“您去往4号线北京大学东门站，可以换乘4号线，直接到达，非常方便！” 蒋小翠正在站厅街区导向图前为乘客指引着换乘路径。国庆假期期间，举家出游旅客明显增多，地铁16号线丰台站作为高铁接驳站，客流有较大增长，蒋小翠作为车站的一名站务员，是距离乘客最近的一个岗位，过硬的知识储备、热情的服务态度、礼貌的服务用语，是她的必备技能。

10月4日清晨5点05分，随着首批乘客的到达，一天的运营也拉开了帷幕，蒋小翠和同事们打起了十二分精神，保障乘客的顺畅出行，早上7:30，蒋小翠正在车站服务台前，手拿指路卡，为乘客提供着指引服务。这时，她发现了一名正在售票机前徘徊的外籍乘客，凭借着多年的工作经验，她意识到外籍乘客肯定是需要帮助，便快速拿着翻译机走上前。经过了解得知，外籍乘客想要前往北宫门站，但不清楚如何购票及换乘，她迅速帮助外籍乘客购买了车票，怕乘客记不住，还特地画了一个简易出行线路图，并将外籍乘客带到站台候车，待外籍乘客上车后，伸出手指向她点了个赞。

中午13点，正要换岗去吃饭的蒋小翠，在站厅看到一位独自乘坐轮椅的乘客，正准备进站乘坐地铁。她快速走上前，了解到乘客计划前往16号线宛平城站，她便说道“我来帮您吧！”只见她推着轮椅乘客坐上站厅的直梯，到达站台后，与站台岗同事相互配合，准备渡板，将乘客引导至车厢轮椅专用区对应的站台门处等候。待列车停稳后，蒋小翠放置渡板、推轮椅上车，并不时引导其他乘客注意避让，所有动作一气呵成，“给你添麻烦了。”在乘客的感谢声中车门缓缓关闭，随后，站台岗的同事立即上报综控室，由综控室通过电话告知目的车站做好接应，而蒋小翠也安心地前往车站休息室吃午饭。

细致的工作背后是日常不断的知识和技能积累。为了更好地为乘客提供服务，蒋小翠会在业余时间了解市内旅游景点、大型企业、医院、学校等信息，在脑中构建了一张生动的活地图。在被借调到16号线丰台站后，她在休息时间，都会到周边进行查看、了解，由于准备工作充分，她胸有成竹，不管乘客问哪里，她都能第一时间回答出来，为乘客提供最新、最准确的出行信息。

每逢节假日，16号线丰台站很多乘客都是第一次来京游玩、携带大件行李，不太熟悉站内及车站周边环境。而在车站站厅，总能看见蒋小翠忙碌的身影，她脚步不停、话音不断，解答乘客的问询；看到行动不便的乘客，她会主动上前询问是否需要帮助；提示带儿童出行的乘客，上下车时要拉好孩子；引导推婴儿车出行的乘客，乘坐直梯……这些看似简单的提醒，确是将服务细节落到了工作的方方面面。“十一”假期期间，她将一如既往地值守一线，尽心为乘客提供服务。

文/北京青年报记者 刘洋
编辑/李晓萌