随着民航业市场化、大众化进程的加快，民航业进入高速发展期，飞机已成为人们出行的最重要的交通工具,与此同时航空运输领域也逐渐成为矛盾易发、多发的地带，旅客权利意识和诉讼意识随之增强。而航空公司的客服、官网投诉等航旅纠纷的解纷机制功能有限，有的旅客甚至在投诉平台中加深与航空公司的矛盾，最终形成诉讼。

经梳理发现，旅客乘机过程中发生人身伤亡引发的纠纷、旅客托运行李受损引发的纠纷、旅客退改签客票支付手续费引发的纠纷、旅客个人信息泄露引发的纠纷、航空运输货物丢失引发的纠纷等是矛盾比较集中的几类。

【案例一】

旅客在飞机上换座位 摔成骨折获赔偿

王女士与同事乘坐某航空公司航班由北京飞往上海。王女士因脚趾骨骨折行动不便，为了便于同事照顾，登机后，就向机上乘务员提出将座位调换至与同事相邻的位置。在乘务员组织调换座位的过程中，王女士离开原座位后尚未拿起拐杖，飞机即推出机位，王女士不慎摔倒，身体与座位扶手相撞，致肋骨骨折。飞机降落后，王女士即乘坐救护车前往医院进行诊治。伤势好转后，王女士将航空公司起诉至本院要求赔偿医疗费、误工费等损失。

法院经审理认为，根据《民用航空法》的规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。本案王女士在乘坐航空公司航班过程中摔倒至多发性肋骨骨折，非因王女士本人的健康状况造成，故航空公司应对王女士的人身损害承担赔偿责任，判决航空公司赔偿王女士医疗费、交通费及护理费。

杨秀芝法官

【法官解读】

乘客乘机中发生人身伤亡 能否获赔要看运输性质

顺义法院天竺法庭法官杨秀芝法官告知：旅客非因自身的健康状况在乘机过程中遭受人身伤害的，航空公司应当承担赔偿责任，赔偿范围包括直接经济损失。案件中王女士认为航空公司在其受伤后的服务态度不好，还提出了赔礼道歉的诉求，但是赔礼道歉属于侵害人格权的责任承担方式，此案属航空旅客运输合同纠纷，在合同纠纷中难以支持赔礼道歉的请求。

对于旅客在乘机过程中发生人身伤亡，是否有权要求航空公司赔偿的问题，顺义法院天竺法庭庭长商兴加解释，根据航空运输的性质不同，法律适用也不同。

若是国内航空运输纠纷，根据《民用航空法》的规定，旅客只要已经上了飞机，或者在上、下飞机的过程中产生了伤害，均可要求航空公司进行赔偿，但有一种除外情形：即该伤害是因旅客自身的健康状况造成，如旅客突发心脏病、哮喘、急性阑尾炎等导致的人身伤亡，即使该损害后果发生在乘机期间，航空公司也不应承担赔偿责任。有关上述赔偿的规定，司法实践中的难点是如何界定“上、下飞机的过程中”，法律对此没有明确规定。实践中的判断标准是旅客受伤害的区域是否处于航空公司的控制、限制或监管之下，当旅客离开航站楼的公共区域，经由廊桥、停机坪、舷梯进入飞机，可认定为上飞机的过程中，对于远机位的飞机，需要先乘坐摆渡车或其他交通工具，则“上飞机”始于旅客被引导行进至摆渡车或其他交通工具时。相反，当旅客离开飞机并且进入到航站楼的公共区域时，总体上可认为下飞机已经完成。

