北京:推行接诉即办近3年 共受理群众反映3134万件
北京青年报客户端 2021-12-18 09:33

北青-北京头条记者从北京市政务服务管理局了解到,本市推行接诉即办改革近三年,从2019年1月1日至2021年11月30日,共受理群众反映3134万件,诉求1301万件、占比41.5%,咨询1833万、占比58.5%,电话反映2886万件、占比92.2%,网络反映248万、占比7.8%。

2019年,本市在此前探索的基础上,推进“吹哨报到”向“接诉即办”深化延伸,建立起市委统一领导,12345市民服务热线为主渠道,各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系。

接诉即办,“接”是第一关,本市全面接诉,一号响应。整合64条热线,将全市343个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部纳入12345市民服务热线平台系统,实现一条热线听诉求,全渠道、全时段、全方位响应社情民意。同时,开通社情民意“直通车”,融合互联网诉求反映渠道,整合基层社区网诉求数据资源,构建微博、微信、“北京通”APP、“人民网”领导留言板等17+N个网上接诉即办工作矩阵。7×24小时与网民在线交流,线上受理、线下办理、线上反馈,让群众随时随地都能找到12345。

在解决群众诉求基础上,2019年10月,本市还设立12345企业服务热线,帮助企业解决政策咨询、援企稳岗、疫情防控、复产复工等方面问题,开通以来共受理企业来电14万件,响应率、解决率、满意率分别达99.7%、923%、94.5%。开通12345“两区”建设咨询服务专线,向外籍人才和外资企业提供多语种语言服务。

依托12345市民服务热线平台,全市对群众和企业诉求的受理和办理形成了全流程的规范机制,明确了诉求分类、限时办理、快速直派、派单协调的工作要求。提出首接负责办、吹哨报到办、提级统筹办、督查跟进办,确保“办理”有实效。实施“首接负责”,街道乡镇能够自行解决的,及时就地解决;需要跨部门解决的复杂问题,由街道乡镇及时“吹哨”,与相关委办局共同研究解决;需要进一步研究办理和回复的,及时做好沟通解释和安抚工作,妥善解决群众诉求。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/谭卫平

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