近年来，中国太保始终以客户需求为导向，深入贯彻落实“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，发挥保险风险防控优势，聚焦民生保障，不断创新产品和服务机制，以责任、智慧、温度的“太保服务”全力守护广大人民对美好生活的向往。

情系民生 创新服务更有温度

近日，中国太保产险上海分公司收到某小区客户送来的一面锦旗，上面写着“客户至上守承诺，理赔迅速暖人心”，对中国太保产险上海分公司在嘉定某小区近三年的工程质量潜在缺陷保险（简称IDI）的理赔维修服务表示感谢。

该小区位于上海嘉定区，小区的一大卖点就是家家户户都安装有落地窗，不少属于湖景房。但竣工入住后，陆续暴露出一些问题，不少大落地窗四周都出现渗漏情况，一时间小区居民怨声载道，物业工作举步维艰。小区物业经理手足无措之际，想起该小区在2019年清退物业保修金时，在嘉定住建委的建议下曾购买了中国太保的工程质量潜在缺陷保险后，尝试着拨打了客服电话95500了解情况。

2019年7月1日，中国太保产险上海分公司在接报案后第一时间派人赴现场进行了查勘，在了解到小区居民的现实需求及物业公司实际能力后，立刻从自有的维修供应商名录内，甄选了同一区域，维修能力强，人员配备充足的维修商，由其对小区内发现的质量缺陷进行修缮处理并提供质保，以解小区燃眉之急。

截至目前，中国太保产险已累计为该小区160多户居民家中，20多处公共区域的渗漏、开裂等问题进行修缮处理，无一返修，已决案赔付共计214万元人民币，获得小区业主的高度赞扬。

事实上，中国太保产险上海分公司自2012年推出住宅工程质量潜在缺陷保险以来，聚焦用保险方式解决老百姓房屋质量缺陷的问题，帮助老百姓放心置业、安心住家，让老百姓得到真正的实惠，减少由此引发的各类纠纷和社会矛盾。

除此之外，IDI保险制度为政府改善城市建设综合治理、加快政府职能转变提供了重要工具，充分发挥保险的防灾减损和经济补偿功能，支持政府部门更好地集中资源开展对住宅建筑工程质量的事中事后监督管理。截至2020年12月底，中国太保产险上海分公司共计承保了上海市288个小区总面积达到3027.04万平方米，6100多栋住宅，17.3万户，为30多万市民提供了保险保障。

IDI保险只是中国太保深入贯彻落实“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，发挥保险风险防控优势，服务社会民生的一个缩影。近年来，中国太保产险将始终用创新与客户同行，用服务与客户同心，坚持以民为本、为民保障、为民服务，针对保险理赔服务的不同领域，打造了“太好赔”“专享赔”“最美声音”“e农险”等多个服务品牌，并坚持不断推出新的服务举措。中国太保产险去年推出的太好赔5.0重点打造“知行合一”服务文化。利他精神：加强通赔案件属地化管理，提供客户一致服务体验；逆行担当：搭建大灾和公共事件响应体系，升级服务承诺；滴水追求：将为民服务理念落实到每位员工，促进服务能力和客户体验持续提升。

科技赋能 智慧服务一站式体验 

移动互联技术的发展，缩短了人与人之间沟通的距离，也为客户提供更为简单快捷的保险服务。家住江苏淮安淮阴区的W女士对此深有体会，其70多岁的母亲S女士的一份中国太保寿险的产品需要办理满期给付任务，因腿脚不方便，且自己不在身边，无法到公司柜面办理，W女士拨打了95500请求工作人员上门办理服务。

很快，中国太保寿险江苏淮安中心支公司的柜面服务人员陈敏就与W女士取得了联系。当时天气寒冷，柜面人员陈敏第一时间来到W女士母亲家，帮助办理了满期给付业务。“陈敏非常耐心，指导我母亲先关注太平洋寿险微信服务号，绑定身份并进行身份认证，不到5分钟，我母亲就同为完成了满期金的领取。”W女士感激地说，“这笔业务让我和母亲充分感受到了中国太保的智慧服务，本以为需要再去一趟柜面办理业务，没想到中国太保的智慧服务解决了我们消费者的困难。”

以上的故事天天都在发生着，真正好的服务必会被消费者口口相传。中国太保寿险从客户实际需求出发，积极推进传统柜面转型，尝试打造了线上线下相结合的柜面服务模式，给客户带来全新智享体验。

线下：“智享家”体验中心，以“智能、交互、融合”为服务标准，集服务办理、客户体验、客户经营、品牌宣传为一体，全程一对一跟进的贴心管家式服务让客户体验来自深层智慧的太保服务。截至2020年年末，全国已有5家“智享家”开业，11家建设升级中。

线上：通过“云柜面”远程服务模式打破实体柜面空间的地域界限，链接线上线下，让每一个终端成为客户服务的触点，实现所办业务的“一站式”远程服务。此外，“云柜面”还延长了服务时间，周一到周日无休，有效解决了疫情期间客户不方便临柜的的燃眉之急，真正打通服务最后一公里。

中国太保寿险始终关注客户理赔服务体验的提升，依托“太慧赔”、“云调查”等创新理赔工具的应用，从移动端自助快赔，到医疗交互闪付，满足客户多元化、个性化的服务需求。2020年，中国太保寿险共为296万余人次提供理赔服务，共计赔付164亿元。

文/金仁甫

编辑/范辉