上世纪90年代中期，美国学者加瑞特（Jesse James Garrett）在著作《用户体验的要素》中，将“用户体验”这一概念推广开来。加瑞特强调“以用户为中心”的设计思想，从此“用户体验”一词开始被广泛运用，甚至成为一门独立的学科，逐渐被各行各业所接受和应用。用户体验成为产品和服务开发中不可或缺的一环，也成为企业社会责任感的重要载体。

在中国，越来越多的企业开始重视用户体验设计，且逐渐意识到用户体验对产品成功至关重要。以人工智能、大数据、云计算等新技术为代表，用户体验设计已深度融合到千行百业，不断推动社会的创新和进步。

人民政协报在《用户体验好，产业才能走得远》一文中曾报道提及了“越来越多的企业把用户体验工作纳入中心环节，在新的发展阶段企业想要实现快速增长，就需要以创新为驱动、以用户为中心，深度关注用户体验，促进产业和经济高质量发展。”23年两会期间，政协委员曲伟等提交了关于“加强用户体验标准化体系建设，助力高质量发展”的提案，国家市场监督管理总局回复：“市场监管总局将加大用户体验标准化研究力度，深入分析技术发展方向和产业发展趋势，统筹推进用户体验标准建设。同时持续跟踪用户体验国际标准化动态，支持有能力的单位在用户体验领域提出更多国际标准提案，不断提高我国在该领域的国际标准化贡献度。”

众多政协委员通过两会提案发声，从用户体验着眼，推动科技创新成果转化、打造行业标准化建设、抢占国际话语权，为产业高质量发展献计献策，为社会安全、稳定与繁荣增砖添瓦。

由此可见，从生理层次、心理层次再到社会价值层次，从有用、可用、好用再到常用，“用户体验”的概念在不断延伸，内涵也愈加丰富。

马上消费创新提出用户体验度量模型解决方案

据马上消费党委书记曹景泉透露，“在马上消费业务快速发展的过程中，‘以用户为中心’是公司企业文化不变的核心理念。高度重视消费者保护及用户体验工作，要求我们真正从用户视角出发，理解用户需求，不断去改进、提升我们的服务水平与能力，最终帮助用户实现价值。”

曹景泉表示，“当前，面对过亿量级客群的深入分析、科学统计、细分刻画，其实是非常难的一件事。马上消费既要满足用户对资金的需要，又要服务好用户诉求，还要保护好用户征信等个人信息安全。通俗的讲，用户体验工作就像是平衡木上的艺术体操，优雅但充满挑战。”

“用户体验”是用户在使用产品过程中建立起的一种纯主观感受。此前，马上消费分析用户体验主要是通过批量化洞察、依赖专业人员理解、侧重人工分析等方法，而此类方案不能高效满足业务需要，统计结论易出现偏差，并且无法贯穿客户服务全链路周期，导致体验度量维度不全面、数据验效不准确。这也凸显出全行业、全社会希望强化顶层设计，明确标准体系的迫切性。

创新性和实用性是推动用户体验最关键的因素。为解决上述问题，马上消费从实战项目出发，依托公司强大的科技底蕴，最终创新出一套行之有效的解决方案。

曹景泉透露，马上消费基于“一种消费金融领域基于客户行为数据的客户体验指标计算方法”的技术方案提交了“数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质”的专利申请，国家知识产权局已受理了该专利申请。该专利申请是马上消费客户体验部在体验管理、体验优化项目上持续探索，专业研究后的成果沉淀。这是泛金融领域（非银）用户体验度量体系在国内首获受理。

该专利申请技术方案的核心在于用多维度数据量化不同客群不同场景的用户体验程度。具体来讲，针对不同行为特征的客群、在不同服务渠道、不同场景内有不同金融属性，体验感受会出现较大程度的差异，该专利申请技术方案的核心在于可结合时间序列数据的周期性变化，以指数维度对体验感受进行计算。在实践过程中，依托应用场景进行技术创新，更加精准、客观地度量用户体验感知，从而促进用户体验提升。

