“咨询？投诉？打12345呗！”如今，遇到烦心事、揪心事、操心事拨打12345市民热线已成为大多数北京市民的口头禅。这条热线，“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’”。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐步成为对本市行政区域的诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。正值《北京市接诉即办工作条例》即将提交市人大常委会会议三审之际，北青-北京头条记者梳理了三十四年来本市为民服务热线的发展历程发现，12345既是一个电话号码，其数字本体也蕴含着丰富的涵义，诸如一号响应、两种反馈、三率考核、四类排名、五种制度……这条热线撬动了一场城市治理改革，形成了以人民为中心发展思想的生动实践。
1“一号响应”如何逐步整合？
从一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有600多个坐席、1400余名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，经过34年的发展，12345恰如淙淙溪水，吸纳百川，汇成民意磅礴的江海，如今，这条热线已经毫无疑问地成为市民诉求的“第一选择”。
1987年，北京市设立“市长电话”，设有一条线路、三名接线员。
2000年，成立北京市人民政府便民电话中心，拥有10个人工坐席，50条声讯服务。
2007年，升级为北京市非紧急救助服务中心，加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子，拥有200个坐席。
2012年，市政府对12345再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置400个坐席；同时，开通了互联网和微博坐席。
2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进12345热线，坐席扩充到500个坐席。
2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，10月开通企业热线功能，整体扩充到650个坐席。
2020年，北京12345热线已整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线等。
2021年，12345热线还将继续整合部分热线电话，包括整合科技公益服务电话12396等。12345还打造了网上平台，实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。目前，共有话务员1400余人。
2“两种反馈”机制如何实现？
“接诉即办包括‘接’和‘办’，派单下去就要有结果，诉求人要能等到‘回音’，12345也要通过系统了解办理情况。”市民服务热线中心相关负责人说。2019年3月份以来，全市接诉即办开始实行“双反馈”，即承办单位要将诉求办理情况及时向来电人反馈，同时也要向12345反馈，形成“双反馈”。市民和12345热线共同担任“阅卷人”，任何推诿扯皮都会被牢牢扎紧的“制度篱笆”挡在外面。
市级有了“指挥棒”，街乡镇结合实践先行先试，让双反馈机制“长出牙齿”。石景山区鲁谷街道完善反馈形式，将以前派给街道相关科室的单子，同时派给街道和社区、物业，并且都参与考核，形成了一套颇具街道特色的“双派双考”机制。
朝阳区麦子店街道延伸反馈流程，提出“二次办理”工作机制，对已办结并反馈的接诉即办案件进行电话回访，如诉求人不满意，将再梳理，再沟通，再溯源，力求问题“连根拔起”，从根源处解决居民诉求。
怀柔区怀柔镇优化反馈内容，在对诉求人反馈时告知诉求承办村（社区）、职能科室负责人的办公电话号码。“例如整治环境、劝导游商，这类有关现场执法的诉求，群众直接拨打负责人的办公电话，最快十几分钟就能解决问题。”怀柔镇城管执法队队长牛继明介绍。
有了自上而下的“双反馈”机制，接诉即办真正实现了闭环运行，确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
3“三率考核”如何层层压实责任？
市民诉求办理的如何？从2018年12月开始，本市推出“三率考核”机制层层压实了责任。所谓“三率”，即接诉响应率、问题解决率和群众满意率。响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问诉求解决情况得出的数据。
“三率”排名频频加码，督促责任压实到一线街乡镇。如今，市区各级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督这五种方式组成的监督网。“上下同欲”的模式，为多元治理主体参与问题解决提供激励和约束机制。
