调查动机

“人工客服太难接通了！”

近日，北京市民王女士来电反映难以联系上人工客服的问题：她平时用于工作联系的一个社交账号突然被冻结无法登录，当天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通电话解决了问题。

王女士认为，对于常见的咨询类问题，商家使用智能语音客服、线上客服、AI客服可以理解，但对于用户急切需要解决的，比如投诉等，智能客服根本给不出解决方案，商家应当及时提供人工客服服务。

联系人工客服究竟有多难？商家是否有义务提供人工客服服务？平台该不该设置快速联系人工客服的通道？记者对此展开调查。

漫画/高岳

来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电商平台购物，App显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。

“好不容易排到我了，可一旦我离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”赵女士吐槽说。

《法治日报》记者近日在社交平台和第三方投诉平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数：“××平台找不到人工客服入口”“智能语音助手一点不智能，绕了半天问题没解决”“用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了”……

等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功解决问题概率不高。作为用户体验的关键一环，各种“打不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。

接受记者采访的专家认为，企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。商家有义务提供人工客服渠道，更有义务设置快速人工客服快捷通道。

智能客服不智能

人工客服找不到

“感谢您的耐心等待。”

“平台根据‘谁过错，谁承担’的原则处理，若并非商家或者物流问题，在不影响二次销售的情况下支持退货退款，运费需要自理。若商品存在质量问题，商家发错货等情况，退货运费全部由商家承担。”

“看到您之前的诉求已经被商家拒绝，拒绝原因是退货商品在途中。”

广东东莞的王先生想在某平台改签一张机票，在他分享的截图中，记者看到在线客服只回复了这三句话，此后再也没有动静，人工客服电话同样也没人接听。

北京市民张先生对此深有同感，他发现在平台上能找到的往往是AI客服，拨通电话，找到的又是智能语音客服。沟通了半天，对方根本无法准确理解用户诉求，人工客服又迟迟不介入，令人心力交瘁。

四川南充的任先生曾扫码租借某品牌共享充电宝，订单生成后开始计费，但充电宝却没从柜机内弹出。任先生因此多次联系该品牌充电宝在线客服，但一直是智能客服自助回复，无法联系到人工客服。

3天后，任先生收到该品牌充电宝小程序提示“需支付180元租借费”。他试图联系人工客服要求取消订单并撤销欠款，却始终联系不上，问题一直得不到解决。

记者在调查中发现，现在消费者联系人工客服的步骤越来越繁琐，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”，要点击设置等选项进入一个个子页面，通过重重关卡。

此外，AI客服的反应能力有待完善，如在App的在线实时人工设置中，有的App表现得“机械”，当输入“转人工”时，界面依旧是一连串系统自动回复，但当改为“找人工”时，界面才会跳出人工客服的链接。

截至2024年5月15日，记者在某第三方投诉平台以“人工客服不解决问题”“联系不上人工客服”“人工客服”为关键词进行检索，分别出现了6000多条、近1万条和近4万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败、人工客服不解决问题等。

上海市消费者权益保护委员会此前发布的数据也显示，2022年上海市共受理消费者投诉32万余件，其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况进行分析，发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一，主要问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。

今年3月，有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。而在接通的18款App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服，1分钟以内接通的占比为6%，1至2分钟的占比为50%，2至4分钟的占比为33%，超过4分钟的占比为11%。

有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。

江苏南京市民吴女士的方法是输入敏感词汇。在她连续输入3次“×××”后，一直自动回复的机器人客服很快切换为人工客服，帮她解决了问题。

可这个方法使用第二次的时候就失灵了。吴女士又想了一个办法：“青少年游戏管控通道、港澳台通道、人工客服、对应需求”，依次点击这些选项，同样可以“曲线救国”找到人工客服。

北京海淀市民李女士则试图“被”人工客服联系上。她在某平台尝试联系人工客服，一直是系统机械回复。她不停地打客服电话、试图转接人工，但系统一直建议选择对应的自助服务。最后，李女士找到卖家的社交账号，私信留言，过了不久，对方就打电话过来了。

“留言的时候，最好把投诉内容和资料一同写上，越详细越被重视。”李女士建议道。

换个账号就找到

平台或涉嫌杀熟

除了人工客服难接通外，记者调查发现，一些平台还涉嫌“大数据杀熟”。

山东枣庄市民张女士的母亲前不久网购了一套大件家具，收货后发现商品存在质量问题，便与卖家协商退货退款，但对方迟迟未同意申请。于是，张女士建议母亲向购物App的官方客服平台投诉。

