很多消费者都有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

AI 客服的乱象早已不是个别平台的偶发问题。在某二手交易平台上，李先生同意AI托管后，售价1000元的声卡被AI客服擅自降到400元出售；外卖骑手马先生被平台罚款50元，AI客服同意了退款，但人工客服介入后却翻脸不认，称“智能客服回复仅供参考”。

这些案例暴露出AI客服两大顽疾：一是“答非所问、已读乱回”，像复读机一样回避消费者的真实诉求；二是“虚假承诺、前后矛盾”，AI给出的答复人工不认账，消费者被反复折腾。

中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。这一数据足以说明，AI客服乱象已经成为侵害消费者权益的突出痛点，到了必须下大力气规范的时候。

乱象背后是成本算计与责任规避的双重驱动。一家电商AI服务商坦言，一名人工客服每月成本在3000元以上，而 AI客服年费套餐仅10000元，可节省七成以上成本。对商家而言，用AI替代人工，账面上确实划算。更值得警惕的是，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，通过消耗用户的精力和耐心来变相提高撤诉率。

此次国标面世，正是对上述乱象的精准回应。一则入口要清晰，不能层层隐藏；二则分工要科学，简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转人工；三则人机切换要顺畅，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转。这三条要求，条条对准消费者投诉最集中的“转人工难”问题，具有很强的现实针对性。

尤其值得肯定的是，标准明确了企业对AI客服回复内容的责任。经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。这一规定击中了AI客服乱象的要害，技术可以生成回复，但责任不能被算法稀释。AI客服是企业提供服务的延伸，其作出的承诺理应代表企业，消费者基于AI回复产生的合理信赖，必须得到法律和商业伦理的双重保护。

当然也要看到，该标准属于推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据。但这并不意味着它没有约束力。作为行业重要的判断标准，它将为消费者维权、监管部门执法、司法机关裁判提供重要参考，推动企业主动对标整改。从长远看，标准的实施还有助于形成“良币驱逐劣币”的市场环境，那些真正把AI客服用于提升服务质量的企业，将获得消费者的更多信任，而把AI客服当作“挡箭牌”的商家，终将在市场竞争中被淘汰。

国标已经立下规矩，接下来需要企业切实落实，把“消费者至上”从口号变成可感知的服务细节。唯有如此，AI客服才能真正成为连接商家与消费者的桥梁，而不是横亘在维权路上的一堵墙。

文/吴睿鸫

编辑/胡克青