“三率”带来的压力，着实让基层感到肩上的担子重了、责任大了。东城区东直门街道市民诉求处置中心主任彭超就坦言，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街乡镇，按照“三率”排名，靠后就要被点名，“给我们形成了很大的压力，不过压力更是动力”。
这“压力山大”带来的直接结果就是“三率”排名靠后的街乡镇要想方设法让排名“逆袭”：延庆区珍珠泉乡书记、乡长与永宁镇领导“跨镇沟通”为生活不能自理的村民申请低保解决民生“痛点”；西城区椿树街道接件后20分钟内清完路面积水，快速解决“急件儿”；不少区领导在下基层时张口第一件事就是过问村里接诉即办情况……在这场为民服务的“大棋局”中，干群都是上下同欲的“局中人”，不再有事不关己的“旁观者”。从全市范围看，接诉即办制度实行两年多来，令基层干部最“头疼”的群众满意率从65%上升到91%。
4“四类排名”怎样助力“你追我赶”？
北青-北京头条记者了解到，从2019年开始，市里每月都要对各街乡镇的接诉即办工作进行排名，共分为四类——排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后整改类和市民诉求量靠前的治理类，都会被一一点名。“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”，市政务服务管理局相关负责人这样形容“四类排名”机制下全市接诉即办“你追我赶”的工作局面。
“为使每月的接诉即办成绩不拖后腿，镇里一刻都不敢放松。”怀柔区怀柔镇市民诉求处置中心副科长崔宏玉介绍，镇里通过制度创新，诉求单实行直派和签批两种方式。责权明晰、容易解决的日常诉求件，村里或相关职能科室可直接解决，不需领导签批，提高效率。崔宏玉说：“不仅如此，镇里还在每月区情分析上下功夫，及时预判形势。”
和怀柔镇类似，在这样的压力下，不少街乡镇都直面问题，迎头赶上。于是有了朝阳区将台乡通过补充人员力量、向外取经等方式，在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳；有了门头沟区清水镇通过完善基础设施长效管护制等，2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的，通过排名传导压力，倒逼属地和部门千方百计解决老百姓的问题，形成积极主动解决群众诉求的惯性。”市政务服务局相关负责人如是说。
5“五种制度”藩篱如何层层扎紧？
从市长电话设立之初确立的“有一办一”到2019年4月底“区委书记月度工作点评会”提出“针对问题举一反三”，再到2020年《北京市政府工作报告》中提出推动主动治理、未诉先办，再到2021年年初，北京市推出“每月一题”创新机制，还有市民热线的便企纾困制度随之呱呱落地……从点扩面，从小到大，从被动到主动，接诉即办紧紧围绕超大城市基层治理中老百姓的“七有”“五性”，将五种制度藩篱层层扎紧。
最初是“有一办一”，主要功能就是针对性解决老百姓提出的诉求，闻风而动，力求解决问题。到了2019年4月底，在“区委书记月度工作点评会”上，全市接诉即办工作中“举一反三”的制度正式提出。接到居民投诉物业问题后，海淀区学院路街道通过大排查，找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。街道牵头成立居民事务应急服务队，为居民提供物业方面的“托底服务”。居民原本投诉的是一个“点”，街道却顺藤摸瓜解决了一个“面”，这正是举一反三的生动实践。
接下来，“未诉先办”机制写进了2020年的《北京市政府工作报告》。未诉先办分为两种情形：一种是矛盾预见机制，“慧眼预见痛点在，矛盾未成型时抓”，街乡镇或者社区在矛盾还未产生之前先行介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、村镇以及区级的治理当中，北青-北京头条记者在调研中了解到的相关案例包括：西城西长安街街道用大数据助力化解堂子胡同停车拥堵；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”避免纠纷；怀柔驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患等等。另一种是矛盾化解机制。“未雨绸缪早当先，居安思危谋长远”，即矛盾问题虽然产生，但仍处在主要矛盾点未发酵、投诉者也未拨打12345的阶段，基层街乡镇或者社区主动“接诉”。例如石景山区的“老街坊议事厅”、东城区东花市街道“花伴儿”APP、海淀区万寿路街道“民情驿站”……这些基层平台成为保障“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。
