“您好，我是这个小区的供热管家，这是我的管家服务卡。您放心，供热问题我一定帮您解决好。”舞台上，北燃实业集团所属北燃热力公司“供热管家”正模拟用户家中维修作业，通过暖气片报修、室温较低、漏水理赔等常见的供热问题开展业务比拼。由供热厂所属各运营服务中心出题人员饰演的“用户”，不时“抛”出日常积累的“疑难杂症”考验着“供热管家”的服务耐心和技术水平。

据悉，9月14日下午，北燃实业集团所属北京北燃热力有限公司在观音寺供热厂举行的第二届“供热管家服务场景模拟演练大赛”的一幕。大赛的目的是为了促进“供热管家”进一步提升工作能力和为民服务意识，在新供暖季前做好，确保2022-2023年供暖季为首都百姓提供高质量供暖服务。这也是北燃实业集团开展“企业服务周”活动，提升国企对首都服务保障能力的系列活动之一。

本次比赛是在去年北燃热力公司开展的第一届模拟演练大赛基础上发展而来，公司所属两个供热厂共8支队伍参加此次比赛。在比赛中，几支队伍参演职工们主动转变身份，投入角色，为在场评委及观众展现了一个又一个真实鲜活的供热小故事。

为保障比赛公平公正，赛事组织单位依据“接诉即办”和居民群众反映较多的常见疑难问题，用参赛队伍现场出题——集中抽签选题——直接台上表演的形式进行，考验了参赛队伍针对不同场景应具有的应变能力。

每支队伍都面临不同的服务场景，针对管线私改导致的供热不良、漏水产生的理赔和老旧小区保温不良等问题，“供热管家”秉持不光要为用户排查解释暖气不热的原因，更要主动向用户宣传供热服务流程、常见的供热问题以及供热法规等相关知识，将“让专业更有精度 让服务更有温度”的服务理念传递到每一个用户的心中。

参赛队伍对工单接收、上门服务、安抚用户情绪、政策宣传解读、智能评价设备使用、电话回访等供热管家服务流程进行了高度还原的模拟服务演练，展现了“供热管家”团队良好的精神风貌和优秀的服务能力。

最后，经现场评委打分，参考前期“综合服务之星”评比选树的笔试成绩，按照总体得分评选出了此次竞赛前三名。

大兴区城管委能源科科长金海涛表示，“供热管家服务场景模拟演练大赛”，体现了供热企业以供热服务为抓手，不断满足人民群众“七有”要求、“五性”需求。后续工作中要继续在服务质量提升上深挖潜力，不断提升“接诉即办”服务工作效率与质量，确保今冬供暖工作顺利完成。

北燃实业集团党委常委、副总经理福鹏提出，要进一步推进“供热管家”客户服务的标准化、规范化，不断提升服务意识，强化服务技能，提高服务水平。同时进一步夯实责任，全力做好新供暖季供暖工作，高效完成“接诉即办”工作，供热不止，服务不变，全心全意为首都百姓温暖过冬提供可靠保障。

文/北京青年报记者 解丽
编辑/叶婉