立春刚过，京南大地一片春意，可让大兴区北臧村镇李先生不悦的是家里的水表出现漏水情况，影响了正常生活。“我们怀疑是前一天晚上冻裂了，但是不知道让谁来帮忙修，所以就拨打了12345。”2月6日14时12分，诉求人李先生拨打市民热线反映了家中漏水的情况，14时20分，北臧村镇接诉即办中心电话联系了李先生核实了具体情况，同时派单镇城镇建设服务中心（水务）部门和村委会。14时50分，镇职能部门负责人、村委会工作人员和维修人员一同来到李先生家，开始了水表检修。

主动向前一步，给热线“降温”

现场维修人员检查后发现，李先生家的水表比较老，需要更换的零件不好卖，工作人员花费五个多小时走访了镇域周边十几家店铺才买到相应零件。当晚19时30分，工作人员再次上门，并最终将李先生家的水表维修好。记者了解到，检修期间，为缓解李先生焦虑情绪，镇城镇建设服务中心（水务）负责人主动将自己的手机号码留给李先生。“为了解决好群众关于水务的‘接诉即办’，今年我们通过主动公开‘站长暖心号码’的方式，让更多的镇域群众了解拨打‘站长暖心号码’能够更快地解决水务问题。”北臧村镇城镇建设服务中心（水务）负责人表示。

一通热线背后就是一颗民心，让群众的诉求被听见、被回复、被尊重已经成为北臧村镇本土干部考核的重要指标。“有事您找我！”是北臧村镇本土干部最常挂在嘴边的话，去年以来，在充分发挥本土干部“人熟、地熟、事熟”优势的基础上，北臧村镇创新推出了本土干部“包案”“见面”“预约上门”制度，“上门率”成为摆在领导干部面前的“硬指标”。“之所以强调见面，不仅仅是为了解决单个案件，而是要让居住在北臧村的群众感受到这里一直有一支可信赖、可托付的为民服务队伍。”在镇党委书记尚建刚看来，见面制度既是对干部为民服务思想的考核，同时也是对镇域持续推进的文化育民的“新民”思想成果的考核。

拓宽诉求渠道、预约上门对接需求、重要事项提前告知……一套为民服务“组合拳”打下来，北臧村镇接诉即办数量下降了，市民满意度提升了，民心更加凝聚了。

从“有求必应”，向“有案必解”转变

接诉即办工作究竟应该从何处“破题”，北臧村镇将目标放在了群众的一个个诉求上。在“解决问题的过程，就是深化改革、强化服务理念的过程”的精神指引下，北臧村镇紧抓“12个坚持”，通过案件角色扮演的方式向群众诉求的“富矿”深挖。“每周的镇党委扩大会第一件事就是由书记带头，党委班子听群众诉求解决的录音。‘群众的诉求合不合理’‘解决的方式妥不妥当’‘如果是你该怎么解决’，通过精细化的处理方式将问题课题化，找到制约问题解决的关键性因素。”据北臧村镇平安建设办（接诉即办）负责人赵海成介绍，通过深入挖掘群众诉求的根源问题，对群众反映的高发、频发、易发以及周期性、季节性问题，能够很好地提前预判，先手解决，通过精准施策，大幅提高了解决率。

一直以来，北臧村镇持续推进接诉即办工作方法和工作态度深层次改革，从“吹哨报道”到“未诉先办”，从“有求必应”到“有案必解”，北臧村镇用一如既往的好成绩回应了坚持的力量。令人欣喜的是，在北京市2023年2月接诉即办综合排名中，北臧村镇取得了各街道乡镇综合评分第一名的好成绩，案件的解决率、满意率均达到了100%。

动员一切可动员力量，发挥好思想引领作用

所有接诉即办都是社会问题，每一个社会问题的核心都是人的问题，如何在人的问题上做文章，北臧村镇坚持把功夫做在接诉即办之外。“一方面我们坚持‘富民’‘新民’一手抓，在办件过程中，结合镇域重点工作将党和国家的好政策、新思想传播开来，通过办好一件事，提升一次群众思想。另一方面充分发挥好乡贤、北臧大厨、模范房东、名书记、好干部等各个维度模范典型的示范引领作用，宣扬好向善思齐的良好价值导向。”尚建刚表示。

上到党委书记亲自办、下到微网格员协同办，记者了解到，北臧村充分整合了镇域可利用力量，形成了心往一处想、劲往一处使的强大合力，打造了齐抓共管、整体推进的良好格局。为提高办件人员的工作能力，北臧村镇还创新了培训机制，从单一的召开培训会到有针对性地走出去，深入基层，现场指导，通过“以干代训”从根本上提高了办件人的办件水平。

近日，有群众反映，北臧村镇新立村村内有管道堵塞、污水外溢、道路泡塌等现象。得到消息的镇平安建设办（接诉即办）工作人员立即协同新立村包村组、村“两委”进行了实地考察、现场办公，促进了理论与实践相结合，让“金点子”成为了案件完美解决的“金钥匙”。

文/王武强 乔士欣

编辑/谢麒