秉持为民情怀，满足人民期待。近年来，工商银行北京分行高标定位落实监管部门和总行要求，以“体验论道，服务创效”“服务初心，人民称心”“服务价值创造年”等活动为载体，着眼于人民群众对美好金融服务的向往，高质量全方位推进渠道建设、网点转型和服务提升，将金融为民理念融入点滴细节，以首善标准打造“首都人民满意银行”。

渠道建设质效并重 金融服务常伴百姓日常

作为距离人民生活最近、与社会民生联系最紧密的金融场所，银行网点承担着满足百姓金融需求、服务百姓日常金融生活的职责。近年来，工行北京分行聚焦区域发展特点和客户行为模式变化，抓好网点布局优化，改造网点物理环境，把便捷、舒心的金融服务送到群众身边。

围绕首都“四个中心”建设、副中心高质量发展、重点园区（组团）发展建设三年行动，工行北京分行精准开展网点选址布局，保障重点区域、重点项目金融服务，不断延伸为民服务触达体系。先后打造工商税务、外汇、普惠业务“一站式服务”的通州新华分理处、自贸试验区国际商务服务片区支行营业室，“产融结合”的自贸试验区支行营业室，“金融+科技+生态”的金融街智慧旗舰店，金融和文旅深度适配的通州环球大道支行，持续构建金融助力区域发展、引领服务革新的“桥头堡”和“风向标”。此外，该行以城乡融合发展为关键，以服务乡村生产生活为切入点，推出集“金融、政务、商贸、便民、融智”于一体的平谷王辛庄普惠金融服务点，深度融入乡村治理的首家数字化宣教服务点密云尖岩村普惠金融服务点，形成全国示范样板。

除了选址布局，网点厅堂环境如何，也直接关系到市民百姓的金融服务体验。据了解，该行近年来以增强服务功能、改善服务体验为出发点和落脚点，有序开展物理渠道改善和装修靓化，全方位提升金融服务覆盖面和普惠性。持续强化和拓展自助服务的便民惠民属性，在智能机上线多项政务服务功能，助力GBC联动和营商环境优化，成为北京首家投产智慧社保自助服务项目的商业银行。有机嵌入功能丰富、互动性强的智慧场景，持续优化厅堂服务动线，加强适老化改造和无障碍设施配备，促进客户感知由“到店”向“逛店”转变。持续打造“大而全”和“小而精”网点，释放更多人员投入客户服务，满足不同客户的到店需求，探索陪伴式服务模式，从细微处全方位提升客户体验。

稳步推进网点转型 积极回应人民期待

着眼于人民群众对美好金融服务的向往，工行北京分行充分发挥网点“金融+泛金融”的特质，打造全流程、一站式服务平台，真正让金融服务走进百姓生活。

该行积极践行新发展理念，以客户需求为导向，持续推进网点一体化转型，分层分类推动存、贷、汇等各项业务下沉网点，迭代升级个人贷款中心、私人银行中心、外汇业务网点等特色场景店，提升对公对私、资产负债、本币外币、线上线下“四个一体化”经营能力。目前，该行110余家出境金融服务中心100%实现全柜口办理个人外汇业务，辖内全部网点均已落地普惠贷款业务，持续加大中小微企业扶持力度，与经济企稳复苏同向而行。

该行聚焦网点数字化转型，把数字化理念和方法嵌入网点经营全链条，以金融科技创新更好履行服务人民的社会责任。启动智能机器人“聪慧”项目，提高人机交互的精准性和流畅度，精确对接客户需求。陆续在网点投产迭代10余项数字化服务管理工具，切实提高网点经营管理效率。依托“云网点+企业微信+手机银行”的组合化服务模式，通过“云工行”赋能客户线上生活，为客户提供集“智能引导、在线沟通、信息查询、业务办理、产品推荐、互动营销、活动宣传”等功能为一体的轻量化金融服务，多触点、多形式满足客户全方位、全时段金融服务需求。

