3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司发布2021年度保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。中国太保旗下中国太保产险以94.46、中国太保寿险以94.74，再次分别在参与的60家财产险公司、79家人身险公司（含7家专业健康险公司）中拔得头筹。太平洋健康险也以指数87.23，在专业健康险公司中领先。

据悉，目前保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。保险服务质量指数的设计是从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，设置了案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个服务绩效定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出最终“分数”，计算过程客观量化。

做好服务是保险业的天然使命，更是实现高质量发展的路线图。中国太保作为保险行业的一份子，始终以服务国家战略、服务人民美好生活为己任，秉承“以客户为中心”的经营理念，坚定推进“太保服务”建设。

中国太保首创“太保服务官”制度。凝聚“抓服务就是抓经营”的共识，来自不同层级机构的800名服务官主动走近客户、服务客户，让“太保服务”更具象、更可及。推进客户视角的流程创新。中国太保建设“云柜面”、“云门店”，将营业网点搬到“云端”，打破实体柜面的地域界限；同时，形成线上线下融合互通、全程自助和人工辅助相结合的多场景解决方案，让客户享有“在线就办、随时能办、异地可办、全程通办”的便捷服务。运用先进科技打造智慧服务。中国太保积极应用RPA技术研发的“大灾车辆识别机器人”，在“河南 7.20”暴雨灾害应对中有效提升了车险理赔服务时效；运用区块链技术实现健康险业务自动理赔、无感理赔，理赔流程与医保局、医院等直连，客户线上授权后即可体验就医与理赔同步，全程免拍照免材料，主动服务、快速给付。

保险服务质量指数是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。指数结果将纳入2021年度保险公司消保监管评价，是体现保险公司全面服务水平的重要组成。中国太保将以指数发布为新起点，以消保监管评价为“指挥棒”，强优势、补短板，持续提升全链条服务能级，积极改善全领域客户界面，打造更高效、更便捷、更专业的客户服务体验。

注：当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

文/金仁甫

编辑/范辉