10月12日，北京市政府新闻办公室联合北京市政务服务管理局、北京市投资促进服务中心召开北京12345市民热线增加企业服务功能新闻发布会。为进一步优化营商环境，提高政务服务水平，畅通企业诉求上达、回应、办理渠道，建立服务企业长效机制，北京12345市民热线10月12日正式开通企业服务功能。

增设50个企业服务专席   一周七天都有人接听

发布会上介绍，12345市民热线增加企业服务功能，将以企业为主要服务对象，重点接办企业在经营发展中遇到的、与北京市政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求和投诉，为企业提供反馈式服务，让企业有更多的获得感。

12345热线专门增设50个企业服务专席，实行“7*18”工作制，即：一周七天，每天早6时至晚24时的18个小时工作制，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345热线建立了企业服务工单的接办工作机制，将对12345热线交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。整个平台形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。

四级办理反馈时限  复杂事项也需15天内办结答复

企业来电按照咨询类、诉求类和投诉举报类进行划分，并根据事项类别和权属情况，实行分类处理，办理督办和回访考评。其中咨询类事项，一般咨询问题，由12345热线企业服务专席坐席员按照知识库直接答复；复杂咨询问题，形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。诉求类事项，有明确办理部门的直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由北京市投资促进服务中心研究办理方案后派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，各承办单位办结后向企业来电人回复。投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。上述3类事项形成的派单，各承办单位要求进行“双反馈”，在回复企业来电人的同时，向12345热线进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪。

按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂帐处理。

超时限未回复将自动催办  让企业诉求事事有回音

为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345热线将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将自动催办和督办，如仍未办理，12345热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，12345热线将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。

12345热线将联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，为政府科学决策提供数据支撑。针对企业反映集中的共性问题，12345还将深入研究问题根源，分析问题症结，向市政府提出有针对性、能实施、可操作的工作建议，让政策真正落地，让企业得到实在“红利”。

据介绍，12345市民热线企业服务功能开通的各项准备工作已经就绪。为企业咨询提供信息支撑的知识库已完成建设，坐席员完成业务培训，各市级相关部门、各区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备，部分单位还选派人员在12345热线企业服务平台值守，确保工单派发准确、流转顺畅、处置迅速。

下一步，12345市民热线将按照市委市政府统一部署，不断完善工作机制和运行流程，让企业提出的诉求件件有落实、事事有回音。各区政府和市级各部门也将积极为企业做好服务工作，共同将北京打造成一流的营商环境高地，让企业有更多的获得感。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/彭小菲