若属于国际航空运输纠纷，则适用《蒙特利尔公约》判断旅客能否获得赔偿。《蒙特利尔公约》规定：“对于因旅客死亡或者身体伤害而产生的损失，只要造成死亡或者伤害的事故是在航空器上或者在上、下航空器的任何操作过程中发生的，承运人就应当承担责任”。因该规定没有排除适用的条款，审查时重点在于判断造成死亡或者伤害的是否构成事故，构成事故的，则航空公司需要赔偿，否则航空公司无需赔偿。实践中，一般将事故理解为：对于旅客而言发生在意料之外的，不寻常的外部事件。由此，若国际航空运输中的旅客因自身身体原因造成伤亡的，因不构成事故，难以获得航空公司赔偿。

【案例二】

托运行李未同机到达耽误考试 高考落榜生告航空公司

赵某为了参加2017年12月17日在兰州举行的甘肃省普通高校招生美术与设计学类专业考试，购买了某航空公司2017年12月16日早晨由北京飞往兰州的机票，将准考证、画板、颜料放在行李箱内。在机场安检时被告知画板和颜料不能随身携带，只能托运，于是赵某将装有准考证、颜料和画板的行李进行了托运。赵某按时到达兰州后，发现托运的行李没有同机到达，经询问得知其行李因涉嫌有违禁品需要进一步检查、检测，导致了延误，托运行李于2017年12月17日下午到达兰州。

赵某到达兰州后又从网上打印了一份准考证，为了能够参加17日上午的考试，又重新购买了一套考试用具，参加了素描和速写考试，但因专门配置的颜料未能同机到达，其未能参加水彩考试，并在本次高考中落榜。赵某落榜后进行了复读，报名补习班支出了费用。后来，赵某起诉航空公司，要求航空公司赔偿为了应急考试另行购买考试材料和用具的费用2000元以及复读时报名补习班交纳的费用。

法院审理后认为，承运人为了航空公共安全的需要，有权对旅客的行李进行检查，但承运人应保证托运行李与旅客同机到达，确因特殊原因无法同机到达的，承运人应向旅客进行说明并举证证明为了避免行李延误已经采取一切防止延误的必要措施。根据调查的情况，航空公司并没有就行李延误、不能与旅客同机到达向赵某进行说明；另外，截至案件庭审时，航空公司仍无法说清赵某托运行李中的物品为什么涉嫌构成四级违禁品，以及涉嫌违禁的物品究竟是什么。

法院认为航空公司在安检过程中存在过失导致赵某托运行李延误，应对赵某因行李延误造成的直接经济损失进行赔偿。行李延误导致赵某考试时无相应的考试用具，为了考试而购买的考试用具属赵某因本次行李延误导致的直接经济损失，因赵某对其购买考试用具的费用未提供证据证明，本院酌定其相关的损失为1000元。赵某要求航空公司赔偿复读时参加补习班的报名费，非本次行李延误必然导致的直接经济损失，且航空公司在托运行李时无法预见该损失的发生，故对赵某的该项请求未予支持。

【法官解读】

行李延误造成损失 实践中属于航空公司违约

杨秀芝法官认为，本案并非因托运行李本身的丢失、毁损起诉索赔的案件，而是托运行李延误给旅客造成其他损失的索赔诉讼。在国内航空运输的相关法律规定中，对该情形的赔偿标准并未明确规定，实践中可认定此种情形属于航空公司的违约行为给旅客造成经济损失的，按照一般的损失赔偿原则由旅客就损失的发生承担相应的举证责任，按照损失填平原则确定赔偿的数额。

针对旅客托运行李引发的纠纷商兴加解释，旅客乘机出行，根据行李类别有不同的携带要求。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称《客规》）规定，国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品等不能带上飞机，既不能随身携带也不能夹入行李托运。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。而有些重要文件和资料、贵重物品、易碎易腐物品等不得夹入行李托运，只能随身携带。

