客户英女士于2021年5月向Z银行申请了一笔3万元的贷款，由于突发疫情原因致其生意失败，又逢母亲重病，每月收入锐减，家庭经济状况陷于困境，无法按约还款，已连续逾期3期。英女士主观上有还款意愿，希望Z银行可以协商办理再分期或减免息费且暂停催收。Z银行则认为英女士从第1期便开始拖欠还款，且期间一直投诉Z银行贷款真实利率超过国家规定的标准上限，但银行并没有任何违规操作，客户属于逃避还款责任。

英女士表示，自己有还款意愿，主要还是目前经济状况不佳，因疫情已经严重影响全家人的正常生活，确实无力还贷。Z银行表示，只要客户能够有足够证据证明存在偿债困难，可以免除英女士贷款的全部利息及费用，只需一次性偿还本金。Z银行提出了两套方案供客户选择，一是一次性还清本金3万元，二是客户继续按合同还款，但不会减免任何息费。

英女士提出以目前的经济状况实在无法一次性偿还全部本金，从最开始希望可以分36期、到最后最少分24期偿还本息31260元，并承诺如还款期间经济状况有好转，将会提前结清。

随后，其按要求提供了村委会出具的困难证明、单位出具的收入证明以及医院出具的其母亲的病历作为佐证。Z银行收到英女士相关证明后，最终同意英女士分24期偿还本金3万元的诉求。

任何单位（包括金融机构）都不得随意豁免贷款本金 不得放弃收取贷款和利息

根据有关法律规定，任何单位（包括金融机构）都不得随意豁免贷款本金，不得放弃收取贷款和利息，不得减免贷款利息，除非法规、政策另有规定。借款人如果实在还不起贷款可以与银行积极协商还款，采取拖欠的方式只能带来债务加重以及损害企业和个人信用记录的严重后果。

在新冠疫情期间，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局联合下发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，要求“完善受疫情影响的社会民生领域的金融服务”，其中对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。感染新冠肺炎的个人创业担保贷款可展期一年，继续享受财政贴息支持。该文件为银行在特定条件下减免借款人债务提供了有效政策依据。

在一般情况下，借款人提供贫困证明要求加盖家庭所在地乡（镇）人民政府公章，或更高一级主管部门公章。其中有效的公章有：乡（镇）人民政府、县民政局、市民政局。城市居民可以是居委会、街道办事处、社区公章。此外，贫困证明尽量不出现两个以上公章。

确因意外情况如果借款人可提供真实证据 金融机构可酌情考虑其合理请求

现实生活中借款人因突发情况收入下降，出现拖欠银行贷款的情况时有发生。无论是银行还是消费者在放款时都要增强风险意识，充分考虑未来可能潜在的风险，合理设定放款额度和期限，尽量防止借款人无力偿还时所带来的债务纠纷。

确因意外情况时也要灵活处理，当欠款已超出借款人还款能力但仍有还款意愿时，金融机构应当酌情考虑其合理请求，如果借款人可以提供收入下降或者生活困难的真实证据，则应加强沟通协商，尽量避免硬性催收和诉诸法律，不仅可以节约金融机构的人力和时间成本，也有利于合理合规降低金融机构的损失。 

编辑/范辉