“我现在每天都在加班处理退单，日均工作时间超过10个小时。即便如此，我们的人手还是不够用，实在来不及的时候就让销售人员自己顶上，谁销售出去的单子谁负责退单。上一次发生这样的事情还是在2020年的春节，今年暑假又一次发生了旺季退单潮。”一家大型旅游企业的客服人员陈美无奈道。

自7月20日南京市禄口机场首次通报本土疫情以来，新一轮疫情已经波及包括湖南、四川、安徽等多地，目前，张家界、南京、陕西等地的景区都有不同程度的关闭，当地的地接旅游业者基本停业，旅行社和各大OTA（在线旅游商）则忙碌地处理退单。

第一财经记者从各大旅企获悉，今年旅游暑期档仅运作了约10天，然后就发生了南京疫情，随着各地疫情延伸和旅游景区的陆续关闭，暑期旅游旺季估计约流失70%生意。

延后开始、提前结束的“暑期游旺季”

这几天在不少旅游业者的朋友圈，都刷着一张漫画图，图上调侃今年的旅游暑期档从7月10日左右“诞生”，到7月20日“卒”，仅存活了10天。

“的确如此，由于此前的广州疫情等因素，原本应该是7月初启动的暑期旅游延后到了7月8日～10日启动，才运作了10天左右，到7月20日南京发生疫情开始，退单陆续来了，宣告旺季提前结束。”春秋旅游副总经理周卫红告诉第一财经记者。

据悉，7月20日以来，南京机场疫情传播链持续延伸，疫情已外溢到四川、广东、安徽、辽宁、北京、湖南、宁夏、湖北、山东、海南等省份。其中有些延伸正是与旅游团相关，毕竟旺季出游人数较多。正因如此，文旅部紧急发布通知，部署进一步做好文化和旅游行业疫情防控工作，并要求不得组团前往高中风险地区旅游，不得开展前往高中风险地区的“机票+酒店”业务。

截至目前，张家界、株洲景区暂停开放；常德市各旅游景区原则上接待游客量不超过核定最大承载量的30%；湘西凤凰古城、永顺县芙蓉镇、十八洞村在内的湘西各大景区7月30日起陆续暂停接待游客；西安大唐不夜城步行街7月30日起暂停街区各类演出及大雁塔北广场喷泉表演；秦始皇帝陵博物院自7月30日12时起暂停开放；南京暂停开放旅游景区室外区域；郑州全市A级旅游景区关停，《禅宗少林·音乐大典》暂停演出。

“不止这些，比如四川等地的不少地接旅行社已经基本不再接旅游客人了。出于安全考虑，暂停部分景区开放是对的。”周卫红对第一财经记者表示。

大量景区的关闭和演出的暂停，也使各地的地接导游全面停工。老家在湖南常德、工作在张家界的谭中杰如今就处于停工状态，作为途牛在湖南当地的地接导游，谭中杰在送走了最后一班客人，并完成了自身的核酸检测后就一直宅在家。“暑期档肯定是不行了，但最重要的还是安全，我现在检测出来是没有问题的，可毕竟接触了这么多客人，还是要谨慎，不要出去添乱，也是为了自身安全。前一阵我带团也有点累了，现在正好休息。”谭中杰接受第一财经记者采访时如是说。

旺季里的“退单潮”

对于地接旅游业者而言，他们基本停工了，而各大组团旅行社和OTA的工作才刚刚开始，因为他们正面临大量的退单。

第一财经记者采访携程、同程、去哪儿、途牛、驴妈妈、飞猪和春秋旅游等业者后了解到，最近一周多时间内，客服人员忙到无法下班，每天超过10小时的工作也难以应付如潮水般来袭的咨询电话与退单业务，这种场景犹如回到了2020年春节时的“旺季退单潮”。

