从2019年1月起，北京市接诉即办改革已经走过5个年头，5年来，共受理企业群众诉求1.47亿件，解决率、满意率分别达到96.5%、96.9%，一条热线撬动的城市治理变革正深刻影响着这个城市。10月11日，北京青年报记者跟随“北京高质量发展调研行”团队走进北京市民热线服务中心，探寻这条热线变得更加智能和高效的原因。

“您好，这里是12345市民热线服务中心，请问您需要什么帮助？”10月11日，当北青报记者来到北京市市民热线服务中心九层话务大厅时，这样的对话当天已经突破了4万余次。750个座席，7×24小时在线，热线的这一头是企业群众的急难愁盼，那一头则是随时应答的各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位。

随着北京市接诉即办改革的不断深入，这条热线也越来越“聪明”。北青报记者在采访中了解到，今年市民热线服务中心将加强12345市民服务热线数智化建设，向“窗口+智库”转型升级。

如何让这条热线更加智能高效？市民热线服务中心相关负责人介绍，围绕智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析等“五个智能”建设目标，均进行了智能化升级。受理时，中心搭建了集智能知识跟随、智能转写、智能填单功能于一体的智能座席助手系统，座席助手将市民与话务员通话内容实时转写成文字，实时展现在辅助屏幕，话务员可以通过简单编辑内容后生成工单，提高填单效率。此外，市民热线服务中心还打通了智能助手与话务受理系统，针对一些预设好的简单工单条目，如姓名、电话、地址等信息，可实现智能填单等辅助功能，有效提高了服务效率。目前，通过智能来电意图识别、智能分类推荐、智能地址标准化等技术手段，辅助北京12345热线1710名话务员受理来电工作，累计提供1800余万次智能推荐，工单录入速度由7.2分钟/件提升到4.8分钟/件，缩短33%，显著提升座席来电受理效率。

每年办理企业群众诉求超千万件，市民热线服务中心也在接诉即办中积累了大量的民生数据。如何发挥这些数据效能，让其服务于城市化精细化治理，实现未诉先办？市民热线服务中心相关负责人表示，接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动数据治理场景化应用，通过数据系统化集成和智能化管理，不断提升接诉即办数字化、智慧化水平。

比如通过对市民反映大数据进行动态监测、分析研判，将带有苗头性、风险性的诉求，及时提供至相关部门，提高预警处置能力。北京首创了“12345+110”联勤联动经验，协同110指挥中心、消防救援总队及辖区共同妥善处置突发诉求，有效防范化解风险隐患。

此外，北京还推行“热线+”工作模式。向市城市管理委实时推送150余项市民反映数据，向市城管执法部门推送420余项市民反映数据，一线执法队员可及时获取、办理群众诉求，构建起跨部门、跨层级、跨区域“热线+网格”协同体系。

北京还充分发挥市民服务热线作为“城市探针”作用，为全市52个市级专班和52个市级部门提供专项数据定制、推送等共享服务。如今，市民服务热线已全面融入城市风险预警感知体系，将群众诉求与智慧城市建设、“城市大脑”相融合，发挥数据驾驶舱、民生数据热力图的作用，赋能城市管理、社会治理、民生保障工作；建立完善行业诉求画像功能，常态化开展接诉即办工作体检，研判群众诉求的类型特征、演变规律、时空规律，对群众诉求开展多维度、精细化的分析研究，提前预判季节性、周期性、规律性问题，及时发现苗头性、风险性诉求，为市委、市政府重大决策提供支撑，为各区、各部门预警处置找准发力点，为政策制定、资源配置、力量调配提供依据。

文/北京青年报记者 张月朦 解丽
摄影/北京青年报记者 付丁
编辑/谭卫平