“我母亲第一次找该平台人工客服时，回复速度很快，输入‘人工客服’后没几分钟就接通了。很快，客服发来了解决方案——帮助我母亲和商家协商退货退款，平台予以运费补贴。我们认为解决方案很合理，便同意了。”张女士说，没想到客服发来方案后却没了动静，考虑到母亲用手机打字不熟练，于是她便帮忙操作联系人工客服，可系统显示“处于高峰期，需要排队20分钟”。

为了赶快解决问题，张女士又用自己的账号联系平台人工客服，“当时想着既然这么多人都在排队，那我排两个队，说不定可以快点联系上人工客服”。她随意选择了自己近日下单的其他链接，没想到竟在一分钟内得到回应。

“我母亲的手机上面显示人工客服繁忙，我这边只要一分钟就联系上了。这是不是App在‘杀熟’？如果不用其他账号呼叫人工客服，事情恐怕一时半会儿都解决不了。”张女士说。

不少网友都遇到过类似经历：“今天用另外一个账号联系在线客服，一秒即联系上了，用其他账号试，等了半天都没排到我”“我在同一个App上有两个账号，A账号永远无法找到在线客服，显示等待99人以上，B账号一秒钟就介入在线客服”……

还有受访者向记者反映：有问题找不到人工客服，但如果咨询昂贵商品，人工客服立马就出现。“手机出了问题想咨询维修，联系人工客服需要排队，还要排80多分钟。给客服发了最贵的产品链接，立刻召唤出了人工客服。”

受访专家认为，上述情况或涉嫌“大数据杀熟”。

“消费者一旦触发对商家有利或不利的关键词，或者智能客服识别到消费者的特殊身份，便由智能客服转为人工客服。这实际上是‘大数据杀熟’或者‘算法歧视’在客服领域的延伸与运用。”西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎说。

北京航空航天大学法学院副教授王琦也认同这种说法：“若存在‘杀熟’、选择性处理的情况，显然不是技术不够所导致的，恰恰相反，是算法筛选技术成熟的结果。比如，通过算法对价格高昂的咨询单，对‘12315’等关键词设置了优先级，对退货、维权等咨询单作延后甚至排除处理。”

落实平台负责制

明确人工客服量

智能客服为啥不智能？人工客服又为啥这么难找？

业内专家分析，智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费者进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。

在王琦看来，消费者有权根据自己的需求和偏好，自主选择商品和服务，任何人不得违背消费者的真实意思强行推销。有退货等需求时无法实现，实际上侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费。

“人工客服贯穿于商品购买前中后全过程，属于商品或者服务质量保障的组成部分，若存在区别对待的行为，侵害了消费者公平交易权。”王琦说。

那么，对于商家来说，是否有义务提供人工客服渠道？

赵忠奎认为，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都应当向消费者提供人工客服渠道。

在他看来，一些大型网络交易平台动辄有数百万、上千万用户，而且这些大型平台与消费者之间不存在直接交易关系的情况更加突出，更易带来权责界定的模糊性，从而导致更为广泛、严峻的消费者保护难题。因此，这些大型平台更有必要设置快速人工客服通道。

“便捷性和有效性，是法律对电子商务经营者建立的投诉、举报机制所作的明确要求。当智能客服‘失效’时，人工客服起兜底作用。”赵忠奎说。

他建议，进一步完善与落实平台负责制。消费者因联系不上人工客服而受到人身、财产损害的，平台应当承担侵权责任。为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过立法修订的方式，明确商家设置智能客服的，应当同时设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化人工客服的接入程序。

近年来，工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件，推动互联网企业建立客服热线，在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。

王琦认为，监管部门应当加强对电商平台人工客服的监管，出台相关行政法规，要求平台公开服务标准、明确平台提供人工客服的标准和要求，比如客服数量、接通人工客服的步骤要求或时间要求。可以对平台的“消费者人工服务满意度”进行定期抽查，若违背上述法规或抽查结果不达标，则对平台负责人进行约谈或罚款。

“消费者也要保留好与商家的聊天记录、订单号等证据，在得不到有效处理时，通过正规渠道投诉，比如市场监管部门、消保委等。”王琦提醒道。

编辑/彭小菲