北京:出台推动主动治理未诉先办指导意见
北京青年报客户端 2022-03-17 15:22

3月17日上午,北京市人大常委会召开《北京市接诉即办工作条例》执法检查组第一次全体会议。北京青年报记者从会上了解到,市政务服务局已起草《接诉即办首接负责制工作办法》,正按各区各部门意见修改完善,同时,出台《推动主动治理未诉先办的指导意见》。本市推进热线归并整合,将64条热线接入12345平台,完善“一号响应”工作格局。

健全派单目录设置问题分类2240项

将64条热线接入12345平台

昨天的会议上,市政务服务局介绍了落实《北京市接诉即办工作条例》的相关情况。健全《条例》配套制度机制方面,细化诉求处置工作机制和标准,将诉求分为咨询、求助、投诉、举报、建议等类别,分别明确处理要求;对紧急服务、涉法涉诉等诉求进行分类处置,分别细化处置流程和步骤,目前正在持续完善。同时,健全派单机制。对诉求要素进行标签化、数据化处理,设置问题分类2240项,逐一明确派单方向、办理时限,形成派单目录(征求意见稿)。本市推进首接负责制。起草《接诉即办首接负责制工作办法》,明确首接单位的职责任务,正按各区各部门意见修改完善。

本市推进热线归并整合。超额完成国办热线归并优化任务,将64条热线接入12345平台,完善“一号响应”工作格局。优化未成年人保护热线、“两区”建设咨询服务专线,推动“京津冀”政务服务热线协同发展,面向冬奥会优化多语言服务。同时,加快向互联网延伸。完善12345网上接诉即办工作体系,健全“北京12345”微信公众号等“17+N”诉求响应矩阵,优化网上12345办理流程。此外,升级企业服务热线。对标营商环境指标完善诉求分类,加强企业诉求问题分析,梳理企业知识库条目6万余条,强化“诉求即办直通车”企业诉求办理。

出台推动主动治理未诉先办指导意见

统筹推进“每月一题”17个问题

深化主动治理、未诉先办方面,本市出台《推动主动治理未诉先办的指导意见》,明确健全主动治理机制、主动发现问题、分类施策破解难点问题、促进多方联动等4方面13项重点任务,聚焦破解疑难复杂问题、新业态新领域问题、风险性问题等,建立重难点问题提级响应、应急管理协同联动、司法服务基层社会治理响应等工作机制,指导推进“每月一题”、治理类街乡镇专项整治等改革实践,推动接诉即办向主动治理深化。

本市加强“每月一题”工作推进。2021年27个问题涉及的600余项任务、100余项政策已全部完成。2022年确定老楼加装电梯、集中供暖不热等17个问题,正在统筹推进,同步跟踪监测2021年27个问题治理成效。

将建立接诉即办指数

升级打造优化营商环境热线

接下来,市政务服务局将加快健全《条例》配套制度机制。从接、派、办、评全链条、各环节优化工作流程,查漏补缺,抓紧建立健全“14+N”制度体系,提高接诉即办工作规范化、科学化水平。“全面接”,进一步畅通优化电话、网络两个平台;精准派”,优化诉求处置工作机制,完善诉求派单目录并动态调整,完善派单异议审核机制;“强化办”,优化各级各类承办单位办理规则,建立信息公开制度;“科学评”,完善全流程考评机制,协调各区建立健全“吹哨报到”考核机制。

同时,更好发挥市民服务热线主渠道作用。扩展热线受理容量。在智慧城市、数字政务整体布局中推进接诉即办数字化转型,利用云计算、区块链、AI等技术,应用“悟道2.0”等人工智能平台,提升市民热线服务平台受理能力和智能化水平。完善数据库(知识库)运行制度,加快民生数据全口径汇聚,建立接诉即办指数,发挥探针作用,更好服务全市中心工作。在企业服务热线基础上,升级打造优化营商环境热线,推动企业服务热线与“放管服”改革深度融合,与政务服务大厅、审批职能部门一体联动,与在线导办、政务服务“好差评”等平台信息共享,优化“一线一窗一网一条龙”服务。

此外,持续深化“主动治理、未诉先办”。落实《推动主动治理未诉先办的指导意见》,主动解决企业、群众诉求问题,持续完善管长远、可持续、标本兼治的体制机制。优化“每月一题”工作机制,推进17个问题深入有效解决。加强治理类街乡镇区域治理,推进“每月一题”和治理类街乡镇深度结合。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/张鹏

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