银行是距离人民生活最近、联系最紧密的金融场所，承担着满足百姓金融需求、服务百姓金融生活的重要作用。服务作为银行立足的根本、发展的基石，如何让客户享受到便捷、贴心的金融服务，并在服务中持续提升客户的金融获得感和幸福感，成为当下银行实现自身可持续发展的重要课题。

对此，天生具有改革创新基因的招商银行再次走在了同业探索的前沿并给出了“招行式”的答案——通过启动“行长听录音”机制，直面现存问题。今年以来，招商银行北京分行全面启动金融服务升级行动，高度重视“客户声音”，进一步强化消费者权益保护，建立起录音查听机制。自2021年12月起，招行北京分行全体行领导班子成员、各支行与业务部门负责人一同，每月至少一起听取一次录音，深入了解客户投诉情况，将服务问题摆在桌面上，共同剖析解决。

“客户的声音代表客户的意见，同时也代表着客户对我们的期待和长久的信任。”肩负着金融机构的使命、满载着客户的信任和希冀，招行北京分行用实际行动解决客户诉求，梳理分析客户需求，打磨各项业务流程，重塑体验管理理念。在行领导的带领下，招行北分的相关岗位人员通过一个个真实案例与客户共情，感同身受地体会客户在服务体验方面的意见，站在客户的立场想问题，让“因您而变”的服务理念贯穿整个服务流程，用行动塑造招行“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观。

有了价值观的引领，具体工作如何落实落细？在此期间，招商银行北京分行围绕听录音得到的客户反馈，逐一核实并落实源头整改，举一反三地制定整改措施并要求限时整改完成，及时填报并回复整改措施，逐步形成完整的工作闭环。同时，行内建立融合工作机制，将多部门的工作协调串联起来，打破竖井，在闭环运营中确保服务不断档、不降质。

自招行北京分行“行长听录音”机制实施以来，该行累计倾听30余笔客户声音，投诉内容包括银行线上营销活动、理财经理日常客户服务、费用收取等多个维度。针对这些问题，该行高度重视，以客户体验为准绳，优化了系统设置和接待话术，建立了全新的一线岗位人员服务规范指引。

除了行长定期倾听客户投诉声音的新举措之外，招行的消费者权益保护工作也从组织架构上进行了“升级”。在贯彻落实录音查听机制的过程中，招行北京分行不断完善营销流程，对活动类别进行梳理，针对不同客户制定多元化的营销方案与话术，实现了千人千面在接收产品活动推送时的定制化管理。

同时，该行还加大对员工的培训频次和力度，通过典型案例分享、合规宣导等多样化方式，规范员工服务行为、提升金融一线服务温度，真正做到将“因您而变”的价值理念贯穿于客户服务始终，把“以诚相待 暖心服务”的服务宣言播撒向客户服务的每一处细节。

“小变化”背后反映的是招行的“大价值”。“行长听录音”一方面能够通过听取消费者的真实声音，推动集中投诉问题高效解决；另一方面也将推进多元纠纷化解机制，配合第三方调解机构进行案件调解，让消费者的声音转化为工作改进的动力。

纵观28年风雨兼程，“服务立行”的初心与“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观一以贯之。未来招行北分将继续不忘初心，直面现存问题，放眼长远发展，持续输出金融正能量，在打造中国最好的商业银行的道路上焕发出新的活力。

文/孟思雨

编辑/范辉