今年，“每月一题”闪亮登场，“每月一题”是接诉即办改革持续深化的产物。通过挖掘12345的民生大数据，百姓反映最集中的房产证办证难等12类主题27根“难啃的硬骨头”被梳理出来。“每月一题”让难点问题得以根治，能够以点带面解决一类问题，通过提级响应为基层减负。这个“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，实质上是一种“纵深式”的思维模式和工作机制。
不难看出，上述四种制度的设立，有其内涵上的递进性。市政务服务局相关负责人介绍，“12345热线逐渐获得认可，接诉越多，掌握的大数据就越全面、详细，对搭建数字标杆城市的基层治理应用场景意义重大，同时这些大数据可为政府部门主动治理提供扎实的支撑”。
此外，接诉即办工作中还将“便企纾困”的制度补充进来。2019年10月，12345热线正式开通企业服务功能。市民热线服务中心相关负责人介绍，两年来，企业在诸如税务办理、工商登记等政策咨询方面有了实实在在的获得感。
对话 一位12345接线员的7年接诉历程
对话人：12345市民热线服务中心接线员 刘缓
“80后”的刘缓是北京市市民热线服务中心现场受理班长。圆圆的脸庞，笑起来像个大孩子，但她已在接线员岗位上工作了整整7年。她每天的工作就是尽可能多地接听市民来电，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民，并对班员接听受理的工单进行查缺补漏，保证解答和派单准确。工作7年来，她接听75000余通市民来电，实现了零投诉零差错的业绩。
北青-北京头条：现在的接诉工作和7年前相比有什么变化？
刘缓：刚入职的时候，别人问我是做什么工作的，我会回答我是客服，工作内容就是记录信息，转交给诉求组办理。从2019年接诉即办制度建立开始，我的工作也发生了全新的变化。我好像从一个单纯接线的“客服”变成了一个市政、市情的“分析员”，比如我要非常清楚地判断哪些诉求是直接联系街乡镇，哪些诉求需要联系到委办局或者国资企业。接投诉电话是市民诉求的第一道关，能准确联系到对应的职能部门处理，会大大提高办事效率。这就需要我对城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等全市各方面的工作多多了解和学习。
可以说从那时起，我的工作就从被动接听电话，变成主动服务对接。有的市民反映打电话后2小时内就得到答复，在以前，这个速度是不可想象的。另外，现在我们不仅仅是帮助市民记录诉求，而且和市民在沟通中形成共鸣，用“同理心”与市民通话，把市民着急的事情当成我们自己的事情。在接听中，我希望市民能“看”到我的笑脸，感知到我真正想为他办事的心。这就是精准对接、主动服务。
现在，我身边的亲戚、朋友在日常生活中遇到问题都会和我聊聊。别人问起我的职业时，我都会非常自豪地说：我是北京12345的接听员。
北青-北京头条：这些年接到的老百姓诉求有什么变化？
刘缓：这方面的变化非常大。以前市民反映问题，大部分都是自己家停电、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭纠纷、经济纠纷。现在市民公共服务方面意识越来越强，诉求也越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患、公共区域的垃圾没有及时清理、路边的树枝没有及时修剪、小区内公共设施存在故障等，都进入市民反映诉求的视野。我在接线过程中听得出来，市民非常热心，希望城市环境和治理水平越来越好，这也反映出市民们对美好生活的“精准”追求，这也是和我们当前的精细化城市治理思路相向而行的。
北青-北京头条：如何逐步提高自身服务水平和工作效率？接诉即办的哪个案例让您印象最深？
刘缓：我们的工作要求是每天至少完成100通电话，我现在每天上班，都给自己定下一个小目标，那就是完成120或者150通电话。我希望自己的诚意可以让市民们真切感受到12345热线的价值。
从业这么久，我印象最深的就是80多岁的张奶奶亲手写来的一封感谢信。今年3月，家住丰台区的张奶奶和老伴搬家，当天小区不让搬家大车开到单元楼门口，说会影响其他居民开车出行，但当天又下着雨，如果不把车停在单元楼门口，家具、物件都会被淋湿。情急之下，张奶奶拨打了12345电话，当时是我接听的电话，我通过接诉即办机制优先派单到所属的街道，又电话联系到了社区，工作人员到现场仅仅用了十多分钟就解决了问题。张奶奶在感谢信中称赞我们办事效率高、服务暖心，这封感谢信让我至今难忘，也是我工作的动力。
《北京青年报》9月23日相关报道
文/北京青年报记者 蒲长廷 李泽伟 蒋若静 武文娟 解丽
编辑/崔毅飞
