2月23日，北京链家如约举办一年一度的“2.23客户日”活动。来自二手房交易、被窝家装和贝壳省心租的7位客户莅临客户日现场，与北京链家总经理、贝壳两翼业务北京负责人倾心交流，坦承对服务的建议和批评。

每年“客户日”这一天，对链家都是意义深远的。“客户日”起源于2016年的一起客诉事件，由于服务的瑕疵和处理的不及时，最终酿成一次严重的危机事件。对此，链家痛定思痛，将每年的2月23日定为“客户日”，以此来警醒所有员工重视服务品质，坚持“对客户好”的初心。

北京链家“2.23客户日”活动现场

“我希望‘客户日’不搞形式化，而是让客户还原真实的服务过程，聊聊真实的不愉快。对我们提出真意见、真批评，让我们能够从中发现问题、吸取教训、改善服务，争取以后少犯一些错误。”北京链家总经理李峰岩在面对客户时表示。

“出事儿链家一定管”

二手房交易从来都是一件复杂的事，链家深谙客户之期许。 

莅临今年客户日的俞女士是一位对链家充满信任和期待的客户，但在过户前一天，经纪人小聂突然告知俞女士，业主家人曾在楼道长廊处出现意外。“我听了这事很不舒服，一般人对这种事都比较忌讳，所以我第一时间提出了解约。”俞女士表示。最终在经纪人的积极沟通下，俞女士收到了业主退还的定金和北京链家退还的中介费。

另一位二手房交易客户王先生，遇到了实际税款与链家计算的税费出现巨大差额的问题。税费变多了十余万元，意味着王先生的购房成本陡然增加。事情发生在春节前一天，经纪人一天里打了60多个电话帮助王先生沟通协调。最终，根据北京链家九大安心服务承诺“税费精算，差额补偿”的条款，王先生在节后一周拿到了北京链家的税款补偿。

北京链家总经理李峰岩与客户王先生交流

李峰岩表示：“北京链家26000多名经纪人中4000多位都是10年以上的链家老兵。在链家人心里，经纪人是一份‘良心活儿’。在情感上，要学会和客户换位思考，遇到问题一五一十地与客户沟通。我们深知，二手房交易天然风险高、不可控，但既然客户选择了链家，出事儿链家一定管。”

据了解，为保障客户的交易安全，提供真金白银的兜底，链家自2013年推出“四大安心服务承诺”，多年来经历多次升级迭代。截至2023年1月31日，北京链家九大安心服务承诺已累计退赔垫付11.64亿元。

“链家的基因就是敢承诺，真赔付”

客户至上、对客户好，在链家从来不是一个口号，是融入到链家经纪人血液中的执着和坚守。

在北京，很多客户经链家介绍选择贝壳省心租和被窝家装的产品。李峰岩表示：“贝壳省心租、被窝家装的基因就是链家的基因，同样是敢承诺，真赔付。我们在服务客户的过程中难免会出现问题，我们愿意聆听批评，有勇气面对问题。”

北京链家“2.23客户日”活动现场 聆听客户的声音

客户杨女士通过链家购买了一套二手房，并选择被窝家装进行全屋整装。在收房后，杨女士发现墙面出现鼓包爆点，在和客服多次协商后，杨女士得到了一笔房屋修缮赔偿金。

对此，被窝家装总经理梁磊表示：“被窝和链家一脉相承，客户因为链家经纪人转介绍才信任被窝。未来，被窝家装将更积极地面对客户，提升客诉响应速度、追着客户给方案、形成闭环，争取让客诉处理机制更完善，让客户担心得更少。”

贝壳省心租作为托管业务，相比普通租赁中介服务而言，背负着对客户更直接和深切的责任。

客户丁先生通过北京链家介绍签约了一套“贝壳省心租”的房源，入住后原本就有过敏性鼻炎的孩子，对粉刷味道非常敏感。退租、换房，成为丁先生必然的选择。了解情况后，北京链家经纪人第一时间为丁先生匹配了其他房源，并带着4位同事一起帮助丁先生一家搬家，并负担了丁先生的搬家费用。

贝壳惠居北京负责人张峰表示：“贝壳省心租一直在思考怎么去做更好的服务。客户出现问题，我们第一时间承担，对后续问题负责到底。”

截至目前，贝壳省心租安心服务承诺累计退赔垫付538笔，总金额147.2万元；被窝家装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付5625笔，总金额837.7万元。

“2.23客户日”警醒着每一个链家经纪人保持对客户的敬畏，牢记历史，不忘初心，将客户至上体现在每一次服务当中。客户至上是一场永无止息的马拉松，在这场长跑中，慢即是快，只有坚持做难而正确的事，才不辜负客户对链家宝贵的选择。

文/洛书

编辑/李桁