2021年10月，由华安保险北京分公司承保的一台重型货车在通州区宋庄镇与一中型特种货车相碰撞，造成特种货车乘车人王先生受伤严重。接到报案后，华安北分派遣查勘员赶往救治伤者王先生的顺义区医院了解情况。伤者出院后，华安北分人伤管家何虹波第一时间与伤者亲属取得联系，沟通人伤理赔事宜。了解到伤者伤情较重，行动不便，伤情涉及伤残且家庭经济困难等情况后，为了让伤者节省自行评残费用及等待时间，华安北分想客户之所想，急客户之所急，秉承专业精神，人伤管家何虹波主动到伤者家中进行自评残测量，收取相关资料，进行现场调解，加快赔案理算，实现24万元赔款在一工作日内完成支付。专业且有温度的全程“管家式理赔服务”获得客户及伤者的高度肯定。

2021年，华安保险的数百名“人伤管家”累计为客户提供管家服务151658次，开展了82548人次的人伤调解，累计支付车险人伤赔款33.7亿元，垫付医疗费用9532万元。

华安保险客户服务部负责人贺常红表示，为车辆事故中出现人身伤害的案件提供理赔一站式的“管家式服务”，不仅能让保险客户的理赔感受更贴心，同时也是保险公司持续提升社会服务能力，积极化解各方矛盾，积极促进社会和谐稳定的服务升级。

随着私家车的普及，车辆保险已经成为大众最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高，赔付金额最大的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，发生人员伤亡的交通事故则是理赔的重点和难点。近年人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的10%，赔款金额占比则超过了50%。这些案件往往涉案金额较高、处理难度大：由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，发生陪护成本，后期的保险赔偿项目除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。同时，还要考虑到受害方可能伤残造成的行动不便、家中经济条件等等需要人文关怀等因素。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性。如不慎发生严重车祸，特别是涉及人员受伤甚至死亡的事故时，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，损失认定，也要常常承担起“和事佬”的角色，推进各方争议尽快协调解决。

对于很多重大事故而言，保险企业及时医疗垫付也能够为更多生命赢得时间。2021年5月，由华安保险北京分公司承保车辆在河北保定安新线6公里处发生交通事故，导致三轮车驾驶员贾女士受伤。接报案后，人伤管家张安强第一时间与伤者亲属取得联系了解情况。经了解核实伤者贾女士多处骨折伤情严重，在河北安国医院住院治疗，急需做手术，其家庭经济困难无法支付医疗费用。考虑到这些情况，人伤管家张安强及时与分公司领导沟通，并向公司申请开通专项理赔预付通道，在伤者治疗过程中多次预付保险赔款。由于公司及时快速预付医疗费使伤者得到有效治疗，现伤者已康复出院。2019年至今，华安保险已经为22989人次受害人的治疗垫付近5亿元的医疗抢救费用。

据悉，在华安保险“人伤管家”服务中，华安保险会派出专人跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗费预付，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。华安保险客户服务部负责人贺常红告诉记者，对比此前的理赔服务，“人伤管家”的定位和工作目标设定为站在客户视角和需求去定制全流程服务项目，这会让“人伤管家”更有责任心和同理心：不仅要第一时间了解事故情况，安抚客户情绪，提醒注意事项，看到处理过程中的实际困难，也要主动去帮助客户争取医疗费的垫付，为伤者寻找更好的康复治疗资源，或是帮助客户与受害方开展调解、化解纠纷。

文/金仁甫

编辑/范辉