广宁街道“接诉即办”工作坚持“三在前”、“治源头”、“快速办”、“暖答复”四步走的工作方式，连续三个月位居全区第一，7月份共受理群众诉求230件，办结率、群众满意率均为100%，再次跻身全市前十。

新立街社区进行无障碍环境建设改造

“三个在前”早摸排

一是宣传引导在前。结合棚户区改造、疫情防控、文明城区创建、“两个条例”的落实等工作，持续推进“敲门行动”，做好各项重点工作宣传，了解居民的需求，关注舆情动态。

高井路社区召开六千寺小区热力原水房使用协调会，通过面对面沟通，最终促成热力公司与居民意见达成一致

二是问需于民在前。广宁街道利用老街坊议事会、物管会、微信公账号等线下、线上平台广泛征集居民意见，通过社区社会治理综合执法站和居民代表“提案制”，建立居民群众表达意见的平台，直接将解决问题的“哨子”交到居民手中。

新立街社区现场征集居民意见，与设计、施工方多轮次研究无障碍环境建设改造方案

三是精准研判在前。针对棚改、疫情防控期间可能出现的矛盾问题，提前进行预判，组建工作专班，提前积极引导，做好宣传解释，消除公众疑虑。通过“三个在前”切实把各种社会矛盾有效预防和解决在基层，确保12345热线诉求量保持在较低水平。

高井路社区工作者现场监督高井新村南路修缮工作

未呼先应治源头

一是补齐短板。广宁街道围绕“七有”“五性”需求，对准基础设施薄弱、安全隐患治理等突出矛盾，加大投入，修缮硬化道路、疏通上下水管道，利用腾退土地修建停车场、口袋花园，主动解决了一大批困扰社区居民的实际困难。

麻峪社区居民反映电表箱被撞坏，社区应急服务队和点人维修人员连夜修复电表箱，消除安全隐患

二是主动服务。聘请专业机构成立应急服务队，专门处理社区中没有物业管理公司以及物业公司来不急处理的民生案件，处置高效、迅速、彻底、紧贴民意，用专业热情的服务，及时响应居民问题，切实保障居民生活，加强对平房区水电气热等公共设施的检查，及时疏通下水管道，保障地区城市有序运行。

麻峪社区被撞电表箱修复后安全、美观

三是举一反三。对居民反映比较集中的热线问题，进行分析归类，协调物业单位或产权单位集中解决。对已办结的重点难点问题进行“回头看”，争取标本兼治，减少同类投诉事件发生。

全时响应快速办

广宁街道坚持24小时值班制度，建立“12345”办理工作微信群，处级领导、各部室、各社区负责人均在群里实行24小时接单，严格落实首接责任制，每个派单十分钟内响应，第一时间与来电人电话联系，掌握当事人需求，严肃认真的对待派单，力求用最短的时间、最快的速度作出处理。同时定期召开“12345”工作调度会，坚持每日会商、每周研判、每半月通报分析、每月总结，快速处置、协同推动、及时反馈、快速回访，环环相扣，在服务时效、服务质量上跑出了加速度。

高井路社区高井新村南路修复前后对比，新修的道路极大方便了居民出行

真心关切暖答复

接诉后了解、办理中沟通、办结后回访都实施“三见面”，对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位，取得居民理解，对于群众合理诉求第一时间上门办理，对于群众宣泄耐心疏导，通过良好态度，增强群众满意度。街道组织一线处置部门召开经验交流会，大家互相探讨怎么与群众沟通，怎么整合资源，怎么解决问题，将各自的方法和小窍门进行分享。针对多次打热线的诉求人，各社区均指派人员与其建立固定联系，随时了解诉求人需求，耐心细致做好说明解释，全力解决诉求人的问题，真正把接诉即办工作打造成一条有“温度”的听民情、解民忧、顺民意的“连心线”。

东山社区协调物业，在塔楼小区居民家门口安装了饮用水直饮机，极大的方便了居民生活

广宁街道坚持党建引领，发挥街、区二级区域化党建协调委员会平台作用，积极探索社区管理新模式，进一步推进党组织领导下的基层社会治理创新。通过夯实物业企业主体责任，创新物业管理，建立物业管理委员会，成立临时党支部，强化基层党组织的核心领导作用。物业企业积极提升服务意识，主动参与社区治理、快速响应居民诉求，持续改善地区居民的居住环境及公共空间品质，提升老旧小区长效管理水平。

来源/广宁街道

编辑/谢麒