牛肉面、水果沙拉、寿司等特色机上餐食，给旅客带来更惬意的节日体验；在呼和浩特，国航内蒙古公司结合地域餐饮文化，为旅客准备了黑椒牛肉片、多彩牛肉丸、青城焙子、蒙古酸奶饼等以“牛”为主题的特色菜式以及充满内蒙特色的美味小吃。

内蒙古公司还从细微处着手，在值机柜台安装双向扩音器，解决了因佩戴口罩和安装隔离板可能带来的沟通不便利问题，确保清楚聆听旅客需求，为旅客提供及时、准确的服务；在杭州，国航增派志愿者“红马甲”，增设“夕阳E站”，加强对老年旅客提供贴心服务。5月1日杭州飞往丽江、成都、北京的航班上，客舱中响起的劳动节专属机长广播为旅客送上了节日祝福。在武汉，国航将人工服务延伸至老年旅客服务各环节，推出值机专柜、专属等候区、老花镜、引导服务、行李提取等“十六条”具体举措，解决老年旅客运用智能技术困难等问题，便利老年旅客航空出行。同时，为孕妇旅客以及儿童家长等特殊旅客发放提示贴，便于服务中快速识别特殊旅客，为旅客提供周到细致的服务。

文/北京青年报记者 李天际
编辑/毛羽