北京潘家园24小时志愿者热线,15天回应居民诉求超2400条
北京日报客户端 2022-05-12 14:36

卢长海是潘家园旧货市场的总经理。最近,市场暂时关闭,但他却更忙了——成为潘家园街道的疫情专线组长。组里10名接线员,都是潘家园文化公司的员工。上岗15天,他们24小时为居民服务,至今已回应居民诉求超2400条。

潘家园文化公司是市属国企,坐落在东三环附近,很多员工也住在潘家园。“这次疫情发生后,公司跟我们对接,说员工可以就地转化为志愿者。”街道相关负责人说,不少社区封控、管控,居民诉求多,社工人手不够。于是他们决定,由首批10名志愿者组成疫情专线组,由街道配备话务机,24小时回应居民诉求。

打那时起,志愿者们就开启了异常忙碌的居家志愿服务。卢长海说,他们每人每天都要接打三四十通电话,常常是一个电话未停,又有新的电话打入。对于居民反映的事儿,志愿者们常常是一盯到底。

这活儿相当费嗓子、耗体力。“白天电话多,凌晨2点到6点,来电很少,但只要有电话,就肯定是大事、急事。”接线员谢莎说,最近,她从不敢睡踏实觉,总是24小时待命。“有的居民被封好多天,心情不好,说话有时冲一点儿。我们也耐心开导他们。有次一位大爷冲我发了火儿,后来知道我是志愿者,还给我道歉。”

疫情专线组与潘家园街道疫情防控指挥部、各社区、医院等均建立了沟通联系机制。对于就医用药等问题,会实时反馈、响应。对于政策咨询类问题,则定期梳理汇总,明确答复口径,确保接线员直接快速准确传达防控政策和要求。

专线成为居民诉求的“晴雨表”。街道每天都会对接线情况进行汇总、分析,“某一类诉求上升,往往代表问题集中。”街道指挥部负责人说,根据专线诉求分析,举一反三,动态调整政策,可以集中解决一批、一类问题。

近期,随着管控措施的升级,很多来电都在询问管控时间、措施等。潘家园街道发现该类诉求增长后,通过微信公众号、朋友圈、楼门群、发放一封信、张贴海报、播放小喇叭、志愿者劝导队等方式,进一步加大政策宣传力度,帮居民弄清楚。

编辑/彭小菲

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