去哪儿方面表示，针对各地局部疫情对出行的影响，去哪儿平台继续更新可免费退改的酒店订单的地区名单：凡在去哪儿平台预订福建省厦门市、云南省陇川县、江苏省淮安市、湖南省株洲市、河南省郑州市、四川省泸州市、湖南省宁乡市、湖南省益阳市、湖北省黄冈市、湖南省湘西土家族苗族自治州古丈县、湖南省湘西土家族苗族自治州吉首市、湖南省湘潭市、河南省商丘市、海南省海口市、湖北省荆州市的酒店的用户，如有需要，均可免费取消入住日期在8月11日前的酒店订单。针对度假产品，出发日期为7月26日～8月11日期间，所有来自中高风险地区、目的地城市全境为中高风险的用户，可凭相关证明材料申请免费取消，无损退款。

去哪儿数据显示，7月29日平台总咨询量达到日常的3倍；退订量达到日常的4倍。

同程方面表示，疫情以来公司为用户提供退改，处理大量因疫情无法出行的用户订单。从机票退订数据来看，来自上海、北京、广州、郑州、昆明、深圳的订单退改量较多。

飞猪日前已启动针对中高风险地区的交通、度假、酒店等产品的应急退改措施，并延期举办“大漠赫兹音乐节”。

不少旅游业者对第一财经记者表示，全年最赚钱的旺季就是暑期档，虽然春节和十一等黄金周也很有商机，但毕竟假期有限，而暑期档是横跨2个月的，延续时间长且大量的暑期游是亲子游，利润空间较高。携程发布的《2021暑期旅游大数据报告》显示，原本今年暑期（7月1日到8月31日）跟团游和自由行订单较2020年同期增长10倍以上。在跨省游恢复将满一周年之际，暑期跨省游订单量同比增长413%。原本同程暑期亲子游订单比例超过45%。

而如今，这些数据都已发生巨大变化，8月的亲子游几乎全面退团。

“暑期最主要的客源是亲子游，但鉴于防疫安全，目前各地的学校也对学生出省旅行有一定的规定，所以原本8月出行的亲子游这块现在基本都退团了。”途牛内部人员对第一财经记者透露，在退订过程中，会存在部分消费者对产生的损失不认可的情况，比如机票、火车票、客运票是根据航司、 12306及公路客运部门发布的特殊退改政策来执行的，如果航司的退订政策还没出来，部分游客会对机票的损失不认可。

第一财经记者采访了解到，目前对于中高风险地区，大部分旅游产品是无损退团的，游客退订非中高风险地区的旅游产品可能会产生一定的损失。根据目前退团情况来看，业界估计此次暑期旅游的生意流失了约70%。

前景几何？

“我今年做福州地接，哎，真是啥事都碰上了，台风、南京疫情……心好累，旅游人真难！”

“旅游小白2年多，作为同业批发的我，再次感受到了旅游从业者的艰辛！我需要24小时在线，及时接收客户信息！”

“我一个太原团，180人，计划7月21日高铁到黄山，21日高铁停运，我们忙了一个月化为泡影，只有继续坚信，信念不能放弃！”

上述这些都是来自旅游圈的从业者在网络的留言。正再次经历着“旺季退团潮”的他们内心焦虑却也还是不轻言放弃。大部分业者都理解安全第一的重要性，因此积极办理游客退团，而同时也在期盼未来旅游市场能尽快复苏。

“目前，从整个大盘来看，暑期旅游旺季一开始的表现基本符合此前的乐观预期，局部地区甚至有超预期的表现，但随着疫情的延伸，整个旅游市场的需求特点也会发生结构性变化。市场对于局部疫情已经形成了一定的适应性，具备了一定的韧性，短线游对于长线游的替代即为其中一个表现，短期内影响最大的还是消费信心，具体的影响程度还有待观察。从结构上看，局部的疫情对跨省长线游有一定的抑制作用。从我们最新的暑期游数据来看，‘微度假’情况尚可，对于本地化的暑期旅游市场构成了一定的支撑。”同程研究院首席研究员程超功认为。(文内陈美为化名)

编辑/田野