针对与人民群众消费生活息息相关的零售金融、消费金融领域，该行积极探索网点“生态化运营”模式，加强家居、汽车、生活、健康等四类民生消费主题网点建设，以促消费惠民生为初衷，打造一批生态化示范标杆网点，精准落地消费金融支持政策。如地安门鼓楼支行结合什刹海商圈资源，联合周边商户打造以消费集印为主题的“消费”生态场景；朝阳支行营业室在网点内搭建精品家装样板间，增强客户家装分期优惠体验感。相关举措以银行网点为触角，链接多元化消费生态，以金融活水强化消费对扩大内需的基础作用，切实助力消费暖起来，“烟火气”旺起来。

积极创新金融服务 暖心服务擦亮人民金融底色

新时代人民群众对金融服务有新期待新需求。工行北京分行多措并举持续优化金融服务体系，打造符合人民期待和大行定位的“服务领先”新格局，不断实现由“为客户服务”到“为人民服务”的转变。

工行驿站是工商银行构建的开放融合服务体系，运用开放共享、生态共赢、数字赋能等新思维、新方法，不断丰富网点服务内涵，拓展网点服务外延。工行北京分行在总行的支持指导下，升级推出“工行驿站+”服务品牌，因地制宜搭建政务、普惠、财富、生活、公益、幸福六大场景，面向不同客户群体接续开展“温暖关爱”“成长关爱”“感恩关爱”主题活动，依托工行驿站在重要节庆时段推出精品化专项服务方案，打造有温度、有情怀的融合开放服务生态。

工行北京分行试点应用“37度暖心厅堂服务话术”，图为工行北京海淀支行营业室开展话术演练。

网点厅堂是一家银行的“门面担当”，更是实干为民的情怀所系。工行北京分行近年来深耕暖心厅堂，在辖内37家支行推广“业内领先、暖心有感”的“暖心厅堂服务话术”，开展“双优委员”和“暖心厅堂训练师”培训，首创厅堂服务量化管理系统，充分激发员工投入服务工作的积极性和内生动力。聚焦人民群众急难愁盼，通过优化柜口排班、协调人力配置、强化人机交互等方式，有效疏解养老金发放、纪念币兑换等服务高峰时段客流压力。积极搭建趣味性泛金融场景，开展厅堂微沙龙，以人民群众喜闻乐见的形式，把消费者权益保护、防范电信诈骗等金融科普知识带到群众身边，让网点厅堂成为传播知识、传递温度的社区讲堂。

工行北京广安门福宜范家支行利用工行驿站向到店客户及其孩子宣传人民币防伪知识

工行北京翠微路支行营业室柜台内外联动为老年客户提供暖心服务

民有所呼，我有所应。为打通金融服务“最后一公里”难题，工行北京分行把解民困、纾民优作为重中之重。针对因特殊原因无法到店办理业务的客户，该行主动“走出去”，把服务送上门，通过便携设备由“拉杆箱”向“背包式”迭代，确保外派服务质效，升级“移动网点”服务模式。对于客户的意见建议，该行高度重视、用心对待，创新推出“聆声”系统，通过数据聚焦、趋势呈现，系统分析客户反馈问题，方便各级服务管理人员全面了解自身服务状况，改进工作方法，提升服务水平。

汇聚金融暖流，服务民生百业。该行以安全优质便捷服务，全力打造符合首都发展特色、彰显工行经营优势、充分体现政治性人民性的优秀网点，得到首都人民群众广泛认可。近几年，该行累计创建中银协百佳网点6家，千佳网点44家。

同人民心心相印，与时代同向同行。未来工行北京分行将继续践行国有大行责任担当，不断推出惠民利民便民的服务新举措，以更加卓越、更有价值、更有温度的高质量金融服务，推动实现“服务有感”，在建设“首都人民满意银行”的道路上再启新程、再立新功！

文/金仁甫

编辑/范辉