12月15日，天猫联合科尔尼咨询公司、阿里数字供应链Alibaba D Chain、瓴羊及部分优秀天猫生态服务商，于上海联合发布《天猫DTC企业经营指南 —— 体验为王，服务致胜》。

该报告揭晓了DTC能力建设自“品牌致胜”、“供应链致胜”模式后的第三条路径——服务致胜模式，帮助企业从 “卖货”，向关注消费者全流程体验转变，通过服务标准化、丰富化以及全链路优化的改造，全面提升消费者体验。

科尔尼大中华区执行总裁及全球合伙人贺晓青表示，“随着数字化进程的不断推进，消费者不仅追求产品的质量和渠道的便利性，也兼顾整体服务的质量和履约的确定性。这是我们与淘宝天猫合作此次白皮书的初衷，希望解构消费者和企业都最为关心但鲜有创新的服务履约能力模式。”

据了解，在家装消费上，施工和售后服务是仅次于产品质量的消费者决策因素。阿里巴巴淘宝天猫家装家居行业总经理恩重表示，“用户的需求已经从‘购买产品’转向‘享受服务‘，消费者尤其需要确定性的服务体验。服务能力越来越成为家装家居企业赢得竞争的关键因素。天猫和菜鸟一直在积极布局居家大件商品的物流服务， 也就是“一次上门，免费送装”。这类服务将为淘宝天猫上成千上万的商家，提升消费者体验“。 截至目前，淘宝天猫已可以为全国300余个城市的消费者提供确定性的送装一体服务。

去年双11前夕，天猫在上海发布了下一阶段战略：天猫要做好DTC (Direct To Consumer)的服务平台，帮助企业直接面向全域消费者，助力企业全域确定性生意增长。同时，天猫还发布了全新的《天猫企业经营方法论》，引入货品驱动增长视角，助力企业“双轮驱动”：从电商全域营销走向企业全域直接服务消费者，从人群运营走向全域的消费者与货品生命周期管理。依据天猫消费市场中不同的消费决策因子，天猫将企业的DTC建设分为四种不同模式，助力企业找到自己的适配领域，以终为始，从消费者出发，打造出差异化竞争之路。

文/北京青年报记者 刘慎良
编辑/樊宏伟