以国家标准推动养老服务持续提质完善
北京青年报客户端 2023-10-22 07:13
推进居家养老上门服务规范化建设,需要强化社会监督。近日北京市民政局制定《养老服务质量和安全社会监督员管理办法》,优先从服务对象、人大代表、政协委员、新闻媒体从业人员以及其他热心公益的人士中选聘社会监督员,打造群众和社会各界共同参与的监督新机制。这样的监督制度创新和探索,不仅能够促进养老服务、执法行为更加规范,还能有效提升服务对象的满意度,因此颇具现实意义和推广价值。

近日,《居家养老上门服务基本规范》(GB/T 43153—2023)(简称《基本规范》)发布实施。据介绍,这是我国针对居家养老上门服务的首个国家标准,将为居家养老上门服务内容、服务组织条件及相关流程要求等提供基本指引。民政部要求各地认真做好《基本规范》宣贯实施,推动有效提高居家养老上门服务的精准度和精细化水平,不断增强广大老年人居家养老的获得感、幸福感、安全感。

我国有两亿多老年人,其中90%左右的老年人居家养老,庞大的老年群体对上门服务需求巨大。近年来,从事居家养老上门服务的各类机构发展迅速,但整体而言仍处于发展的起步阶段,一些地方存在服务范围边界不清,服务资源整合力度不足,服务人员普遍缺乏系统化、专业化培训,服务能力不强等失范问题。推进居家养老上门服务规范化建设,已成为当务之急和紧要之事。

立规矩,才会有“方圆”。发布实施《基本规范》,明确服务内容、服务组织条件、服务流程、技术性要求等,有利于推动服务组织和服务人员对“标”守正、按章操作,提升居家养老上门服务品质。

推进居家养老上门服务规范化建设,是践行标准的内在要求和必由路径,各养老服务组织应坚持以标为纲、以准为领,细化完善规章制度,规范约束服务行为,同时深化内部管理,建立健全奖惩机制,推动服务提质增效。要强化岗位“练兵” 和业务技能培训,努力将服务人员培养成为行家里手,不折不扣地将国标提出的各项要求落到实处。

《基本规范》要求服务组织应开展自我评价、服务对象评价和配合参与第三方评价,评价内容包括服务满意度等。可想而知,倘若上门服务仅满足于“达标”,止步于机械式完成任务,给服务对象留下不够热情甚至冷若冰霜、拒人千里的感受,势必让服务对象难言满意。为此,服务组织要充分发挥教育和制度的作用,培养服务人员的同理心和共情能力,引导他们用心用情提供上门服务,以满面春风的态度和专业规范的服务,赢得服务对象的由衷点赞。

推进居家养老上门服务规范化建设,离不开有力有效的监管。民政、市场监管等部门应进一步提升日常检查、整治能力,加大监管执行力度,抓早抓小、常抓不懈,倒逼服务组织守底线追高线,遵规守法诚信经营,不越雷池半步。

居家养老上门服务的好坏与否,服务对象心中自有一杆秤,他们最有发言权。职能部门不仅要重视服务对象的事后评价,还需健全完善群众诉求表达及反映处置机制,鼓励服务对象多提合理化建议,积极举报违规行为,并且设身处地解决好他们的诉求。进而举一反三,找准上门服务中存在的普遍性、倾向性问题,由点及面,优化完善政策措施,实现未雨绸缪、未诉先办。

推进居家养老上门服务规范化建设,还需强化社会监督。这方面,一些地方已作出了有益探索。近日,北京市民政局制定《养老服务质量和安全社会监督员管理办法》,以进一步拓宽养老服务监督渠道,及时了解社会各界对养老服务质量和安全的意见建议。该办法要求优先从服务对象、人大代表、政协委员、新闻媒体从业人员以及其他热心公益的人士中选聘社会监督员,打造群众和社会各界共同参与的监督新机制。这样的监督制度创新和探索,不仅能够促进养老服务、执法行为更加规范,还能有效提升服务对象的满意度,因此颇具现实意义和推广价值。

随着人口老龄化加快,居家养老上门服务日益成为国家和社会关注的焦点。相关职能部门和服务机构应以执行《基本规范》为契机,针对具体服务内容制定实施相关配套制度标准,使有效的社会监督和与时俱进的监管手段形成合力,共同促进居家养老上门服务规范化水平不断提高,推动“家门口养老”水平和品质持续提升,用真情托举起万千“夕阳红”的幸福生活。

文/北京青年报特约评论员

编辑/姬源

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