最新公布的第七次全国人口普查数据显示，65岁及以上人口已占总人口约13.5%。如何更好地服务数量日益庞大的老年客户群体，已成为摆在整个银行业面前的一份考题。

作为一家致力于打造“有温度”服务品牌的股份制商业银行，近年来，民生银行北京分行针对年老体弱、身患重病、行动不便、无自理能力的特殊客户群体，通过一系列上门延伸服务、增加便民设施、开辟绿色通道等人性化暖心服务举措，获得了社会各界的广泛认同与赞誉。

尊老助老

不是亲人胜似亲人

尊老敬老从古至今都是中华民族的传统美德。在当今时代,老有所为,老有所学,老有所养,老有所乐也已经成为了整个社会的责任。秉持这份优良美德，民生银行北京分行将关爱老年客户群体视为其义不容辞的责任，切实打造有温度的银行。

“千言万语也无法表达我们的谢意，不是亲人胜似亲人！”在寒冷的冬日，一位八旬的老人为民生银行北京崔各庄社区支行送来了一封亲手写的感谢信，字里行间都洋溢着满满的感动。

这位顶着严寒送信的老人是何阿姨，她和老伴两人如今都已到了耄耋之年。多年来，二老身体状况欠佳，儿子一家又长期定居国外，无暇照顾二老。前段时间，何阿姨的老伴因患白内障急需做手术，这可急坏了何阿姨。当崔各庄社区支行工作人员得知两位老人的困难后，立即给予了热情的帮助和关怀。工作人员一边安慰何阿姨不要着急，一边为二老迅速联系办理就医的各项事宜。在前后一个多月的时间里，从每天约车去医院到去医院后的检查、办理住院手续、手术治疗等就医手续，工作人员每次都细心妥帖地为他们规划好，直到何阿姨老伴顺利做完了手术。对此，何阿姨和老伴深受感动。身体康复后，何阿姨不惧严寒，亲自为崔各庄社区支行送上了一封感谢信。

为老人送上温暖的不仅有崔各庄社区支行，生病多年的独居老人李阿姨近期也收到了一份来自民生银行北京南二环支行的感动。据悉，李阿姨住在望陶园社区，此社区是南二环支行周边一个20余年的老社区，社区内居民831户，其中88岁以上的老人就有15位。2021年春节期间，该行和居委会两个共建单位先后走访了包括李阿姨在内的多户低保老人，为他们送去慰问的大米、面粉等礼品，陪老人聊聊天，缓解老人的焦虑情绪，并嘱咐他们保重身体。

“一站”办结

优化网点服务流程

为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果，银保监会于近日下发了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，其中指出各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。长期以来，民生银行北京分行积极贯彻落实老年人金融服务工作要求，持续加强老年客户金融服务，加大网点无障碍环境建设改造力度，让老年群体享受到有温度的金融服务。

“阿姨您当心，让我来帮您。”一天，一位坐着轮椅的阿姨独自在民生银行北京分行营业网点门口探身张望，银行服务经理见状，快步上前开门并协助其进入厅堂。为方便交流，服务经理俯下身询问阿姨业务需求，确认其携带证件齐全，又小心地推着客户来到“爱心窗口”，向柜员说明情况，并全程陪同其办理业务。业务顺利办完后，服务经理将支行名片递交客户，告知其有任何问题都可以随时与支行联系。随后，服务经理将阿姨送至门外，并嘱咐其出行注意安全后方与之道别。

这样的服务场景在民生银行北京分行的营业网点时常出现。近年来，民生银行北京分行坚持传统服务方式与智能化服务并行，对老年客户提供全流程“一对一”服务，确保老年人办事“一站式”办结。在具备改造条件的营业网点外，民生银行北京分行设置独立的无障碍专用通道等功能设施，在通道醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮，设置爱心座椅及爱心窗口；在营业网点推行无障碍便民、利民服务，配备老花镜、急救包、针线包、雨伞、轮椅等便民设备等。同时，为尊重老年人的使用习惯，民生银行北京分行在辖属网点保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，并严格落实“四个不得”，包括不得强迫老年人使用银行卡、不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务、不得违规代替老年人操作、不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等。

贴心上门

便民利民彰显温情

谈到银行的个人业务，为了降低风险，银行一般情况下都会要求客户本人亲自到网点进行办理。这项看似简单的任务，对于某些行动不便的老人来说，却着实是一项不小的挑战。民生银行北京分行为这些老年客户专门开设了绿色通道，相关人群如有上门服务需求，只需拨打该行客服电话或厅堂服务电话，邻近网点便会第一时间安排专人携带移动设备上门办理业务。

冬季的某一天，民生银行北京劲松支行厅堂接到一位女士的电话，对方询问是否可以代办重置密码。在询问客户具体情况后，服务经理了解到，女士的母亲今年82岁，腿部有风湿，无法走路，不便来行重置密码。本着以人为本、客户至上的服务理念，经商议后，劲松支行决定进行上门服务，并告知女士携带相关身份证明文件到营业网点提出申请。

随后，该女士携带自己和母亲的身份证来到劲松支行提出申请。当天，支行运营柜员和服务经理即顶着寒风并携带相关设备，双人上门为老人办理交易密码重置业务。在办理完业务后，老人感慨道：民生的服务实在是太周到了，这么冷的天还能上门来，真是太感谢了！

银保监会近日下发的通知中也提到，各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。据了解，民生银行北京分行已于日前大力推广“远程银行”应用，充分发挥远程渠道优势，有意识地引导、指导老年客户了解并掌握远程银行发起通道及使用方法，采用视频连线该行后台人员的方式，做到业务办理的足不出户、实时交互，通过传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

多措联动

让老人守住“钱袋子”

一直以来，老年人都是社会重点关注、关心、关爱的特殊群体。但总有一些不法分子，他们会利用老年人风险防范意识比较薄弱、容易被引诱等特点，对老年人实施诈骗活动。为提升老年群体防诈骗能力，民生银行北京分行通过线下宣讲和线上宣教等多种形式，切实保障老年客户资金安全。

日前，民生银行北京建研院社区支行与临近小黄庄社区街道居委会联合举办社区活动，为社区老年居民举办了预防电信诈骗及金融知识普及讲座。就老年人风险防范意识较差、承受能力较弱等特点,建研院社区支行工作人员对参加活动的消费者进行了卡片管理、密码安全、ATM操作、POS刷卡、网上支付等安全方面的讲解。生动的案例、详实的数据，让现场老年居民听得认真细致，讲座中也不时响起热烈的掌声。与会人员纷纷表示，这次讲座非常有意义，希望民生银行北京分行以后能多多举办类似活动。

除积极与社区、养老服务机构等合作开展普惠金融宣传活动外，民生银行北京分行也于近年加强了线上宣教的力度，制作相关公益宣传短片、海报等，用易于老年消费者阅读理解的形式，提高老年客户防范意识。其中，该行精心撰写的“老年防诈骗，保住养老钱”等老年消费风险案例，制作的动态宣传教育视频，通过民生云上店和全辖网点渠道播放，获得了老年群体的广泛好评。

倾情打造适老服务，从心触摸民生温度。下一步，民生银行北京分行将围绕提高老年人群生活品质的目标，深度融入首都养老生态，持续提升老年客户服务体验，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，为助力国家积极应对人口老龄化、加快发展养老服务业贡献民生力量。

文/金仁甫

编辑/范辉