今后，企业在开办、经营发展过程中遇到困难和问题，可随时随地拨打12345“找政府”帮忙了。今天（12日）起，北京市12345市民服务热线正式开通企业服务功能，每天6时到24时，50个人工专席值守，受理企业来电诉求。按照企业事项的不同类型，还将实行即时、3天、7天、15天的四级“限时”反馈机制。这是记者今天上午从北京市人民政府新闻办公室联合市政务服务管理局、市投资促进服务中心召开的新闻发布会上获悉的。

增设50个专席 7×18小时服务

走进市政府服务热线管理中心，敲键盘声、问答声此起彼伏，人工坐席上的工作人员接电话、派问题、收反馈、记回访，忙个不停。从今天6时起，这儿多出了一块区域，这是专门为企业服务而增设的50个专席。坐席员一周7天、每天6时至24时值守，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求，而且一拨就通。

据介绍，目前，市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345热线建立了企业服务工单的接办工作机制，将对其交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。平台将形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。市政务服务管理局副局长蔡明月介绍，对企业来电将按照咨询类、诉求类和投诉举报类三类进行划分。其中咨询类事项，如果是一般咨询问题，由坐席员按照知识库直接答复；复杂咨询问题，形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。对于诉求类事项，有明确办理部门的就直接派单至相关部门、单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由市投资促进服务中心研究办理方案后派单至相关部门、单位，各承办单位办结后向企业来电人回复。

而投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。“这3类事项形成的派单，各承办单位进行双反馈，在回复企业来电人的同时，向12345热线进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪。”蔡明月介绍。

办理事项分四级限时反馈

如何保障企业的诉求得到快速反应？按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。

另外，诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理。

为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345热线将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将进行自动催办和督办，如仍未办理，热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系。

此外，12345热线将对各承办单位进行响应率、解决率、满意率评价，计入各单位考核成绩。 （北京晚报记者 任珊）

编辑/马晓晴