6月17日，上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突，引发社会关注。同时，有咖啡师抱怨MANNER门店运营安排问题。6月21日，MANNER在其官方微博上发表声明回应咖啡师与顾客冲突事件，称将积极整改和调整，包括优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间等。心理专家提示，劳动者和用人单位都应重视情绪劳动过载问题。

上海门店一日两起冲突

近日网传视频显示，6月17日，上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突。

第一起冲突发生在6月17日上午10时许MANNER上海威海路716号门店内，监控视频显示，顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

第二起冲突监控视频显示，6月17日上午8时许，在MANNER咖啡梅花路1047号门店，一名女顾客因为觉得等待时间太久向男店员发出抱怨，而店员回复表示“可退单”后，引发顾客不满，双方一度发生肢体冲突。

据媒体报道，在第一起冲突中女店员向顾客泼的是咖啡粉，没有造成身体伤害。MANNER咖啡回应媒体称，女子已经被辞退处理。

北京青年报记者从浦东新区相关部门了解到，在第二起冲突后辖区派出所接到了报警。因双方均没有受伤，男店员向女顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

快速扩张：2024年要开到2000家门店

据天眼查信息，MANNER咖啡所属公司上海茵赫实业有限公司于2015年10月成立，注册资本约403万人民币。MANNER咖啡起源于上海南阳路一家只有2平方米的小店，创始人韩玉龙称其为“浓缩版的咖啡店”，但在过去的十年间，MANNER快速扩张，目前已经在全国开设直营店1000余家，并称在2024年要开到2000家。

根据MANNER官方微信消息，2022年3月，MANNER在上海、北京、杭州、重庆、武汉、南宁、海口、深圳、成都、苏州等10个城市同时开设200多家新店。2023年11月30日，MANNER COFFEE称“我们就要迎来第1200家全国直营门店”。

据媒体报道，2024年，MANNER咖啡创始人39岁的韩玉龙和31岁的陆剑霞夫妇身家达到72亿元，入选《2024胡润全球富豪榜》，排在榜单第3058位。

前咖啡师讲述：工作强度大

一日发生两起冲突事件，MANNER咖啡受到社会关注，一些咖啡师在网上抱怨MANNER工作强度、快速扩张后的运营安排问题。

王先生曾在上海某门店工作过半年，他告诉北京青年报记者，“光早高峰业绩就超三千元，日均业绩在七八千元”。王先生称自己平均每月工作时长超200个小时，而在招聘网站上标注的工作时长为“平均每天8小时，平均月休8天”。

王先生表示，与一般的连锁咖啡店相比，MANNER使用半自动咖啡机，咖啡师们还需萃粉、萃浓缩、打奶、拉花等，因此咖啡制作耗时会更长，“做一杯手冲咖啡就要5-10分钟”。如果顾客下单特殊品类的咖啡，还需要顾客到店才能制作，王先生介绍：“比如你在手机上点了一杯dirty，在你没来前我是不会做的，等你到店我才会做。”

曾在MANNER入职一段时间的张女士也表示，MANNER对于人员安排比较紧张。她说，每天业绩低于5000元的门店，一般只有两个员工，一人从开门到下午三四点钟，另一人下午接班至打烊，所以我们通常看到门店只有一个员工。一个人从点单到制作，还有出货、物料管理所有事情都得做。

在北京某高校就读的小周同学曾利用周末时间在北京朝阳区一MANNER门店兼职。小周介绍，门店有三四名正式职工，根据轮班每天有2名全职工上班。她表示，曾有正式员工向自己吐槽，“周末一个人从早上7点多一直工作到晚上五六点，中间抽空吃个饭，几乎没有休息时间”。小周解释，由于门店在写字楼附近，因此根据人流量只安排了1名正式员工。偶尔她也会在周中去店内兼职，“最忙的时候店内也只有2个咖啡师，有时会有其他门店的员工来支援”。她称，门店顾客催单的情况并不多，但等待时间会长些。由于使用半自动咖啡机，MANNER店内咖啡制作时长平均5分钟左右，如果是手冲咖啡则需要更久，有时咖啡师还需要兼顾线下点单，“忙的时候顾客得等十几分钟，不忙的时候不到5分钟”。

心理专家：重视情绪劳动过载问题

国民心理健康研究院暨社会心理服务产业学院副院长、北京大学特邀讲师、济南大学硕士生导师罗清军表示，MANNER冲突可能与店员情绪劳动过载有关。

罗清军介绍，实际上，劳动不仅包含体力劳动、脑力劳动，还有容易忽略的情绪劳动。情绪劳动是我们在工作中，为了更好应对同事的人际关系，维护客户关系，需要管理和调整自己情绪的过程。现在绝大多数人的情绪劳动在增加，尤其服务行业，大家对服务要求越来越高，而态度就是服务好坏的一个判断标准之一，影响态度的很重要一点就是我们的情绪劳动是否过载，每个人的承载力有限。过载的情绪劳动，会拖垮我们的身体，导致免疫力降低，严重者还会有焦虑、失眠、多梦，频繁心悸的症状。如果一直在情绪付出，工作价值不被肯定，很容易爆发情绪。

罗清军给劳动者提出几点建议：首先，清楚工作的目标和重心，既要做到工作负责，同时有边界，真正降低自我情绪的内耗。其次，调整好自己心态，多看积极的一面，多看成长的一面，保持好的心态和思维。再次，要正视情绪，主动调节，既不要压抑，也不要情绪化表达，同时不要觉得有情绪就丢人，与情绪对抗。当自己没法调节的时候，学会求助他人。最后，流动是对抗情绪劳动过载最有效的方式，比如多运动，多思考，多学习，多交流，不要一个人闷着，也不要让自己的身体、想法一直僵硬。

针对用人单位，罗清军也提出了建议。首先用人单位应该认识到情绪劳动是工作中不可或缺的一部分，认可和鼓励在情绪劳动中表现出色的同事或员工。其次，提倡开放、真诚的沟通文化，避免在管理中过于强势、只批评不奖励、只要求不关注。再次，定期为员工的心理健康“充电”，组织员工运动会、户外交流活动、丰富员工的业余生活，在尽量不占用员工休息日的时候，通过一些茶话会、交流活动，或者谈心谈话，或者心理团体活动的方式，增加员工表达情绪，暴露自我的需要，获得同伴的支持和同事的理解，让彼此成为支持的资源。最后，给员工提供学习的机会，并鼓励员工之间营造好的工作氛围。

公司致歉：将积极整改  优化运营安排

6月21日晚，MANNER咖啡发布声明致歉并表示将积极整改和调整。声明称，感谢大家的监督，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意。了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

本次事件违反了MANNER服务的初衷，他们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整：第一， 加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二， 优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三， 加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。MANNER会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。

实习生 章文俊

文/北京青年报记者 匡小颖
编辑/王朝
校对/吴刚