北青快评|旅游投诉先行赔付应成常态
北京青年报客户端 2024-05-07 16:00

前不久,在海南省三亚市旅游的陈先生遇到一件烦心事:他通过当地景区微信公众号得知,今年4月9日至13日有免票入园活动。然而离园后,他却发现被扣费68元。陈先生认为景区扣费与免票入园的宣传不符。同行的游客告诉他,可以通过“三亚放心游”投诉,陈先生抱着试试看的心态将问题反馈到平台,没想到立马就收到了68元退款。(5月7日《法治日报》)

一直以来,旅游消费纠纷投诉难、调查慢、耗时长,是困扰许多游客的难点堵点。游客进行投诉后,有关部门往往需要几个工作日甚至更长时间进行处理。期间,游客一会要提供材料,一会要接受询问,耗费时间精力不说,还很容易陷入与商家的“拉锯战”。最终,消费维权很可能变成无用功,消费者白忙活一场,未必能获得赔偿。于是,不少消费者渐渐对于投诉缺乏信心,遇到权益受损时甘吃哑巴亏。

在这一背景下,三亚市率先推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度,让人眼前一亮。游客遇到旅游消费纠纷时,可通过微信公众号线上实名提交相关证据。在证据真实充分、索赔法律依据明确的情况下,平台30分钟内可进行先行赔付,再向商家追缴。

旅游投诉先行赔付,无疑给广大游客吃了一颗“定心丸”,有力提振消费信心。“平台先行赔付,再向商家追缴”的流程机制,体现了有关部门的为民意识和责任担当。通过“部门多跑路,群众不跑腿”,使得广大游客的合法权益得到有力保障。据统计,自去年4月推出以来,“三亚放心游”平台已处理先行赔付案例241次,先行赔付金额近百万元。与为消费者挽回的直接经济损失相比,先行赔付制度给消费者节省的时间成本和精力成本,更是难以估量的。

当然,受益的不只是游客,先行赔付也给广大涉旅商户树立正确导向,有助于激励商家依法诚信经营。目前,三亚先行赔付制度推出一年来,共有11.9万家商户积极参与,基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。有了先行赔付这块“金字招牌”,消费者在商家消费更加放心、更加安心。这种积极的正面反馈,又会反过来激励商家进一步珍惜羽毛,做到诚信经营、信用为先,形成“良币驱逐劣币”的良性循环。

此外,先行赔付有利于加强旅游行业监管,改善旅游消费环境。对于三亚等旅游城市来说,涉旅行业众多,商户点多面广,有关部门监管力量有限,难以面面俱到。引入先行赔付制度后,极大调动了广大游客投诉维权的积极性主动性,形成全方位、立体式的社会监督体系,与部门监管产生良性互动。对于被投诉的商家,执法部门除了依据法律程序追偿,还可以结合分级分类管理,视商家的违法违规情形,给予摘星、罚款甚至清退处罚,从而提高宰客代价,有力规范旅游行业秩序。

无独有偶,近日山东省政府办公厅印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案(2024-2026年)》,明确提出“推行旅游先行赔付制度,构建维权快速处置工作机制”。刚刚过去的五一假期,青岛等地全面启动先行赔付机制,第一时间响应市民游客诉求,满足条件全额退款、免单。期待今后有更多地方加入进来,让旅游投诉先行赔付成为常态,实现游客、商家和城市的多赢。

文/张涛

图源/视觉中国

编辑/王涵

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