11月24日，北京南站二楼候车大厅暖意融融。气球点缀、照片册陈列、明信片打卡点就绪，一场以“爱心服务一帮到底、爱心品牌传承发展”为主题的北京南站爱心服务组成立15周年活动徐徐展开。爱心服务组三位历任班组长、服务组成员与现场旅客齐聚，共同定格这段温暖岁月。

北京南站爱心服务组成立于2010年11月24日。活动现场，全国劳模、最美铁路人张润秋和北京市劳模、最美京铁人郝秀冉，以及北京市劳模、最美京铁人韩文文三位历任班组长，分享了始终未改的服务初心与殷切期许；工作人员娓娓讲述的十五年历程，更是让点滴的过往如电影般缓缓回放。

被帮扶过的重点旅客秦女士专程赶来，她手捧鲜花深情致谢：“你们是我出行中的一束光”；现场旅客李先生有感而发：“‘京铁爱心’不只是品牌，更是我们心中真实的温暖与信赖。”切蛋糕、心愿墙留言、打卡合影，一个个温馨场景让现场暖意涌动。

十五年时光荏苒，从“和谐号”到“复兴号”，中国高铁速度不断刷新，北京南站客流屡创新高，但服务组“人民铁路为人民”的初心从未改变。硬件上，更新改造“四区一室”，折叠躺椅、免费充电座椅、爱心百宝箱等设施不断完善；理念上，探索出“三勤三到”“六式六心”服务法，针对老幼病残孕等重点旅客提供“定制化”“一条龙”服务，构建起站与站、站与车联网联动的服务网络，实现服务从“一个站”到“一张网”的延伸。

服务措施在迭代，关怀温度却始终滚烫。《便民出行手册》解答出行困惑，彩色便民条助力快速转乘，爱心行李牌方便查找行李，百宝箱里的口罩、针线盒等用品细致入微。团队从最初的十余人发展到24人，服务从基础帮扶延伸至紧急医疗救助、心理安抚、母婴陪护等多元领域。

十五年间，服务组累计帮扶重点旅客超490万人次，收获锦旗、表扬信等1.8万余件，荣获全国工人先锋号、全国巾帼文明岗等多项荣誉。这些数字背后，是无数个暖心瞬间的汇聚，是“有困难，找我们”的郑重承诺。站在新的起点，服务组现任班组长韩文文表示：“我们会继续传递爱心接力棒，深化品牌内涵，让旅客出行体验更美好。”

通讯员 郑思瑶、胡天硕

供图/国铁北京局

文/北京青年报记者 王薇
编辑/胡克青