托运行李损坏、丢失是常见的一种纠纷。对于国内航空运输托运行李的损害赔偿，《民用航空法》规定：“因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。”但同时《民用航空法》又规定承运人对上述赔偿实行责任限额，在没有声明价值的情况下，超过赔偿限额的损失部分无法获赔。关于托运行李，还有一种纠纷即行李延误、未与旅客同机到达。法律对于国内航空运输中托运行李延误如何赔偿未做特别规定，应按损失填平的一般侵权赔偿原则进行赔偿。就国际航空运输而言，《蒙特利尔公约》规定，就行李托运和非行李托运在运输中发生的毁灭、遗失、损坏或延误而言，承运人的责任限额是每位旅客1000元特别提款权，除非旅客有保价的声明并支付了相应的费用。

【案例三】

天气恶劣航班延误 航空公司如何担责

江先生购买了2018年7月4日15:00某航空公司由深圳飞往北京的航班，后因自身原因将该次航班改签为2018年7月5日20:00由深圳飞往北京的航班，并支付改签费1058元。在起飞前两个多小时，江先生收到航空公司客服发送的短信，被告知因天气原因，其乘坐的航班将起飞时间调整至21:20起飞。后江先生办理完毕值机手续。2018年7月5日晚上8时左右，江先生又收到航空公司客服短信，被告知因天气原因其预定的航班被取消。在航班取消后，江先生免费改签至2018年7月6日由深圳飞往北京的航班，票面价值为1720元。

2018年7月11日，航空公司出具《航班取消证明》，载明江先生计划乘坐的2018年7月5日从深圳至北京的航班，由于天气原因取消。因就赔偿问题无法达成一致意见，江先生将航空公司诉至法院，要求赔偿住宿费、维权费等损失。案件审理过程中，航空公司提交了天气气象图，拟证明江先生乘坐的航班因天气原因被取消。江先生认可当晚的雷雨天气，但不认可航班系因天气原因取消。其称雷雨天气在22时前影响北京，航班是20点起飞，降落时晚于23点，已经不在雷雨天气范围内，且当时首都机场并未封闭，有雷雨不一定影响航班起飞降落。

法院审理后认为，该案争议的焦点为航空公司因天气原因取消航班是否构成违约。江先生通过购票的方式与航空公司形成了航空旅客运输合同关系，航空公司作为承运人有义务按照客票载明时间的班次运输旅客，承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。因天气原因导致的航班起降机场遇到恶劣天气、跑道能见度低于一定标准时，航班无法起降，严重时还会关闭机场，属于因天气原因造成的航班延误。由于天气原因导致的飞机延迟起飞或者取消飞行，非航空公司的意愿所能控制，对航空公司而言属不可抗力。综上，航空公司因天气原因取消航班不应被认定为违约，驳回江先生的索赔诉讼请求。

【法官解读】

天气原因造成延误是不可抗力

航空公司不担赔偿责任

杨秀芝法官说，判断航班延误是否赔偿在于判断航空公司是否为了避免延误“已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施”。因航班经停地或目的地机场天气恶劣，也会造成航班延误，亦属于天气原因造成的航班延误，对航空公司来说属于不可抗力，不应承担赔偿责任。

针对航班延误引发的纠纷，商兴加介绍，航班延误的损失赔偿范围一直是社会关注和热议的焦点。

航空公司因天气、空中交通管制、流量控制、突发事件、机务维护等因素都有可能造成航班延误。因航班延误引发的合同纠纷，旅客索赔范围从机票款、食宿费、交通费等直接损失，扩大到延误影响商机等间接损失，甚至精神损害。

关于航班延误后对旅客的安抚问题，民航系统在2004年和2010年根据延误时间及是否属承运人原因对于延误补偿问题曾出台过相应的指导意见，指出在航班延误时间较长的情况下，航空公司应主动安抚旅客、加强服务。但旅客因航班延误造成经济损失能否获得航空公司赔偿则应依据法律规定。《民用航空法》规定：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。航班延误的赔偿适用过错推定原则，只有航空公司证明其对于延误的发生没有过错、或者已经采取所有必要措施避免损失发生的情况下，才能免除赔偿责任。另外，旅客的损失也仅限于直接经济损失，对于商机损失等无法证明直接因果关系的损失无法支持。

