半两财经 | 今起快递“不告而投”最高罚3万元 《快递市场管理办法》正式实施
北京青年报客户端 2024-03-01 12:15

最新修订的《快递市场管理办法》3月1日起实施。该《办法》明确快递企业不得未经用户同意,擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端服务设施。

今起“不告而投”最高罚3万元

“我很久以前就在App上选了不放自提柜,但是顺丰的快递员说,选这个只能约束他们,别的品牌的快递还是能放。”市民赵小姐告诉北京青年报记者,她理解春节期间快递时效慢,所以没有特别关注自己网购的商品什么时候送到,直到她收到了自己快递在自提柜里超时需要收费的短信通知。期间,没有人给她打电话,甚至在快递被放到自提柜后她也没收到通知。

3月1日,赵小姐告诉北青报记者,她上午接到了两个电话,都是问快递能不能放自提柜的。其中一个就是此前“不告而投”的快递员。

交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》(2023年第22号令,下称《办法》),自2024年3月1日起施行。

《办法》对经营快递业务的企业提出诸多要求。如“送货上门”——“除因不可抗力因素外,按照约定在承诺的时限内将快件投递到收件地址、收件人”;不允许“不告而投”——“经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”。

其中还明确了罚则:快递企业如未经用户同意代为确认收到快件,擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端服务设施的,由邮政管理部门责令改正,予以警告或者通报批评,可以并处1万元以下罚款;情节严重的,处1万元以上3万元以下罚款。

多家快递公司想办法提高服务质量

“我们之前都培训过了,要不送上门,要不提前给客户打电话。”3月1日,一位正在朝阳区某小区里派件的快递员表示。在他看来,配送上门并不麻烦,小区里就20栋楼,就算每户都有快递,有两个多小时也都能跑完。比较麻烦的是打电话。“白天不在家是大多数情况,发现没人就得打电话,经常打两三个电话都没人接,就挺耽误时间。”他也告诉记者,有的用户就会明确告知以后家里如果没人不用打电话放门口就行,这样双方都方便。

而在另外一个小区,北青报记者看到,有的快递员进小区直奔驿站或自提柜,而有的快递员则是在小区跑了一圈后,将剩余的快件放进自提柜。有快递员对送上门和提前给用户打电话表现得比较抗拒。“要是每个都打电话,我一天那么多件,根本送不完。”“一个件就挣块儿八毛钱,都送到家,一个月可能都挣不到3000块钱。”

北青报记者了解到,对于打电话占用快递员配送时间等问题,一些快递公司已经想到了解决办法。如顺丰等公司使用智能外呼系统,可以在配送当日由机器人给用户打电话,确认到底是送上门还是放自提柜等暂存点。

而一些快递公司也透露,公司也采取了一些措施,如提高送上门需求多小区的快递员派件费等,鼓励快递员主动送货上门。

德邦、顺丰、京东等多家快递公司称,送货上门是该公司的服务标准之一。其中,顺丰还在去年公布了“派件不上门,承诺必赔付”服务承诺。

争议焦点仍在 《办法》促进快递业良性发展

事实上,近些年对于快递公司是否应该送货上门,快递放自提柜、驿站之前是不是必须取得用户同意等问题一直争论不休。

北青报记者注意到,在国家邮政局关于2023年四季度邮政业用户申诉情况的通告,投递服务成了仅次于快件丢失短少的快递服务第二大申诉问题。而快递服务的两大主要问题就是未按名址当面交付和虚假签收。

在《办法》公布后,这一争论明显增加。

其中一类观点认为,目前国内快递“够快够便宜”就是因为代收和自提柜的出现,提高了快递员每日配送的“效率”,解决了“最后一公里”的问题,同时也靠快递数量多提高了快递员的收入。如果按照规定每个快递都要打电话或者送上门,必然会影响到配送数量,导致收入大幅下降。

而另一类观点认为,用户有知情权和选择权,快递可以被放在自提设备里,但是快递员得让我来选。而快递员收入下降是快递公司制定的方式不够合理,不应该由用户来买单。

快递物流专家表示,目前,快递企业的服务呈分化现象,《办法》实施后,对于部分此前就能把控服务质量,一直坚持送货上门的企业来说影响并不大,但加盟制快递企业则需要投入更多精力来改进服务。在这个过程中,市场会倒逼部分企业提升快递员的薪酬待遇等,长期或对快递费用产生影响,但最终服务流程的优化,用户体验将得到保障。也能进一步推动行业服务质量和行业规范提升,让行业良性发展。而《办法》的出台,也让监管部门对快递服务质量的监督有章可循,消费者维权有章可依。

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文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野

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