乘客购买了联程机票，因为没赶上去程的飞机，便自行改签了航班，没想到返程机票竟在没有明确提示的情况下被取消了。

在办理这起航空领域的民事监督案时，上海市浦东新区检察院围绕案件关键争议点召开公开听证会，在释明案件事实的基础上，促成双方达成和解。

返程前惊悉机票被取消

2022年10月24日，吴先生花费1788元在某购票网站上订购了“A航空2-3人往返含税次卡，提前14天预约”的机票产品，并预约同年11月13日、16日乘坐A航空公司航班从上海浦东往返某地。11月13日当天，吴先生因走错航站楼未能赶上去程航班，于是重新购买了去程机票。11月15日晚，吴先生打算网上值机时，发现回程机票无法值机。其间，他多次与A航空公司及其机票代理商B航空服务公司（以下简称B公司）进行沟通，但仍在乘机当天被告知返程机票已被取消。

“我连机票被取消的电话和短信都没收到！”吴先生认为B公司未尽到提醒义务导致其权益受损，于是一纸诉状将B公司告到法院，要求其返还机票费用，并就擅自取消机票导致其无故增加额外旅行成本的事实进行书面道歉。法院经审理，判决驳回吴先生的全部诉讼请求。吴先生不服生效判决，向上海市第一中级法院申请再审，被裁定驳回。无奈之下，吴先生向浦东新区检察院申请监督。

机票代理商到底有没有尽到提醒义务？为全面客观了解案件情况，浦东新区检察院检察官赴A航空公司上海办事处调查，深入了解航空公司与机票代理商的权责分配、联程机票的使用规则等情况，又与上海市检察院民事检察办案团队召开研讨会，对该案所涉法律关系、联程机票设定规则是否属于格式条款，以及当事人是否已适当履行合同义务等焦点问题进行了讨论。

公开听证明晰案件事实

今年3月，浦东新区检察院针对该案争议点召开公开听证会，邀请2名听证员和1名人民监督员参加。听证会上，申请人吴先生和被申请人B公司围绕案件法律关系、B公司是否尽到提醒义务等问题作了阐述，听证员听取案件情况介绍，询问双方当事人，并发表意见。

B公司认为，吴先生购买的机票是一个往返次卡，在消费者使用该产品进行机票预约时，预约界面显示“此航班需按顺序使用，若您未乘坐前段航班，后续航班存在无法登机风险”等使用须知信息。因此，B公司认为他们履行了提醒义务。

但根据查明的事实，检察官认为，根据民法典第496条的规定，B公司提到的上述使用须知中的提示，是B公司受A航空公司委托事先拟定，未与对方（旅客）协商、重复使用，属于格式条款。鉴于案涉机票由B公司提供代订服务，B公司有义务对该条款采取合理的方式提醒消费者注意。

检察官同时强调，根据民法典规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

精准监督维护消费者合法权益

那么，B公司究竟算不算尽到“采取合理的方式提醒消费者注意”的义务？“对于这个问题，应当根据订票流程予以界定。”检察官逐一解释。

首先，吴先生先购买了往返次卡，后预约机票。B公司在购票平台发布的机票产品页面中没有关于“若旅客未乘坐前段航班，后续航班则无法乘坐”的说明，即B公司在购票环节没有告知消费者此条款。根据消费者权益保护法的相关规定，这种情况属于产品信息不完善，B公司损害了消费者的知情权和选择权。消费者在预约时，B公司仅在用户提示信息的最后一行“使用须知”中使用小字提到上述条款，且未对这行小字进行加粗提示或者采用其他足以引起消费者注意的特别标识进行提示。

其次，B公司在吴先生未乘坐去程航班的情况下，仍然在临近返程时多次通过购票App提示其前往机场值机，而未通过短信、电话或其他方式告知其返程机票不可使用，导致吴先生对此并不知情。

最后，上述条款的表述存在歧义。“存在无法登机风险”只是说有可能无法登机，并不意味着一定无法登机。对于一个正常消费者来说，并不能因此得出未乘坐去程航班将必然导致回程航班被取消的结论。

综上，浦东新区检察院认为，B公司没有对与旅客有重大利害关系的条款尽到合理提示义务，该格式条款不应成为合同内容；A航空公司拒绝吴先生乘坐返程航班，系不当履行合同。吴先生可以选择向代理商B公司主张权利，要求承担赔偿责任。

听证员经讨论评议，一致支持检察机关的意见。

听取听证会各方意见后，吴先生与B公司有了和解的意愿。今年6月，在浦东新区检察院的协调主持下，吴先生与B公司最终达成和解。B公司赔偿吴先生相应机票费用并给予补偿，吴先生撤回了监督申请。

民法典关于格式条款的规定

民法典第496条规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

文/童画 刘红娜

编辑/王朝