“消费者权益保护工作必须破除五个思想误区。一是消保工作是售后的事情,实质上是售前、售中、售后的事情,企业存在的价值在于创造客户;二是投诉量与业务占比是正关联的,业务量越大,投诉量也越大,要善于打破魔咒;三是消费者权益保护是少数人的事,是局部的事,其实是全部的事,是全局的事;四是问题解决了就完事大吉,更要深刻分析由此带来的次生灾害;五是客户不是在维护权益,而是帮我们发现问题,改进完善”。新华保险北京分公司党委对消费者权益保护工作提出新的要求。
2023年11月16日,新华保险北京分公司组织召开消费者权益保护工作(事务)委员会2023年度第二次工作会议。会议提出,消费者权益保护工作必须体现“专业性、严肃性、权威性”。以客户为中心要成为文化基因和经营导向,将企业发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户惟有获得其满意的价值需求和价值体现,才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。“以客户为中心”是企业的指挥棒,所有经营管理和资源配置必须围绕这一中心来展开。“以客户为中心”具有相对排他性。必须要站在客户的角度考虑问题,主动承担责任,全力以赴为客户寻找解决问题的方法。“以客户为中心”要有一定的兼容性。整合,带动,兼容,一体化内外传播,加强部门间的合作,共同提升公司的消保工作水平。
坚持问题导向,聚焦薄弱环节。切实做好“问题整改有举措、举措计划有追踪、追踪结果有留档”。全面梳理售前、售中、售后各环节制度规范、运行机制、系统平台,检视自身工作的薄弱环节,“知不足而后进”,防患于未然,以查促改,以改促进。重点解决好“五个问题”,压降投诉量,重视举报件,避免割裂化,宣教常态化,问责严肃华化。
新华保险北京分公司有关负责人表示,2024年消费者权益保护工作的总体思路是“强化消保委管理职能,建立健全消费者权益保护体制机制,进一步完善消费者权益保护工作,纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。坚持守正创新,打造北分特色。守正,就是抓实抓牢基础工作,围绕着消费者权益保护的相关机制,包括审查机制,信披机制,适当性管理机制,个人信息保护机制,可回溯管理机制,合作机构名单管理机制,投诉处理机制,矛盾纠纷多元化解配套机制,内部培训机制,内部考核机制,内部审计机制。创新,就是打造北分特色。不仅仅是围绕消费者权益保护,而是能为消费者提供什么。售前售中售后的一体化,前台中台后台的一体化,被动主动能动的一体化。更高层次、更加主动的做好消费者权益保护工作,共同推动公司高质量发展。
文/金仁甫
编辑/范辉
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