抖音电商:投入10亿保障客服体验,治理超过8000个虚假营销账号
北京青年报客户端 2024-05-13 17:47

5月13日,在抖音电商举办的“用户体验开放日”上,抖音电商平台治理负责人马磊表示,过去一年,该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号,清退相关账号超1200个,创作者违规率下降了36%。同时,该平台还不断完善扶持机制,为优质创作者提供1对1的开播服务,搭建创作者成长体系等。

直播间虚假玩法、商品货不对板等问题,严重影响了消费者的购物体验,也是平台重点治理对象。马磊表示,平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧,并对创作者进行相应引导。

为此,抖音电商升级了创作者治理体系。一方面,该平台对头部创作者提出了更高要求,如从严治理十类违反底线的行为;另一方面,平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

抖音电商还在商品治理及价格管控方面不断完善,为了加强商品源头的管控环节,抖音电商制定了更严谨的品控标准,同时升级质检技术,推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等,以保障商品品质。

过去一年,该平台深入12个产业带对商家实地质检,验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类,以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品,抖音电商实施了最严格的准入标准。

《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示:过去一年,抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍,为了保障服务质量,过去一年,平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

抖音电商售后体验中心吴天宇表示,售后上,“极速退”服务已覆盖88%的售后订单,退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等,可享受“坏了包退”服务。

另外,抖音电商已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作,传播商品真伪鉴别窍门,帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时,平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。

文/北京青年报记者 温婧
编辑/田野

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