近日，北京优化调整了核酸检测、核酸查验、交通出行等一系列疫情防控措施。作为市民生活的身边人，基层社区雷厉风行，有序跟进。

基层社区，是城市管理的“末梢”，也是一线。历经几轮疫情的锤炼，在因时因势优化调整的防控措施前，基层社区工作者凭借积累的有益经验，形成了各自适应的协同配合体系，他们庞杂忙碌却并不慌乱。

现场

巡查小区点位 调整卡口职责

“开场前咱们得把落叶扫干净，做好消杀。”清晨刚过六点，朝阳来广营地区北京青年城社区书记王晋燕便穿好防护装备，开始新一天的巡查工作。

与物业协调完清理任务，她又依次到小区内有居家封控人员的单元楼门前，和各自值守人员确认快递、物资等派送及时，生活垃圾也得到妥善处置。

各个点位安排妥当，王晋燕转身来到社区服务站，跟站长讨论起要趁着中午休息时间，更换升级相关装备、运送防疫物资等事宜……距服务站不远，是北京青年城小区的一处活动小广场。大风过后，天空湛蓝如洗，有家长带着孩子跳绳、踢球，一片日常安宁。

“进社区不再查验核酸了，我得赶紧给物业转发下去。”另一边，通州区玉桥街道玉桥南里社区书记郭凯英，看到新闻后，立即在工作群里通知了社区物业经理，并将通知传达给每一位社区工作者。不到一小时，玉桥南里社区的6个出入口，全部开始不查验核酸证明。而王晋燕，也带着社区工作者认真学习了相关规定，第一时间按照要求对卡口值守点位进行了调整。“这个变化，我们居民、社区工作者和物业都很支持。”

转发最新通知、调整卡口值守职责完成后，郭凯英和王晋燕顾不得多休息，又赶紧投入到手头的其他事项中。“事情是真不少，除了疫情管控之外，你看这还有下水道堵塞、管道坏了，也得赶紧联系人去处理。”郭凯英一边介绍，一边电话响个不停……

记者发现，基层社区每天面临的事务虽庞杂忙碌，却不见大家的慌乱。历经几轮疫情的锤炼，协同前行间，社区工作者早已形成各自适应的配合体系。

工作

自建思维导图 提前预案应对

临近中午，王晋燕终于得空回到办公室略坐，桌上静静躺着一份色彩斑斓的文件，她拿起笔来开始圈画。

“协作共济，分工不分家”，记者看到，这是一份《青年城社区疫情防控流程图》。核心内容即，社区若涉及到“十混一”结果异常该如何处置——抻出的两条长线，将工作指向“复核结果为阴”“复核结果为阳”两类。前者处置相对简单，后者则分化出“数据保障”“医疗保障”“生活保障”等六组。每一组清晰排列着社工的名字，每个名字后，继续罗列着这位社工要负责的详细任务、要对接的人、要联系的部门等等。

从规范疫情通知发布口径，到准备消杀用品、关注群内居民诉求……有了这份流程图，大大小小40余件社区事项，都被具体划分到组、落实到人。

“这是我们自己画的工作思维导图，一版一版在推进更新。”王晋燕指着右下方标注的日期，以及图中一两处修改痕迹介绍，考虑到近期疫情防控要求、口径、政策等不断变化，专门安排了一位同事收集汇总。“每天给大家下发最新版本，只要有一点改变，涉及谁，该怎么办，马上就能体现。”

有15年社区工作经历的郭凯英，也总结出了一些自己的方法论。郭凯英工作的玉桥南里社区，共有约2100户居民。此前疫情平稳的时候，郭凯英就提前带着13位社工同事一起，每人分配了约200户的包楼居民，要求每位同事与负责楼栋的居民建立“点对点”的微信，并留下联系电话。“几乎每个同事都与负责楼栋80%以上的居民建立了联系，一旦有什么事，大家24小时都可以找到我们。”而就在最近一个月以来，“十混一”混检阳性涉及的居民突然多了起来。从接到流调“单子”到核实居民信息，到落位管控……依据当时的措施，最忙的时候，小区一天之内封控了10多个单元楼门。

正是得益于依据社区实际，把很多工作做在前面、做出预案，社区工作者才能在繁杂的事务中，尽量为自己减轻一些压力。

近日，根据疫情防控措施的优化，虽然不再对核酸“十混一”初筛阳性涉及居民的单元楼门进行封控，但转运一些确诊者，仍是郭凯英和同事的工作之一。转运的前前后后，来自居民、转运车辆的电话，总是不停歇，她只得一遍遍负责沟通。天色渐暗，她终于协调物业人员，把小区的几名确诊者转运到了医院，“我们之前跟居民也做了不少工作，征求他们的意愿。所以整体上是紧张但不慌张。”

从不得采取硬质隔离、硬质围挡等措施，到长期居家老人、婴幼儿等可不参加社区核酸筛查；从公交地铁不得拒绝无48小时核酸阴性证明的乘客，到进入社区（村）不查验核酸检测阴性证明，常住居民可不扫码……政策一次次优化调整，拥有多年社区工作经验的王晋燕和郭凯英，都表示乐见和支持。一轮轮疫情考验下，她们已经信奉“每临大事有静气”，越是变动频繁、状况起伏，越不能“急吼吼”，要讲究工作方法，沉下心去梳理、守好各自当前职责。

守护

疏导各方情绪 盯住居民需求

青年城社区共14位社工，服务着辖区内8000余位居民。作为社区书记，王晋燕是社工们的主心骨。近一个月来，她基本上每三四天回家收拾洗漱一番，日常都住在办公室。好在上初中的儿子自理能力很强，会得一手好厨艺，免了她的后顾之忧。“辛苦是肯定的，但疫情这么长时间了，我们早已经习惯，也不用说得太多。”

在她看来，现阶段最具挑战性的，是对各方情绪的疏导。社区一边承载着与多个部门的沟通对接，一边直接面对着居民。遇到不顺心的事情，居民免不了会将情绪宣泄在社工身上，有的年轻社工撑到居民离开，不禁委屈得落泪。

“我要照顾好团队的情绪，跟社工讲，疫情之下，居民有压力、有难处，完全可以理解，我们要尽力帮居民解决好。”王晋燕称，安抚过后，更重要的技巧是给社工“输入”一些信心和希望。“告诉大家这个阶段是暂时的，当然不是空白式的喊口号，我会举一些以前遇到类似的例子，让社工意识到，那会儿能适应，现在也没问题。”

“我常给同事讲，要把不理解、不配合的居民当作我们工作的重点。居民要啥我们尽量满足啥，是服务人而不是管人。”在郭凯英眼中，她的“方法论”工具箱里，还有这样一个重要的经验。

此前，社区有一位居民需接受居家隔离，但该居民表示，自己只要一天不去上班，就几乎没有收入，十分着急，甚至投诉社区。郭凯英和同事了解情况后，给其耐心讲解政策，多次电话沟通，询问居民有什么具体需求。“我们帮着送水，去超市买菜，去药店买药等等。只要提出来要求，我们基本都满足了。”后来，大家的努力感化了这位居民，“人家也理解了我们。这样的事，咱们基层经历不少。”

与居民沟通时，信心和希望同样重要，信息的及时同步，也非常关键。“之前一个封解控的全过程，我们总共要发4封信向居民告知。封控什么范围、多长时间、如果后续发生什么还要延长几天……以终为始，让居民有所预期和准备。”王晋燕认为，社区工作一定要有韧性，吸纳、化解好潜在问题与冲突。“我们和居民一起努力，疫情防控肯定会向着更加理想的方向去演变。”

编辑/彭小菲