MANNER咖啡就员工与顾客冲突致歉  心理专家提示关注情绪劳动
北京青年报客户端 2024-06-23 13:00

6月17日,上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突,引发社会关注。同时,有咖啡师抱怨MANNER门店运营安排问题。6月21日,MANNER在其官方微博上发表声明回应咖啡师与顾客冲突事件,称将积极整改和调整,包括优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间等。心理专家提示,劳动者和用人单位都应重视情绪劳动过载问题。

上海门店一日两起冲突

近日网传视频显示,6月17日,上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突。

第一起冲突发生在6月17日上午10时许MANNER上海威海路716号门店内,监控视频显示,顾客与咖啡店店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

第二起冲突监控视频显示,6月17日上午8时许,在MANNER咖啡梅花路1047号门店,一名女顾客因为觉得等待时间太久向男店员发出抱怨,而店员回复表示“可退单”后,引发顾客不满,双方一度发生肢体冲突。

据媒体报道,在第一起冲突中女店员向顾客泼的是咖啡粉,没有造成身体伤害。MANNER咖啡回应媒体称,女子已经被辞退处理。

北京青年报记者从浦东新区相关部门了解到,在第二起冲突后辖区派出所接到了报警。因双方均没有受伤,男店员向女顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。

快速扩张:2024年要开到2000家门店

据天眼查信息,MANNER咖啡所属公司上海茵赫实业有限公司于2015年10月成立,注册资本约403万人民币。MANNER咖啡起源于上海南阳路一家只有2平方米的小店,创始人韩玉龙称其为“浓缩版的咖啡店”,但在过去的十年间,MANNER快速扩张,目前已经在全国开设直营店1000余家,并称在2024年要开到2000家。

根据MANNER官方微信消息,2022年3月,MANNER在上海、北京、杭州、重庆、武汉、南宁、海口、深圳、成都、苏州等10个城市同时开设200多家新店。2023年11月30日,MANNER COFFEE称“我们就要迎来第1200家全国直营门店”。

据媒体报道,2024年,MANNER咖啡创始人39岁的韩玉龙和31岁的陆剑霞夫妇身家达到72亿元,入选《2024胡润全球富豪榜》,排在榜单第3058位。

前咖啡师讲述:工作强度大

一日发生两起冲突事件,MANNER咖啡受到社会关注,一些咖啡师在网上抱怨MANNER工作强度、快速扩张后的运营安排问题。

王先生曾在上海某门店工作过半年,他告诉北京青年报记者,“光早高峰业绩就超三千元,日均业绩在七八千元”。王先生称自己平均每月工作时长超200个小时,而在招聘网站上标注的工作时长为“平均每天8小时,平均月休8天”。

王先生表示,与一般的连锁咖啡店相比,MANNER使用半自动咖啡机,咖啡师们还需萃粉、萃浓缩、打奶、拉花等,因此咖啡制作耗时会更长,“做一杯手冲咖啡就要5-10分钟”。如果顾客下单特殊品类的咖啡,还需要顾客到店才能制作,王先生介绍:“比如你在手机上点了一杯dirty,在你没来前我是不会做的,等你到店我才会做。”

曾在MANNER入职一段时间的张女士也表示,MANNER对于人员安排比较紧张。她说,每天业绩低于5000元的门店,一般只有两个员工,一人从开门到下午三四点钟,另一人下午接班至打烊,所以我们通常看到门店只有一个员工。一个人从点单到制作,还有出货、物料管理所有事情都得做。

在北京某高校就读的小周同学曾利用周末时间在北京朝阳区一MANNER门店兼职。小周介绍,门店有三四名正式职工,根据轮班每天有2名全职工上班。她表示,曾有正式员工向自己吐槽,“周末一个人从早上7点多一直工作到晚上五六点,中间抽空吃个饭,几乎没有休息时间”。小周解释,由于门店在写字楼附近,因此根据人流量只安排了1名正式员工。偶尔她也会在周中去店内兼职,“最忙的时候店内也只有2个咖啡师,有时会有其他门店的员工来支援”。她称,门店顾客催单的情况并不多,但等待时间会长些。由于使用半自动咖啡机,MANNER店内咖啡制作时长平均5分钟左右,如果是手冲咖啡则需要更久,有时咖啡师还需要兼顾线下点单,“忙的时候顾客得等十几分钟,不忙的时候不到5分钟”。

心理专家:重视情绪劳动过载问题

国民心理健康研究院暨社会心理服务产业学院副院长、北京大学特邀讲师、济南大学硕士生导师罗清军表示,MANNER冲突可能与店员情绪劳动过载有关。

罗清军介绍,实际上,劳动不仅包含体力劳动、脑力劳动,还有容易忽略的情绪劳动。情绪劳动是我们在工作中,为了更好应对同事的人际关系,维护客户关系,需要管理和调整自己情绪的过程。现在绝大多数人的情绪劳动在增加,尤其服务行业,大家对服务要求越来越高,而态度就是服务好坏的一个判断标准之一,影响态度的很重要一点就是我们的情绪劳动是否过载,每个人的承载力有限。过载的情绪劳动,会拖垮我们的身体,导致免疫力降低,严重者还会有焦虑、失眠、多梦,频繁心悸的症状。如果一直在情绪付出,工作价值不被肯定,很容易爆发情绪。

罗清军给劳动者提出几点建议:首先,清楚工作的目标和重心,既要做到工作负责,同时有边界,真正降低自我情绪的内耗。其次,调整好自己心态,多看积极的一面,多看成长的一面,保持好的心态和思维。再次,要正视情绪,主动调节,既不要压抑,也不要情绪化表达,同时不要觉得有情绪就丢人,与情绪对抗。当自己没法调节的时候,学会求助他人。最后,流动是对抗情绪劳动过载最有效的方式,比如多运动,多思考,多学习,多交流,不要一个人闷着,也不要让自己的身体、想法一直僵硬。

针对用人单位,罗清军也提出了建议。首先用人单位应该认识到情绪劳动是工作中不可或缺的一部分,认可和鼓励在情绪劳动中表现出色的同事或员工。其次,提倡开放、真诚的沟通文化,避免在管理中过于强势、只批评不奖励、只要求不关注。再次,定期为员工的心理健康“充电”,组织员工运动会、户外交流活动、丰富员工的业余生活,在尽量不占用员工休息日的时候,通过一些茶话会、交流活动,或者谈心谈话,或者心理团体活动的方式,增加员工表达情绪,暴露自我的需要,获得同伴的支持和同事的理解,让彼此成为支持的资源。最后,给员工提供学习的机会,并鼓励员工之间营造好的工作氛围。

公司致歉:将积极整改  优化运营安排

6月21日晚,MANNER咖啡发布声明致歉并表示将积极整改和调整。声明称,感谢大家的监督,对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件,深表歉意。了解到相关情况后,公司高度重视,第一时间向顾客致歉,也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

本次事件违反了MANNER服务的初衷,他们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足,会重新审视自身,积极整改和调整:第一, 加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;第二, 优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;第三, 加强对咖啡师伙伴的日常关心,畅通咖啡师伙伴关怀通道,提升咖啡师伙伴的工作舒适度,关注咖啡师伙伴健康。MANNER会以此为戒,坚决杜绝此类事件再次发生。

实习生 章文俊

文/北京青年报记者 匡小颖
编辑/王朝
校对/吴刚

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