对于银行来说，“3·15”是一个节日，也是一次展示，还是一次检阅，更是一次优化。在第42个国际消费者权益日到来之际，杭州银行北京分行开展了“倾听心声 守护权益”特色宣传活动，收集消费者宝贵意见建议并归纳总结，以便网点积极改进，提升客户服务体验。岁末年终已至，我行也为本次活动交上一份满意的答卷。

活动期间，各营业网点设立“客户心声驿站”，指定专人负责，因地制宜，适时开展，采取邀约客户小范围集中开展或利用客户日常办理业务间隙邀请客户参与活动，积极引导客户特别是“一老一小”通过便利贴文字，留下对杭州银行的期许、意见，或是客户作为金融消费者的愿望、想法。通过倾听客户心声，了解客户最迫切的需求，化解客户与我行之间矛盾，以促进业务正向发展，提升客户服务体验。北京顺义裕龙支行利用客户业务等待间隙，介绍消费者基本权利等相关知识，让大家留下对我行的宝贵意见。北京自贸试验区支行将“客户心声驿站”设立在厅堂入口处，积极与客户沟通互动，让每一位前来办业务的客户都能感受到我行诚心诚意。北京通州支行通过客户座谈会，介绍财富管理方式，用真实案例告诫客户理财投资要通过“正规渠道”，并邀请客户留下作为普通金融消费者的愿望。

各营业网点收到了不少客户的反馈，涵盖服务体验、产品建议、自身诉求等多个方面。当然收到最多的反馈内容以表扬为主，如“服务热情，业务熟练，办事效率高。”“认真负责为客户着想的银行。”“服务很棒，环境舒适。”等，一张张书写着消费者认可话语的便利贴，成为每一位员工前进的方向和力量的源泉，这些肯定是营业网点每位员工工作“缩影”的写照，长期的坚持让服务更有味道有力量有温度。我行在继续发扬营业网点优秀做法的同时，及时照镜子、对标杆，找差距，根据消费者留言的意见建议进行整改完善。

留言：我是老年人，我希望现金不要消失，我们老年人不会用电子设备。

回复：为满足老年人对数字金融知识的需求，切实解决银行智能应用的现实困难，助力老年人跨越数字鸿沟，我行开展“银龄电子银行知识科普周”主题活动，各营业网点依托基层网点和周边社区举办讲座、沙龙等，点对点向老年人普及电子银行知识、宣讲电子银行案例、提示电子银行风险等。同时深入老年人聚集地开展金融宣教，由点及面，开展区域性宣传教育活动，缓解老年人面临的数字鸿沟问题，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的电子银行便利服务。

留言：服务效率较高，服务也蛮热情，希望可以开展更多亲子金融活动，让孩子们可以参与进来。

回复：我行创新童年打开方式，亲子活动与“金融知识伴我成长”普及金融知识万里行活动有机结合，组织开展“携手童行 点亮未来”“小小银行家”“种下金融小种子”等多场活动，让小朋友们身临其境沉浸式体验金融知识普及活动，帮助他们树立正确的金钱观，学会科学消费和诚信廉洁，掌握必要的防范电信网络诈骗技巧，其实金融就在他们身边，伴随他们一路成长。

留言：现在家里学生贷款有点多，要加强对学生的金融知识普及啊，避免被骗。

回复：我行走进中央财经大学及对外经济贸易大学，开展4场“校警银共建 创平安校园”金融知识进校园、金融市集大闯关活动，同时联合北京市公安局海淀分局反诈中心及多家同业机构，受众师生近两千名还包含外国留学生，打造出“校警银”三方联动共建和谐金融平台，构建金融知识进校园合作志愿服务新格局，为校园安全保驾护航。

未来，杭州银行北京分行将继续传承银行人“以人民为中心”的服务理念，充分践行“想客户之所想 急客户之所急 解客户之多难”自觉性，不断拉近银行与客户之间的距离，提升公众风险防范意识，构建和谐金融生态环境。

文/金仁甫

编辑/范辉