从2019年1月起，北京市接诉即办改革已经走过5个年头，五年来，共受理企业群众诉求1.47亿件，解决率、满意率分别达到96.5%、96.9%，一条热线撬动的城市治理变革正深刻影响着这个城市。

10月11日，北京青年报记者跟随“北京高质量发展调研行”团队走进北京市民热线服务中心，看看改革5年后，这条热线是如何变得更加智能和高效。

“您好，这里是12345市民热线服务中心，请问您需要什么帮助？”东南五环外，北京市市民热线服务中心九层话务大厅，11日当天北京青年报记者抵达时，这样的对话今天已经突破了4万余次。

750个坐席，7×24小时在线，热线的这头是企业群众的急难愁盼，那一头则是随时应答的各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位。

如今，市民服务热线已全面融入城市风险预警感知体系，将群众诉求与智慧城市建设、“城市大脑”相融合，发挥数据驾驶舱、民生数据热力图的作用，赋能城市管理、社会治理、民生保障工作；建立完善行业诉求画像功能，常态化开展接诉即办工作体检，研判群众诉求的类型特征、演变规律、时空规律，对群众诉求开展多维度、精细化的分析研究，提前预判季节性、周期性、规律性问题，及时发现苗头性、风险性诉求，为市委、市政府重大决策提供支撑，为各区、各部门预警处置找准发力点，为政策制定、资源配置、力量调配提供依据。

打通各个职能部门和新媒体渠道，全方位解决受理市民诉求。

荣誉与发展历程书写了12345市民热线在城市高质量发展中起的重要作用。

文/北京青年报记者 张月朦
摄影/北京青年报记者 付丁
编辑/耿蕾