古城街道丨京西商住楼宇工作站:从“接诉即办”到“不诉自办”的转变
北青社区报石景山版组 2023-07-28 16:57

京西商务中心位于石景山区西长安街与古城大街交汇处,共有楼宇13栋,其中商住两用楼宇4栋。此前,这里产业布局混乱、楼内各类问题突出、外围环境脏乱、占绿毁绿现象频出……管理难度极大,业主不满情绪时常爆发,2022年5-12月的12345热线投诉总件数高达2956件,其中涉及民生保障500余件。

今年初,在京西商务中心被划归为属地古城街道管理后,街道成立了京西商住楼宇工作站,以“党建引领、多元参与”为出发点,创新“三五四五”体系,在京西商务中心片区探索出党建引领基层治理的新途径,收获了楼宇商户、商住楼宇居民的认可。居民满意了,最直观的反映就是今年1至7月间,12345热线投诉总件数由去年的上千件下降到仅32件。

接手于危难时

京西商务中心在归入属地古城街道管理之前,处于一个多部门结合且无主责部门管理的状态,疫情期间在出现病例时,没有一方能将商住楼宇内的具体情况表述清楚。为更好地加强对京西片区的管理,按照区委统一部署,古城街道接手管理京西商务中心商住楼宇。

随后,京西商住楼宇工作站成立,主要负责4栋商住楼宇的日常管理和服务工作。面对4栋楼租住户1438户、常住人口近4千人的庞大群体,管理起来难度很大,“这些房屋的产权都在私人业主手中,我们要直接对接每一位业主。”工作站负责人李松告诉记者,这4栋商住楼宇内,集中了居民和办公人员,产业布局也很混乱,其中不乏网红直播、短视频录制等新兴业态,同时美甲理发、宠物店、小餐饮、民宿、小时房日租房林立。“整租、分割出租均有,楼内租赁、买卖由业主自行处理,流转频繁,产权和管理分离,使楼宇动态信息难以掌握。”

复杂的情况让管理出现盲区,工作站成立后,古城街道通过构建“街道党工委-两新组织综合党委-京西商务中心楼宇党组织-两新党组织”的四级党组织架构,搭建楼宇治理“三驾马车”,由楼宇党组织牵头调度,组建楼委会,依托楼宇工作站开展议事协商。

打造4个“制胜法宝”

李松告诉记者,要想管理好如此复杂、庞大的群体,党建引领是基本,除此外工作站还打造了4个“制胜法宝”——

一张民情图:辖区内商住两用房存在着住户、租户、办公、日租、小时房、民宿等房屋形态,“所以我们自制了专属民情 图,做到一目了然,情况清、底数明。”

一支网格队:建立第一支以企业党员、退休老党员、楼门长、商户代表、快递小哥等组成的老街坊巡逻队(网格队),发现不文明现象及时劝导、及时上报,“充分发挥前端管控作用,将问题解决在萌芽状态。”

多个微信群:由专人每天负责的民情电话、民情短信、民情意见箱,24小时全面接收群众信息诉求,做到未诉先办。“我们一共有7个微信沟通群,入群率在九成以上。”

一楼双楼长:结合实际情况推出双楼长制度,“这样能更好倾听群众心声、收集群众意见。”

“正是在这几方面做足了工作,才能让我们全面详细的掌握楼宇内业主、企业人员的情况,第一时间了解大家的各种诉求,并尽可能的解决。”李松告诉记者,此前业主总是在微信沟通群反映快递丢失的问题,针对大家这一诉求,工作站协调物业、快递公司,增设了快递柜、菜鸟驿站、快递便民服务车、外卖存放柜等设施,从而杜绝了快递丢失的问题。

工作站在商住楼宇进行日常走访时发现,居民陈大爷家因租户搬走把门拆除,留下两处破损的墙面,老两口腿脚不利落,一直凑合着住。李松便趁着楼宇服务站正在建设施工,协调了工人顺手帮陈大爷家修复了墙面。彼时恰逢新春佳节,能在雪白整洁的房子里过春节,陈大爷老两口儿心里别提多高兴了。

能得到居民的认可,工作站所有工作人员觉得再苦再累都值得,“我们的工作原则之一就是,闻风而动,居民有所需,我们就有所动。”七月初的北京,持续高温预警,工作站突然接到网格队的报告:一对儿新搬来的80多岁高龄老夫妇,对于商住楼水电剩余、购买及充值情况都不了解。

“老人家里特别热,在这样炎热的天气下我们丝毫不敢耽搁,第一时间带老人到物业购买水、电,又让物业人员协同帮助老人充上水、电。”解决了老人急难愁盼的事,送去贴心服务的同时,李松还不忘嘱咐他们,“我们对80岁以上老人有特别的关怀和照顾,以后有什么事给我们打电话,一定帮您办。”

李松告诉记者,类似这样的情况还有很多,“解决自行车无处停放问题、对反映强烈的群租房地下室住人问题进行摸排走访实地勘察、楼道杂物多堵塞消防通道联合执法及时清运……我们通过引导各职能部门,形成合力主动向前,积极参与楼宇治理,将事后监管变为事前服务。”李松说,自片区楼宇工作站建立以来,通过微信群和楼宇网格工作队“未诉先办”195件,有力推动了“接诉即办”向“未诉先办”转变。

接诉即办向不诉自办转变

如果说“未诉先办”是“接诉即办”的2.0版本,那现在京西商住楼宇工作站的目标则是3.0版“不诉自办”。“所谓不诉自办就是不等业主拨打12345投诉,我们基层就先把问题解决好了。”李松表示,很多问题是网格队在日常工作中主动发现的,不等居民反映,工作站便先行解决,“今年上半年,我们工作站‘不诉自办’件有172件,正是对问题做到了超前处理,才能使得我们的‘12345’投诉件大幅减少。”

此外,微信沟通群也是问题的“发现地”,所谓说者无心听者有意,有时候业主不经意的一句话,工作站的工作人员也能凭借敏锐的嗅觉发现背后凸显的问题,大家开玩笑地表示,这都是工作中培养出来的“职业病”,总是带着寻找问题的眼睛看待身边事儿,“那些可能引起投诉的问题,我们让其在工作站终结,不仅第一时间解决问题,还在微信群随时直播解决进度。”

对此,李松也很有感触,他表示,其实不诉自办的最高境界,就是推动辖区业态内所有人朝着自管自助自治的方向去,这也是基层治理最高目标,就是群众高度自治,幸福感满意度的提升。

工作站正是通过利用网格、微信群及开展“敲门行动”,发挥排查、走访、宣传作用,把业主的意见和诉求汇总到走访台账上,从源头减少热线工单增量,促进矛盾纠纷源头预防。通过持续开展“民有所呼、我有所应”系列活动,做到“举一反三、超前解决”的未诉先办,真正把楼宇工作站的热线,变成可代替12345的“放心线”、群众的“暖心线”。

此外,还通过持续开展各种群众喜闻乐见的活动,增加宣传度、提高居民满意度。正是因为工作站为居民、企业一次次满意地解决了很多实际问题,使得“12345”投诉件的数量大幅减少,得到了辖区企业、居民的一致好评。

文/北青社区报石景山版组 胡晓宁

编辑/赵亚亮

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