“双十一”将至，各大电商平台纷纷摩拳擦掌，准备在这场年度电商盛宴中大显身手。据报道，淘宝“双十一”第一波预售尾款支付开始后，不少网友发现通过支付宝支付出现“重复扣款后再退款”现象，支付宝客服回应称，这是“系统抖动”所致。

今天的“双十一”，已经不只是某几个电商的促销日，而是属于全国消费者的狂欢节，是促消费稳经济的一记实招。如果消费者在购物过程中遭遇各种问题，不仅会影响购物的心情，如果问题严重，还可能让消费者对电商平台失去信心，最终导致各种促消费手段被打折扣。

尤其是在支付这一关键环节上，更是半点马虎不得。消费者对电商平台的信心，本质上是建立在对第三方支付信任的基础上。消费者在支付尾款时，本是满心期待地等待商品的到来，如果突然发现自己的账户出现了异常情况，该作何感想？这种不确定性会让消费者感到不安，担心自己可能遇到了“刷单”或者“扣款陷阱”。虽然事后可以补救，但这种经历已经给消费者留下了不好的印象。而平台给出的“系统抖动”之类说辞太过抽象，如果未能在第一时间缓解消费者的不安，就势必加剧消费者的猜疑心理，进一步削弱用户体验。

我国网民规模已超10亿人，电商平台头部企业的用户基数也已接近这一数字。在用户量顶到天花板的大背景下，行业竞争早已转向拼包括价格、质量、服务等在内的全方位体验。谁能够提供最让人安心放心舒心的服务体验，谁就能获得最多用户的青睐。而回顾中国电商发展史，某种程度上也正是一部用户体验的进化史。从卖家包邮，到“7天无理由退货”，再到“快速退款”，一次次对消费者权益保障的压实补强，也是中国电商快速发展的一个重要原因。这些因素综合起来看，都是电商从业者未雨绸缪，不断在体验上想在消费者之前，才让“网购”成为了国民习惯。

在“双十一”这种大规模促销活动中，支付系统承受着巨大的流量压力，这是可以预见的。重复扣款之类的问题，反映出当前支付系统的技术管理仍有改进空间。作为主办方的电商平台，应当提前进行压力测试，提升系统的抗压能力，并确保出现问题时有应急预案。同时应增加信息透明度，第一时间通过官方渠道发布公告，向用户解释问题原因并说明解决措施，及时回应用户的质疑和关切。这不仅是为了保障消费者的合法权益，也是维护电商平台的信誉与市场竞争力的基本要求。

今年“双十一”，多个平台优惠力度创下了历年之最，同时今年还是时长最长、平台之间最为互联互通的一届“双十一”，这其中孕育着无数消费者、企业和行业的发展机遇。将消费者体验置顶，从技术、物流、售后、商家管理等多个方面做好保障工作，让消费者买得更放心，就能助力消费这驾马车在新发展征程中跑得更稳、更快、更远。

文/天歌

图源/新华社

编辑/潘洪其