自去年国内汽车消费市场转入低迷期开始，豪华品牌的市场良好的表现成为焦点。反观豪华品牌汽车的销量趋势，其实并非是“逆增长”，而是守住了增长的态势。其背后的原因，有品牌影响力、价格、消费结构等，J.D.Power则从另一个侧面给出答案。

J.D.Power作为全球最专业权威的市场调研机构之一，其调研以独立性和客观性著称，在国内外汽车行业的调查和研究中具有较高权威性和公信力。10月10日,J.D. Power日前发布了一份2019中国汽车销售满意度研究（SSI）报告。

据研究数据显示，2019年行业整体销售满意度指数为677分。豪华品牌平均满意度为701分，主流品牌为672分，自主品牌（为666分）。应该说，此分调查报告的数据，也是当是当前国内汽车市场消费分化的缩影。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛上台领奖。

在豪华品牌阵列，一汽-大众奥迪的表现格外突出。根据J.D.Power发布的2019年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）和中国售后服务满意度研究SM（CSI），一汽-大众奥迪包揽了豪华车市场双料冠军。加上不久前斩获的J.D.Power 2019年中国新车质量研究（IQS）冠军大奖，一汽-大众奥迪在J.D.Power各项评测中累计获得的冠军头衔已达28项，成为国内豪华车市场夺冠次数最多的品牌。

在主流市场与自主品牌市场方面。东风悦达起亚以760分获得主流车市场第一名，北京现代(755分)和广汽本田(754分)分别位列第二和第三。有4个自主品牌跻身主流车市场榜单前10名，它们是:广汽传 祺(752分)、吉利 (750分)、WEY(744分)和北汽绅宝 (743分)。 

据了解，此次中国汽车销售满意度研究SM（SSI）和中国售后服务满意度研究SM（CSI）的研究模型均进行了改进，算法更加精准，评价结果更具科学性。在中国汽车销售满意度研究SM（SSI）中，一汽-大众奥迪以750分的成绩雄踞豪华车市场排名榜首，远优于行业总体得分677分。而在中国售后服务满意度研究SM（CSI）中，一汽-大众奥迪以788分的成绩再度夺得豪华车细分市场冠军，远优于行业总体得分736分，展现了一汽-大众奥迪在打造满足用户需求的产品与服务方面的努力与成效。

该研究分析了拥车13到48个月内的车主在经销商处的服务经历， 车主们根据其服务体验，对整个服务及维修流程进行全面的评 价。研究结果揭示了各个品牌经销商在售后服务流程中的强项 与弱项、客户对相关体验的满意程度、以及不同体验的短期和 长期影响。 

中国汽车销售满意度研究SM（SSI）和中国售后服务满意度研究SM（CSI）在中国市场分别始于2000年和2001年。前者研究评测拥车期为2-6个月之间的汽车用户，旨在衡量整个车辆选购和购买体验过程中的客户满意度，后者研究评测拥车期为13-48个月之间的汽车用户，旨在探究整个车辆售后服务和交车过程体验中的客户满意度。在为用户提供权威的购车和服务参考的同时，确立行业标杆表现，为汽车行业高质量发展提供富有价值的参考方向。

关于行业发展与企业服务质量关系，最直观的体现在企业的销量表现。

眼下，业界眼中的“金九”月已然褪色。据早前乘联会公布的9月份最新汽车销量数据：2019年9月，国内乘用车厂家日均零售销量53837辆，同比约下跌6%；乘用车厂家日均批发销量57392辆，同比下跌约7%。

作为双料冠军的一汽-大众奥迪，则在整体下滑的市场背景下增长实现了稳步增长。根据一汽-大众官方发布的消息，奥迪品牌9月份在华单月销量达到65,509辆，与去年同期持平。较8月份环比增长12.4%。前9月份，一汽-大众奥迪累计销售新车492,956辆，同比增长2.4%。

从销量表现来看，以一汽-大众奥迪为代表的豪华品牌较好的市场表现，与其自身服务体系的水平不无关系。豪华品牌汽车的建立是产品、品牌积累的过程，其中就包括售前、售后服务口碑的建设。

从过往品牌发展的历史上看，奥迪品牌在国内汽车销售服务领域具有一定先发优势。2000年3月28日，第一家奥迪标准经销商——北京中润发公司正式开业。这是中国第一家由主机厂主导的高档品牌汽车经销店，也标志着一汽-大众奥迪全球统一的高标准的销售服务体系正式进入中国。高水平的服务标准，刷新了当时国内消费者对购车、用车的认识，也吸引后来者群起效仿。高标准的服务体制也是一汽-大众奥迪至今仍在坚持的。

从服务理念与细节来看，“卓•悦”服务，以心悦心，是一汽-大众奥迪一直秉承的理念，即以优质服务带给用户最优的享受。用户若是在后续的车辆使用中出现故障，可与奥迪售后服务人员商定所希望的维修保养时间，或建议适合的维修保养时间。奥迪服务人员也可以到车主指定的地点取送车辆进行维修与保养。同时，奥迪还使用了透明车间“体系”，以实现维修保养过程可视化：在维修期间，服务顾问可随时查看车辆维修状态及工位使用情况，实现维修全透明化。在维修过程中，车主还可以通过客户休息室的电子看板设备，了解自身爱车维修状态。

最后，需要一提的是，当市场需求不足，服务质量的提升越来越多的引起了卖方市场的重视。然而，这一分化正在缩小。以售后满意度为例，2019年行业整体售后服务满意度指数为736分，主流车品牌(733)与豪华车品牌(751)的售后服务满意度差距由去年的56分缩小为18分。

文/北京青年报实习记者 张宇豪

编辑/张宇豪