马上消费邀请用户交流

业务导向、数据驱动，打造卓越用户体验

马上消费客户体验部负责人姜永峰认为，“业务导向和数据驱动是打造卓越用户体验的两个关键因素。马上消费长期关注创造用户价值，在全流程业务场景的各个触点中持续打磨，提升用户体验。通过科学方法和量化手段，马上消费将业务发展过程中快速迭代的服务用户宝贵经验沉淀成体验运营体系，提升马上消费服务用户的整体水平。”

在体验指数方面，体验度量模型搭建后，为实时检测各模块趋势变化洞察问题并及时优化，相关指数监控看板于2022年9月上线，作为衡量用户服务的重要指数，已持续运营一年多。截至2023年12月，体验指数提升33.9%，证明了该专利申请技术方案中的体验度量模型的有效性。

在体验优化方面，体验度量指数在用户全链路洞察中的应用，使得马上消费能够根据业务变化情况，制定更符合当前市场需求的短期或长效策略，并提供精细化运营服务。2023年，体验指数运营体系已被应用于过亿量级用户的体验优化工作中，在该指数体系的指导下，全链路洞察优化工作落地在5大业务场景，上线近200个体验优化需求。

在风险管理方面，用好体验度量体系可以揭示客户服务过程中的痛点，及时识别可能导致用户满意度下降的问题，帮助组织改善调优流程，减少由于客户服务不佳导致的负面反馈和潜在的品牌风险，在问题成为更大风险之前采取行动，推动产品迭代和创新。

基于普惠金融业务服务广大基层群众的特点，马上消费在客群的分析中，洞察到部分用户对操作流程和规则不了解的情况，业务团队迅速反应，在App首页新增了“操作申请指南”，以帮助这部分用户更便捷、更高效的获得优质服务。数据显示，“操作申请指南”上线以来，日均触达用户超60万次。

在针对“新市民”的服务上，马上消费用户体验分析发现，客服热线IVR（交互式语音应答）按键导航的痛点比较突出，主要体现在两方面：一是服务按键位有限，仅能覆盖不到40%的用户意图，无法满足用户需求。二是到达业务出口操作流程长，且用户理解成本高。基于此，马上消费全量上线语音导航，实现用户意图覆盖率达99%，精细化服务流程数超300个，用户进线时的服务回应平均时长下降至8秒。

“以用户为中心”，不断释放共赢社会价值

“以用户为中心”和“极致用户体验”相辅相成。以用户为中心的理念是用户体验优化的基础，而极致的用户体验则是实现以用户为中心的具体表现。

“以用户为中心”的理念，过去经历了用户需求驱动、用户体验优化、用户旅程管理等阶段。科技进步、市场环境、用户需求的变化，“以用户为中心”的理念正迈向崭新阶段——即数据驱动决策、深度个性化与用户旅程长期关系的整合。

在这个阶段，企业不能仅满足于了解用户的需求，而是通过技术驱动的方式深入探索并理解每一位用户的独特性，提供高度个性化的产品和服务，打造极致用户体验。

“用户体验”当前已经成为商业竞争的关键因素。以金融业为例，无论是在IT基础设施的升级，还是在产品或服务创新中都已达成了 “打造极致用户体验”的共识。

马上消费长期深耕行业垂直细分领域，不断夯实自身科技能力。通过自研的体验度量体系将用户体验落实到“看得见、摸得着、测得准”。此次专利申请被受理，只是马上消费科技实力的一个缩影，但其背后映射的却是马上消费科技价值在企业、用户、行业、社会多层面的实践与共赢。

对企业来讲，体验度量体系助力马上消费提升精细化运营质量，提高客群增长速度，对用户更友好，并不断提升品牌的忠诚度和美誉度。

对用户而言，该体系让消费者权益得到更安全守护，使用户在感官体验、交互体验、情感体验、信任体验、价值体验、文化体验上身心愉悦。

于行业而言，此次马上消费率先在行业中推出标准化的度量方式，有助于行业内的数据比较和基准测试，引领行业科技竞争形成良性循环，拔高行业的数字化竞争力，推动行业走向高质量发展。

创新一直是马上消费最重要的“基因”。马上消费作为一家技术驱动的数字金融机构，入选国家企业技术中心，也是国家知识产权优势企业，已累计申请发明专利1688件，在行业中均处于领先地位。

以用户为中心，以极致用户体验为目标，“想用户所想，护用户安全”也是马上消费前进道路上矢志不渝的初心。

文/金仁甫

编辑/范辉