北青-北京头条记者日前从北京市政务服务管理局了解到，本市推行接诉即办改革近3年，从2019年1月1日至2021年11月30日，共受理群众反映3134万件，诉求1301万件、占比41.5%，咨询1833万件、占比58.5%。2021年前11个月“每月一题”27个问题治理成效发布，包括解决16.8万套房产证难办问题，为1.78万名劳动者追发工资2.14亿元，558个老旧小区纳入改造计划，扩增1.3万个幼儿园普惠学位等。第三方机构公众调查满意度达91.31%。

17+N个网上接诉即办工作矩阵

2019年，本市在此前探索的基础上，推进“吹哨报到”向“接诉即办”深化延伸，建立起市委统一领导，12345市民服务热线为主渠道，各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系。

接诉即办，“接”是第一关，本市全面接诉，“一号响应”。整合64条热线，将全市343个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部纳入12345市民服务热线平台系统，实现一条热线听诉求，全渠道、全时段、全方位响应社情民意。同时，开通社情民意“直通车”，融合互联网诉求反映渠道，整合基层社区网诉求数据资源，构建微博、微信、“北京通”App、“人民网”领导留言板等17+N个网上接诉即办工作矩阵。7×24小时与网民在线交流，线上受理、线下办理、线上反馈，让群众随时随地都能找到12345。

企业服务热线受理来电14万件

在解决群众诉求基础上，2019年10月，本市还设立12345企业服务热线，帮助企业解决政策咨询、援企稳岗、疫情防控、复产复工等方面问题，开通以来共受理企业来电14万件，响应率、解决率、满意率分别达99.7%、92.3%、94.5%。开通12345“两区”建设咨询服务专线，向外籍人才和外资企业提供多语种语言服务。

据介绍，本市推行接诉即办近3年，从2019年1月1日至2021年11月30日，共受理群众反映3134万件，诉求1301万件、占比41.5%，咨询1833万件、占比58.5%，电话反映2886万件、占比92.2%，网络反映248万件、占比7.8%。

疫情相关诉求响应率保持100%

疫情发生以来，北京市市民热线服务中心梳理疫情防控诉求31类158个具体事项，设定2小时、24小时办理时限，全力解决物资保障、疫苗接种、小区封控等问题。报送疫情防控信息近2000期，为制定防控政策、完善防控措施提供重要支撑。疫情相关诉求响应率始终保持100%，解决率、满意率均达90%以上。

据介绍，面对新冠肺炎疫情，基层治理的平时机制迅速转换为疫情防控的“战时机制”，12345市民服务热线成为抗疫前哨，接诉即办工作进入防疫模式，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中，应急“战疫”，倒逼“接诉”时效，磨砺“即办”作风，热线更暖更热、接得更全更准、办得更好更快，保障了“六稳六保”、复工复产、“两区”建设等重点工作顺利推进，在实战中经受考验、彰显机制优势。

市政务服务局相关负责人介绍，在疫情防控期间，市民热线增设发热咨询、心理咨询、复工复产、涉外防疫服务等“六线一席”，对物资供应、核酸检测、居家隔离、进返京等热点问题解疑释惑、排忧解难。对群众疫情期间的“急难愁盼”提级响应、优先办理。汇集疫情防控的社情民意，绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/谭卫平