航班延误的案件，旅客多提出要求航空公司进行赔礼道歉的诉求，虽然以合同纠纷提起的诉讼无法支持精神损害赔偿，但旅客的该类诉求增多，说明航空公司在处理航班延误的事宜时未做到尽善尽美的告知和安抚工作。

商兴加法官

退改签手续费、信息泄露纠纷如何解？

商兴加补充称，旅客退改签客票支付手续费也比较容易引发纠纷。一般情况下，旅客确因个人原因导致无法按约乘机而申请退改签的，认可由航空公司扣除一定的费用。“在我院受理的纠纷中，情形较多的包括旅客订错票后退票重订及特价机票退改如何收费的情况。若旅客确能举证证明错购票并在购票后极短时间内退票又重新订票的，在考虑主观过错及给航空公司是否造成损失的基础上，综合认定旅客是否应支付退票手续费。对于特价机票的退改收费问题，综合考虑购票金额、退票时间、给航空公司造成的损失等因素，确定手续费金额，但最多不超过实际票款金额。”

此外，由于旅客购票途径的多元化以及在乘机过程中必须途经的机场、安检、边防等环节，购票代理人、航空公司、中航信订座系统、机场、中航信离岗系统、边防、安检等环节都会掌握旅客的个人信息。在整个过程中，旅客的个人信息就有被他人非法泄露、非法获取的风险，进而导致个人信息被犯罪分子所利用或经济利益受损。对于旅客因信息泄露而受损的，应综合分析信息泄露的原因、可能发生的环节，加重航空公司或其他中间机构对己方已尽到维护、管理、审核义务，对信息泄露无过错的证明责任，否则一般情况下应当承担赔偿责任。

【法官提示】

针对矛盾比较集中的纠纷，杨秀芝提出了以下提示和建议：

1.乘机前对身体状况进行评估。乘机时大气压力和氧气张力的变化会对人体造成一定的影响，使人感到不适。旅客应有乘机的风险防范意识，既往有糖尿病、高血压、动脉硬化等疾病的旅客，不宜乘机旅行。掌握一些航空医疗急救常识，防患于未然。若在飞行过程中突然出现身体不适，要及时向空乘人员求助，争取治疗时间。

2.按照规定要求携带行李。在购票前通过航空公司官网、APP等途径了解乘机时对旅客携带行李的相关要求，对于随身限量携带、严禁随身携带必须办理托运及禁止携带上飞机的物品清单有清晰的了解，严格按照规定运输行李，避免在安检环节因不符合安检要求被移除等财产损失。

3.退改签客票应尽早。旅客在购买机票时提前查询对应客票的退改签规则，退改签费用与时间、机票折扣相关，为了最大限度减少损失，建议旅客尽量提前办理机票退改签业务。在办理机票退改签业务时，要谨防电信诈骗，一定要与航空公司官方客服联系办理。

4.遇航班延误要理性解决。无论何种原因造成延误，航空公司都应切实履行告知、补救及协助等附随义务。作为旅客，在航班延误后，可以先向机场工作人员询问航班延误的具体原因，掌握晚点信息后，及时调整出行计划，改签其他航班，根据情况要求航空公司提供餐食与住宿，切记不可罢乘、霸机。

5.增强个人乘机信息的保护意识。对于个人身份信息及与乘机有关的信息要有保护意识，对于行程单、登机牌、行李票等运输凭证不可随意丢弃。收到不明真伪的与航班有关的短信时，应通过官方途径与航空公司联系核实确认，切忌盲目向不明身份人员转账付款。

6.运输贵重物品可办理保价。采用航空运输货物时，对于货物丢失、损毁等由航空公司进行限额赔偿。若运输贵重物品时，为了获得更充分的赔偿，可为货物办理价值声明并支付相应的费用。

文/北京青年报记者 宋霞
编辑/王静